Правила и принципы бизнес-коммуникации

Для чего? Бизнес-коммуникация присутствует во всех деловых сферах. Это общение с подчиненными, коллегами, партнерами, контрагентами, инвесторами, клиентами, которое способствует достижению целей и развитию дела.

Какое? Но чтобы бизнес-коммуникация была продуктивной, важно знать ее принципы. Она основана на своде пусть неписаных, но правил. Именно они переводят общение в разряд делового и способствуют достижению взаимопонимания в бизнес-среде.

Специфика бизнес-коммуникаций

Бизнес-коммуникация — это взаимодействие сторон для решения текущих деловых задач. Ее можно рассматривать в различных аспектах — техническом, информационном, экономическом, психологическом, организационном и так далее.

Коммерческая деятельность невозможна без постоянного общения — с коллегами, партнерами, клиентами. Сотрудники компаний, предприниматели и самозанятые ведут переговоры, обсуждают рабочие вопросы на совещаниях, переписываются с контрагентами.

Сфере бизнес-коммуникации присущи специфичные черты, отличающие ее от других видов общения:

• Необходимость взаимодействовать с другими участниками вне зависимости от личных чувств, желания, настроения. При деловой коммуникации нет возможности выбирать собеседника или темы для общения. Определяющими моментами являются обязательность и неизбежность ведения переговоров, выполнения распоряжений руководства или переписки с партнерами.
• Бизнес-коммуникация предполагает достижение определенной цели при минимальных затратах времени. В этом заключается ее отличие от дружеского общения, когда собеседники могут продолжать разговор сколько захотят.
• Каждый участник деловой коммуникации преследует собственную цель. Например, руководитель проекта собирает совещание, чтобы поставить задачи членам рабочей группы, а менеджер по продажам рассказывает потенциальному клиенту о преимуществах продукта, чтобы заключить сделку.
• Участники бизнес-коммуникации готовятся к предстоящему взаимодействию друг с другом: набрасывают тезисы выступления, создают презентации, продумывают вопросы, на которые хотят получить ответы.
• Деловая коммуникация считается эффективной, если ее инициатор получил адекватный отклик. Например, поручения руководителя отдела поняты и приняты к исполнению сотрудниками. Или поставщик выслушал пожелания менеджера и сформировал новую партию товара с их учетом.

Функции бизнес-коммуникации

Деловое общение необходимо для обмена информацией между сторонами, вовлеченными в коммерческую деятельность. Помимо этого, бизнес-коммуникация выполняет еще несколько функций. В их числе:

• Инструментальная

В процессе бизнес-общения собеседники доводят друг до друга важные сведения, необходимые для постановки и достижения профессиональных целей. Например, руководство компании рассказывает подчиненным о стратегических планах развития компании или специалист по закупкам отправляет поставщику файл с перечнем необходимых товаров.

• Интегративная

Общаясь с коллегами и руководством, сотрудники осознают, что являются членами команды единомышленников. Они всегда могут обратиться за помощью, обсудить сложную ситуацию с более опытными товарищами, воспользоваться поддержкой окружающих.

• Представительская

Бизнес-коммуникация позволяет ее участникам примерить на себя разные роли. Например, у кого-то из сотрудников лучше получается организовывать онлайн-презентации, кому-то проще вести с клиентами и партнерами деловую переписку. Правильное распределение функций в коллективе повысит эффективность работы и поможет достичь поставленных целей с минимальными затратами ресурсов.

• Контролирующая

Через деловое общение руководители осуществляют проверку исполнения подчиненными данных им поручений и прочих служебных обязанностей.

Роль коммуникации в бизнесе

Сложно представить деятельность, направленную на извлечение дохода, которую можно вести без делового общения. Современные технологии значительно упростили процесс бизнес-коммуникации. Например, сегодня нет необходимости в очных переговорах с партнерами, многие вопросы решаются при помощи мессенджеров, электронной почты, телефонных переговоров. Качественная коммуникация ускоряет достижение целей всеми участниками коммерческой деятельности.

1. Общение с потребителями

Любой бизнес нуждается в клиентах или покупателях. Они определяют спрос на товары и услуги, на удовлетворение их потребностей направлены усилия производителей и продавцов. Для предпринимателей гораздо выгоднее иметь постоянных лояльных потребителей, чем постоянно привлекать новых клиентов. Для этого компании задействуют инструменты деловой коммуникации, направленные на создание прочных связей с целевой аудиторией, активно взаимодействуют с покупателями через соцсети и собственные онлайн-платформы.

1. Коммуникация с контрагентами

В процессе решения текущих задач предприниматели находятся в постоянном контакте с поставщиками, подрядчиками, транспортными компаниями, региональными дилерами, представителями розничных сетей, сотрудниками страховых компаний, работниками государственных и муниципальных учреждений.

Для эффективной работы коммуникация по всем направлениям должна быть отлаженной, производительной, выстроенной на принципах взаимоуважения и соблюдения обязательств. При правильном подходе к формированию бизнес-общения компания может рассчитывать на отсутствие проблем, вызванных плохой коммуникацией между сторонами коммерческой деятельности.

1. Общение внутри команды

Большое значение для эффективной работы предприятия и достижения стоящих перед ней глобальных целей имеет уровень взаимопонимания между членами коллектива, а также между отдельными подразделениями компании.

Нередко руководители сталкиваются с тем, что их поручения не выполнены или выполнены не так, как ожидалось, просто потому что в организации не налажено нормальное общение с рядовыми сотрудниками. Кроме того, коммуникация внутри организации может служить эффективным инструментом мотивации. Зачастую достаточно устно или в общем чате отметить достижения сотрудника, чтобы стимулировать дальнейшее стремление к успеху. Моральное поощрение членов команды со стороны руководства, признание заслуг коллегами ценится не меньше, чем премии и бонусы.

Факторы, влияющие на эффективность бизнес-коммуникаций

Для достижения оптимальных результатов делового общения следует учитывать следующие моменты:

• Четко сформулированная цель коммуникации помогает сконцентрироваться на главном, не отвлекаясь на второстепенные аспекты.
• Эффективность общения зависит от уровня образования, профессионализма, опыта и личных качеств других участников бизнес-коммуникации.
• Важно правильно выбрать канал для взаимодействия с собеседниками, чтобы ускорить процесс и улучшить качество обмена информацией.
• Успешная коммуникация предполагает предварительное определение подходящего места и времени.
• Между сторонами делового общения должна быть налажена обратная связь, по итогам которой корректируются принимаемые решения.
• В ходе бизнес-коммуникации следует учитывать культурный контекст, принимать во внимание убеждения и традиции собеседников.

Соблюдение основных принципов делового общения подразумевает уважение к собеседнику, открытость, корректность, четкое формулирование целей. Когда все участники бизнес-коммуникации придерживаются этих правил, между ними не возникает конфликтов, они быстрее приходят к общему мнению.

Формы и виды бизнес-коммуникаций

Деловое общение организуется в форме:

• совещаний;
• собраний;
• переговоров;
• презентаций;
• обмена деловыми письмами;
• личного разговора;
• собеседования с кандидатом;
• телефонного звонка.

На определение вида бизнес-коммуникации влияют различные факторы.

В зависимости от должностей, занимаемых участниками взаимодействия, она бывает:

• вертикальной — когда происходит обмен информацией между руководителями и подчиненными в обоих направлениях;
• горизонтальной — когда общаются собеседники одного уровня (сотрудники одного отдела или представители разных департаментов компании).

В зависимости от способа обмена информацией бизнес-коммуникация может быть:

• формальной — когда взаимодействие между сторонами строго регламентировано и протекает в форме собраний, переговоров, видеоконференций, деловой переписки;
• неформальной — когда происходит обмен мнениями в личной беседе, на встречах за пределами офиса, в персональных чатах мессенджеров и так далее.

В зависимости от количества взаимодействующих сторон коммуникация бывает:

• личной — когда сведения передаются конкретному адресату;
• публичной — когда информация распространяется через корпоративные СМИ или общие чаты, а также вывешивается на доске объявлений.

Особенности бизнес-коммуникации

Общаясь с близкими и друзьями, мы не стремимся добиться какого-то определенного результата. У бизнес-коммуникации всегда есть четкая цель: руководитель ставит задачу перед подчиненными, менеджер по продажам убеждает потенциального покупателя в преимуществах продукта, закупщик договаривается о поставках комплектующих и так далее.

Помимо определенной цели деловое общение отличается от личного еще несколькими характерными признаками. Участники бизнес-коммуникации могут ощущать их на уровне интуиции, но не учитывать в процессе взаимодействия с партнерами. К таким особенностям относятся:

Ограниченный круг обсуждаемых тем

Как правило, общение затрагивает только рабочие вопросы. Исключением являются деловые переговоры, протекающие в неформальной обстановке. В этом случае уместно начать беседу с обсуждения погоды, театральных премьер, путешествий или спортивных событий.

Small talk считается традицией в европейских деловых кругах. Здесь принято начинать бизнес-встречи с необременительного обмена мнениями на общие темы. При этом острые политические, социальные и религиозные вопросы затрагивать не стоит.

Минимум эмоций

Цель деловой коммуникации — донести до собеседника информацию и получить адекватную ответную реакцию, в идеале — добиться ожидаемого результата. При личном общении перед собеседниками стоит другая задача рассказать о своих чувствах, ощущениях, сомнениях, услышать слова поддержки.

В процессе бизнес-коммуникации не стоит подключать эмоции. Нейтральный тон и сосредоточенность на решении рабочих вопросов помогут эффективно достичь поставленных целей.

Обязательность общения

Если в обычной жизни можно отказаться от взаимодействия с неприятными людьми, участники деловой коммуникации вынуждены обмениваться информацией вне зависимости от их отношения друг к другу.

Общение с коллегами, клиентами, партнерами, не вызывающими симпатии, может быть формальным, а личные контакты сводятся к минимуму. Например, вместо телефонных разговоров используются электронные письма или сообщения в мессенджере, а круг обсуждаемых вопросов не выходит за рабочие темы. Личные встречи лучше свести к минимуму.

Регламентированные формы коммуникации

При личном общении собеседники сами выбирают предпочтительный способ связи — встреча, телефонный звонок, обмен сообщениями или разговор по видеосвязи. Участники бизнес-коммуникации должны придерживаться принятых в компании правил, используя формы взаимодействия, предусмотренные регламентом.

Например, в какой-то конкретной организации текущие вопросы с коллегами по отделу решаются в личном разговоре, к руководителю подразделения необходимо обращаться по email, потенциальным инвесторам направляются официальные письма в бумажном виде и так далее.

Организованное взаимодействие

Одно из отличий бизнес-коммуникации от личного общения заключается в предварительной подготовке сторон. Деловые встречи, переговоры, конференции не могут быть спонтанными, они всегда планируются и продумываются заранее. Участники договариваются о времени и месте, а также о формате мероприятия, готовят необходимые документы, видеоматериалы, макеты — все, что поможет им достичь поставленной цели.

Нередко в личном общении тоже не обойтись без организации. Например, для совместного отдыха с друзьями надо забронировать столик в кафе или предусмотреть места в автомобиле для поездки. Однако неформальное взаимодействие отличается большей гибкостью: по обоюдному согласию планы всегда можно изменить, чего не скажешь о деловом общении.

Основные принципы бизнес-коммуникации

Знание и соблюдение неписаных правил делового общения поможет эффективно решать текущие задачи и приобрести безупречную репутацию.

В процессе взаимодействия с коллегами, руководством, партнерами и клиентами стоит придерживаться следующих принципов:

Корректность

Участники бизнес-коммуникации должны уважать друг друга, не допускать взаимных оскорблений, не беспокоить в позднее время или по выходным, не затрагивать сугубо личные темы.

В процессе делового общения могут возникать моменты недовольства собеседником, однако мнение стоит выражать максимально корректно, без перехода на личности.

Особенностью российской деловой среды является жесткая обратная связь: многие не считают нужным подбирать выражения и резко высказываются о работе или предложениях партнера. Видимо, сказываются отсутствие многовековой культуры ведения бизнеса и особенности менталитета. Тем не менее, с деловым партнером, который позволяет себе непарламентские выражения, лучше прекратить общение.

Конфиденциальность

Содержание деловых встреч и переписок не подлежит разглашению, если участники бизнес-коммуникации не договорились об обратном.

Информация, полученная сторонами в ходе общения, может представлять значительную коммерческую ценность. Если она станет доступна конкурентам, владельцы бизнеса потерпят убытки или пострадают как-то иначе.

Непредвзятость и доброжелательность

Изначально при взаимодействии с собеседником принято руководствоваться принципом презумпции добропорядочности. Не стоит подозревать второго участника бизнес-коммуникации в злостных намерениях. Деловое общение будет эффективным, если стороны убеждены в честности и открытости друг друга.

Пунктуальность

В идеале участники коммуникации должны четко соблюдать договоренности: не опаздывать на встречи, вовремя предоставлять результаты работы и так далее. Однако никто не застрахован от обстоятельств, которые могут нарушить планы. В таких случаях пунктуальность подразумевает своевременное извещение партнера о возникших препятствиях.

Правила эффективной бизнес-коммуникации

Для успешного достижения целей рекомендуется придерживаться следующих правил делового общения:

• Определить цель коммуникации

Участники должны четко понимать, чего именно они добиваются в процессе взаимодействия.

Цель делового общение следует формулировать точно и дополнять необходимыми подробностями. Это позволит избежать недопонимания и разногласий.

• Выражаться конкретно и понятно

Бизнес-коммуникация предполагает максимальную ясность. В деловых письмах, приказах, выступлениях не уместны размытые формулировки и абстрактные размышления. Должна четко прослеживаться главная мысль и приводиться обосновывающие ее доводы.

Отсутствие конкретики приведет к неправильному истолкованию информации. Например, подрядчик выполнит только часть работ, а деловой партнер не перечислит вовремя деньги за продукцию.

• Предоставлять участникам коммуникации время на подготовку

Деловое общение требует предварительного планирования и обдумывания. Нельзя назначить срочную встречу по важному вопросу, необходимо дать другой стороне возможность подготовиться: изучить тему, набросать варианты решения задачи, записать возникшие вопросы.

• Учитывать существующие ограничения

Участники бизнес-коммуникация действуют в рамках должностных полномочий и в соответствии с принципом субординации. Это значит, что руководитель не может поручить бухгалтеру разработку концепции рекламной кампании, а рядовой сотрудник не имеет права что-либо приказывать коллеге.

• Быть внимательным к полученной информации

Сторонам делового общения необходимо тщательно вникать в суть рабочих сообщений, писем и устных распоряжений. Невнимательность к деталям может стать причиной возникновения нештатных и даже конфликтных ситуаций, что приведет к подрыву репутации всей компании.

Предположим, клиент просит привезти несколько пицц в офис точно к 12.30 — началу обеденного перерыва. У него день рождения, и он собирается угостить коллег. Оператор службы доставки поторопился и не прочитал комментарий к заказу, из-за чего угощение привезли вскоре после оформления заказа — в 9.30. В это время сотрудники отдела не могли оторваться от работы, пицца остыла, настроение именинника испорчено. В итоге негативное мнение у клиента сложилось о бренде в целом, хотя виноват был только один невнимательный сотрудник.

• Постепенно понижать формальность общения

Вначале участники бизнес-коммуникации придерживаются нейтрального доброжелательного тона, принятого в деловой среде. Со временем можно деликатно расширять границы, например, приведя к месту ситуацию из жизни или рассказав забавную историю. Если собеседник реагирует адекватно, общение становится менее формальным и более результативным.

• Обращать внимание на невербальные сигналы

При взаимодействии вживую многое можно понять по мимике, позам и жестам собеседника. Видно, когда он нервничает, недоволен или, напротив, получает удовольствие от разговора.

Однако зачастую основными формами бизнес-коммуникации остаются телефонные звонки, обмен электронными письмами и сообщениями, что усложняет общение, делает его более формальным. Для лучшего взаимопонимания следует использовать все доступные инструменты: включать камеру смартфона во время звонка, дополнять сообщения эмодзи и тому подобное.

Выбор видов и форм бизнес-коммуникации

Благодаря современным технологиям участники делового общения могут задействовать различные способы обмена информацией. Для переписки с коллегами, работающими на удаленке, используются общие и персональные чаты в мессенджерах, для пересылки финансовых документов и файлов с изображениями — электронная почта. Данные о текущем положении дел в компании и перспективах развития бизнеса члены команды узнают на общих собраниях или из корпоративных СМИ.

Каждому каналу присущи свои нюансы:

• В инструментах постановки задач и электронной почте есть возможность передавать более длинные и «тяжелые» сообщения, чем в мессенджерах.
• На письме сложно передать и уловить интонацию и оттенки смысла, поэтому следует максимально точно выражать мысль, а также использовать уточняющие фразы.
• Если надо получить быстрый ответ на вопрос, лучше воспользоваться мессенджером. Как правило, люди проверяют сообщения очень часто. Письмо адресат может прочитать не сразу, придется ждать от нескольких часов до суток.
• Звонки по телефону стоит приберечь для крайних случаев, например, если собеседник долго не реагирует на другие виды связи.
• О совещаниях в офлайн- и онлайн-формате участники извещаются заранее, в том числе предварительно информируются о цели встречи.
• Обсуждение в мессенджере может растянуться на несколько часов, в то время как «живые» встречи всегда ограничены по времени.

Для большей эффективности бизнес-коммуникации есть смысл сочетать несколько каналов общения даже в рамках реализации одного проекта. Например, на очном совещании обсуждается общая концепция и распределяются обязанности, формулируются цели и намечаются предварительные сроки. В инструменте постановки задач каждый член команды получает точные инструкции и отчитывается об исполнении. В общем чате мессенджера решаются текущие вопросы. Промежуточные отчеты направляются руководителю по электронной почте.

Как стать эффективнее в бизнес-коммуникации

Чувствовать себя уверенно во всех формах делового общения помогут так называемые мягкие навыки, к которым относятся различные умения, упрощающие коммуникацию: способность к обучению, креативность, гибкость. Личная эффективность напрямую зависит от следующих качеств:

Эмоциональный интеллект и эмпатия

Даже на самой ответственной должности человек всегда остается человеком — он реагирует на слова, затрагивающие его за живое, жестами или мимикой проявляет отношение к услышанному. Умение считывать эти знаки и настраиваться на одну волну с собеседником может стать серьезным преимуществом и позволит направлять коммуникацию в нужную сторону.

Например, вы заметили, что глава делегации с трудом удерживает внимание на ваших слайдах, часто смотрит на часы и теребит галстук. Его явно что-то беспокоит, и ваша презентация в данный момент интересует его меньше всего. Если проигнорировать такое состояние человека, от которого зависит успех проекта, можно попрощаться с мыслью получить надежного инвестора.

Разумнее всего предложить всем немного передохнуть, предложить напитки, а в это время поинтересоваться у руководителя делегации, чем вы можете ему помочь. Возможно, ему просто нужно выйти в туалет, на перекур или сделать важный звонок.

Внимание к собеседнику, умение поставить себя на его место — ценное качество, благодаря которому деловое общение будет более эффективным.

Культурный интеллект

Для успешной бизнес-коммуникации необходимо знать и уважать убеждения, традиции и ценности собеседников, относящихся к другим культурам. Различия между западным и восточным этикетом, порядок рукопожатий, уместность улыбок и поклонов — все это не мелочи, когда речь идет о подписании многомиллионных контрактов с зарубежными партнерами.

Существуют неписанные правила ведения переговоров и переписки с представителями различных стран. Так, американцы ценят в деловых письмах краткость, в них не должно быть ничего лишнего. Арабы сочтут такое послание за оскорбление и откажутся от сотрудничества. В арабском мире считается, что чем послание цветистее и красноречивее, тем более достойны внимания изложенные в нем предложения.

Помимо национальных различий стоит учитывать особенности разных сфер деятельности. Например, к представителям государственной власти в России принято обращаться исключительно по имени и отчеству, даже если чиновник гораздо моложе собеседника. Что касается IT-компаний, там приветствуется неформальное общение, в том числе обращение по имени.

Активное слушание

Взаимное уважение между собеседниками проявляется в том числе в умении подтвердить, что они готовы слушать и слышать друг друга. Особую важность этот навык приобретает при онлайн-общении, когда коммуникационные возможности ограничены.

При личном контакте собеседники подтверждают, что понимают друг друга, с помощью мимики, жестов, междометий. Если один из участников коммуникации никак не реагирует на услышанное, второму сложно понять, сумел ли он правильно донести информацию. В итоге желание иметь дело с таким человеком пропадает, хотя на самом деле сотрудничество могло быть выгодным для обеих сторон.

Современная бизнес-коммуникация — это оперативный обмен информацией, возможность быстро подкорректировать действия и принять верное решение. Благодаря новым технологиям деловое общение стало проще, однако его участники должны придерживаться общепринятых правил взаимодействия с партнерами и коллегами независимо от того, какие способы коммуникации они используют.