Деловой этикет и его роль в бизнесе

О чем речь? Деловой этикет — набор правил и норм поведения, которые регулируют общение в профессиональной среде. Помогает создать благоприятную атмосферу для эффективного взаимодействия, укрепить доверие между партнерами и создать положительный образ компании.

На что обратить внимание? Правила общения распространяются на вербальную и невербальную формы коммуникации, а также на внешний вид, рабочее место, переписку и телефонные звонки. Важно говорить четко и уважительно, слушать и строить конструктивный диалог, избегать сленга, грубостей и неформальных выражений.

Что такое деловой этикет

Деловой этикет представляет собой совокупность норм поведения, правил общения, требований к внешнему виду и особенностей ведения переговоров, принятых в деловой среде и в международных отношениях.

С момента появления первого социального портала Classmates.com в США в 1995 году понятие делового этикета стало также включать в себя нормы поведения в интернете, мессенджерах и социальных сетях.

5 пошаговых алгоритмов с примерами: как найти своё дело и выйти на 150 000₽/мес

Юрий Мурадян

Коуч MCC ICF, входит в ТОП-5 коучей России

Каждый человек мечтает найти своё призвание в жизни. Не у каждого это сразу получается, но мы знаем, где искать! За 5 лет мы помогли более 27 000 ученикам найти дело своей жизни и научили зарабатывать на нем.

Мы подготовили подборку полезных документов и вебинаров, которые помогут вам сделать первые шаги для поиска себя и увеличения своего заработка. И да, это бесплатно!

Бесплатный курс "Профессия коуч"

Узнаете, как применять коучинг в жизни и зарабатывать на нём

20 коучинговых вопросов, которые изменят вашу жизнь

Вопросы, которые помогут понять свои сильные стороны, потребности и цели

5 ловушек мышления

ТОП ошибок, которые мешают жить счастливо

Колесо самореализации

Техника коучинга для улучшения всех сфер жизни

Рабочая тетрадь «Действия, которые дают результат»

Поможет достичь целей в быстрые сроки

Скачать подборку бесплатно

DOC 1,7 mb PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Деловой этикет охватывает такие аспекты, как сохранение конфиденциальности, соблюдение пунктуальности и аккуратности в выполнении обязанностей, соблюдение субординации, а также доброжелательность в общении.

Для чего нужен деловой этикет

Можно озадачиться вопросом: в современном мире, где строгие нормы поведения давно потеряли свою актуальность, почему все еще важно соблюдать деловой этикет?

Кажется, что эпоха формальностей осталась в XIX веке: молодые предприниматели спокойно носят рваные джинсы и футболки с провокационными надписями, в онлайн-общении широко используются смайлики, а дружеский жест, такой как похлопывание по плечу, уже не воспринимается как нечто необычное.

Если вы думаете, что это не проблема, придется вас разочаровать. В определенных кругах это допустимо, но в бизнесе, особенно при взаимодействии с чиновниками, серьезными инвесторами и представителями старшего поколения, такие вольности могут вызвать недоумение и даже негативную реакцию. Также не стоит забывать о международных партнерах, которые могут не понять чрезмерно эмоционального поведения.

Итак, зачем важно знать и соблюдать правила делового этикета?

• Чтобы произвести благоприятное впечатление на партнеров и коллег и избежать неловких ситуаций.
• Для расширения кругозора: учиться новому всегда полезно.
• Чтобы быть примером для окружающих, в том числе для подчиненных.

В конечном счете эти правила носят рекомендательный характер. Следовать им на 100 % под силу разве что роботам, поэтому достаточно освоить принципы. О них и поговорим.

Чем отличается деловое общение от беседы

Важно понимать, что на рабочем месте границы между деловым общением и повседневной беседой не обязательно бывают четкими. Например, использование обращения на «ты» не всегда свидетельствует о неделовом стиле общения. Речь коллег на рабочем месте может содержать элементы обоих видов коммуникации. Однако существуют критерии, которые помогают различить эти две формы общения.

Наличие дистанции

Даже если участники переговоров давно знают друг друга, имеют совместный опыт работы и неформальной коммуникации, деловое общение все равно накладывает на них определенные роли. Каждый из участников представляет интересы своей компании, что автоматически создает между ними определенную дистанцию.

Для вас подарок! В свободном доступе до 26.11

Узнайте, с помощью коучинга, как выйти на новый финансовый уровень

Скачайте бесплатный фрагмент книги
"Делай как коуч"

Чтобы получить файл, укажите e-mail: Для доступа к файлу укажите телефон:

Скачать бесплатно

pdf 2,3 mb

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

Я даю согласие на получение рассылок об акциях, бонусах, подарках от Академии и рекламных материалов

Цель взаимодействия

Обычная беседа может возникнуть без особой причины и носить спонтанный характер. Деловое общение имеет целью достижение конкретного результата или решение определенного вопроса. Если обычная беседа, как правило, не имеет сформулированной цели, то в деловой коммуникации важно, чтобы обсуждение привело к конкретному итоговому решению.

Угроза рисков

Так как сотрудник представляет интересы компании, а не свои личные, любые неудачи в деловом общении могут привести к негативным последствиям для бизнеса. Именно по этой причине участники рабочих диалогов стараются создать такие условия, при которых можно будет прийти к наиболее благоприятным и эффективным результатам в достижении договоренностей.

Здесь важна конфиденциальность: некоторые данные должны быть скрыты, чтобы обеспечить безопасность и сохранить доверие между участниками процесса.

Согласно деловому этикету, общение начинается с формального тона: собеседники используют шаблонные выражения, официальные фразы и профессиональную лексику, чтобы сначала задать контекст обсуждения, а затем перейти к основным предложениям.

Формальность поддерживается в тех случаях, когда между участниками еще не установились доверительные отношения или есть необходимость соблюдения делового стиля. Это особенно важно в общении с представителями государственных структур, в банковской сфере и крупных корпорациях, где переход на менее формальный тон практически не происходит.

В случае необходимости ваш деловой партнер может предложить перейти на полуофициальный стиль общения, если это будет уместно в конкретной ситуации. Это может проявляться в том числе в использовании обращения на «вы» или в переходе к прямому общению с помощью личных контактов, а также без участия посредников.

Однако важно помнить, что даже при таком подходе общение остается в рамках профессионального контекста и не превращается в полностью неформальное.

В то же время в современном бизнесе все чаще применяется так называемый дружелюбный стиль общения (friendly style). Суть этого подхода заключается в том, что сокращение дистанции между собеседниками не нарушает профессионализма.

С развитием социальных сетей стало очевидно, что дружелюбное общение способствует более эффективному взаимодействию с аудиторией. Позже компании начали внедрять этот стиль и внутри организации, что помогло укрепить корпоративную культуру, улучшить взаимодействие в команде и повысить удовлетворенность сотрудников.

Сообщения в дружелюбном стиле часто включают в себя проявления заботы и внимания к адресату. Например, могут использоваться фразы вроде: «Надеюсь, у вас все в порядке» или «Давайте найдем время, чтобы обсудить это». Такой стиль позволяет сохранить формальную структуру общения, придавая ему более личный и теплый оттенок.

Правила и принципы делового этикета

Современный деловой этикет строится на трех основных принципах.

Экономия времени

Во всем деловом мире время — это деньги, поэтому его экономия играет важную роль. Например, если сотрудники ожидают лифт, в первую очередь в него заходит тот, кто находится ближе всего. Это позволяет избегать задержек и способствует оперативности в работе. Такой подход демонстрирует уважение ко времени коллег.

Субординация

Соблюдение субординации выражает уважение к тем, кто занимает более высокую должность или статус. В офисной практике это проявляется, например, в обслуживании гостей в зависимости от их статуса: чем он выше, тем приоритетнее внимание.

Этот принцип также подчеркивает важность формальности в общении — переход на «ты» без согласия собеседника считается нарушением делового этикета.

Классический пример соблюдения субординации — когда сотрудник с более низкой должностью первым здоровается с вышестоящим коллегой. Это может быть случай, когда пожилая женщина-бухгалтер первой приветствует молодого начальника.

Однако деловой этикет порой бывает сложен: если молодой руководитель первым приветствует опытного специалиста, это вовсе не нарушение, а, наоборот, уважение к профессионализму старшего коллеги.

При знакомстве, когда вас представляют или вы представляете себя, не стоит торопиться подавать руку. В соответствии с деловым этикетом инициатива должна исходить от того, кому вас представляют. Также на официальных встречах не принято целовать дамам руку.

Комфорт

Создание комфортных условий — важный элемент делового этикета. Задача — обеспечить, чтобы гости и коллеги чувствовали себя удобно и уверенно. Например, при встрече гостей в офисе ведущий сотрудник идет впереди, указывая дорогу и облегчая передвижение, что помогает избежать неудобных ситуаций и способствует формированию положительного впечатления.

Основные правила делового этикета:

• Вежливость — учитывать интересы других, поддерживать уважительный тон в общении с коллегами и клиентами.
• Эмпатия — умение поставить себя на место другого, чтобы лучше понять его позицию и наладить эффективное взаимодействие.
• Пунктуальность — строгое соблюдение сроков и своевременное прибытие на встречи.
• Ответственность — выполнять все обязательства на должном уровне.
• Открытость и честность — быть искренним, избегать использования должности в личных целях.
• Толерантность — уважение к разнообразию и учет разных точек зрения.
• Умение признавать ошибки — способность делать это и своевременно их исправлять.

Дресс-код и внешний вид в соответствии с деловым этикетом

Появление на важной встрече без соответствующего делового костюма может вызвать вопросы о вашем профессионализме и способности заключать сделки. Чтобы избежать подобных ситуаций, рекомендуется соблюдать такую особую часть делового этикета, как дресс-код, и придерживаться следующих правил:

• Мужская одежда: строгий деловой костюм в черном, темно-синем или угольно-сером цвете.
• В отдельных случаях допускается стиль Casual, который может включать джинсы, пиджак и рубашку или поло.
• Наилучший вариант — одежда, сшитая на заказ по индивидуальным меркам.
• Одежда для женщин: стандартом является деловой костюм черного, серого или коричневого цвета.
• В редких случаях вместо брюк может быть юбка-карандаш.
• Украшения для мужчин: допустимы часы и запонки.
• Женщинам следует ограничиться двумя украшениями одновременно, такими как цепочки, серьги или кольца.
• Лицо мужчины: либо должно быть гладко выбрито, либо допускаются аккуратные, ухоженные борода и усы.
• Женщинам рекомендуется строгий маникюр в нейтральных или однотонных цветах.
• Макияж: следует использовать спокойные, нейтральные тона.
• Обувь: всегда должна быть чистой, даже если вам пришлось добираться до офиса пешком в непогоду. В этом помогут компактные губки или автоматы для чистки обуви, которые часто расположены в фойе.
• Пирсинг и татуировки: эти элементы не должны быть видны в деловой обстановке.

Что недопустимо этикетом в деловом дресс-коде:

• Для женщин: избегайте ношения мини-юбок, а также платьев и блузок с глубоким декольте.
• Для мужчин: костюмы или рубашки ярких оттенков, таких как красный, желтый, оранжевый или салатовый.

Следование дресс-коду должно быть максимально строгим, особенно в зависимости от важности встречи и уровня ответственности за ее исход.

Основные правила делового общения

При общении в офлайн-среде необходимо придерживаться правил вежливости, включающих в себя отсутствие слов-паразитов и четкую структуру речи. Общение в деловой сфере должно основываться на следующих принципах:

• достоверные и обоснованные факты;
• лаконичные, без излишних сокращений фразы;
• уважительное отношение к человеку или группе людей, с которыми ведется диалог.

Однако деловой этикет касается не только вербальной части коммуникации, но и манеры общения. В процессе взаимодействия значительная часть информации передается через жесты и мимику. Поэтому этот аспект тоже требует внимания. Для создания делового стиля общения необходимо взглянуть на себя со стороны и учитывать общую картину, без концентрации на деталях.

Читайте также!

Выгорание в отношениях: причины и способы преодоления

Подробнее

Психологи рекомендуют для улучшения деловых навыков репетировать перед зеркалом: надеть деловой костюм и выступить, наблюдая за собой. Внимание стоит уделить следующим аспектам:

• осанка;
• положение головы и ее движения;
• расположение стоп;
• уверенность и плавность движений;
• положение рук как в покое, так и в процессе диалога.

Чтобы проще уловить все эти тонкости в реальной жизни, запишите свою речь на камеру и затем просмотрите запись, представляя, что вы наблюдаете за выступлением незнакомого человека. Благодаря этому вы сможете более объективно оценивать свой внешний вид, манеры, мимику и жесты.

Положение вашего тела важно как для восприятия вас собеседником, так и для укрепления собственной уверенности. Правильная осанка может значительно улучшить качество вашей речи.

Представьте, что вы произносите: «Наша компания — лидер в своей сфере. Мы гордимся своим продуктом и счастливы его выпускать!» — но при этом сидите, ссутулившись, и смотрите в пол. Вряд ли это произведет убедительное впечатление, согласны?

Есть несколько общих советов по применению жестов и мимики, которые следует учитывать деловым людям:

1. В процессе беседы необходимо сохранять ровную осанку и смотреть прямо в глаза партнеру.
2. При рукопожатии рекомендуется немного наклонить голову вперед, что выражает уважение к человеку. Этот жест также уместен в неформальных беседах.
3. Плечи должны быть расслаблены и немного опущены, чтобы способствовать выпрямлению спины.
4. В процессе общения желательно иногда кивать в знак уважения и интереса к словам партнера.
5. Во время беседы ведите себя ровно и спокойно, избегая резких жестов и суеты.
6. Жесты могут сопровождать вашу речь, но важно, чтобы руки находились перед вами и были видны собеседнику.
7. Взгляд следует удерживать на глазах собеседника, избегая излишне пристального взгляда, чтобы не создать дискомфорт.
8. Лицо должно оставаться расслабленным, а легкая улыбка поможет создать дружелюбную и непринужденную атмосферу общения.

Избегайте тех жестов, которые, возможно, будут восприниматься другими как отрицательные. Это восприятие может быть вызвано неосознанными реакциями. Физиогномика занимается изучением того, как поза тела влияет на выражение лица и эмоциональные проявления человека.

Знание основ физиогномики человека даст вам ясное понимание намерений других людей и возможность скорректировать свое поведение для создания благоприятного впечатления.

Далее перечислены жесты, вызывающие неприятные эмоции. Желательно избегать их на деловых встречах для соблюдения норм этикета:

• Скрещивание рук на груди — это закрытая поза, свидетельствующая о нежелании взаимодействовать с окружающими.
• Пожимание плечами — сигнализирует о неуверенности, непрофессионализме и замкнутости.
• Потирание лица — может быть воспринято как признак неискренности или обмана.
• Подпирание головы рукой — указывает на отсутствие интереса к обсуждаемой теме.

Как вести телефонные переговоры

В условиях современного делового мира телефонные переговоры стали одним из ключевых способов обмена информацией, решения рабочих вопросов и налаживания связей с партнерами.

Для успешного телефонного разговора нужно соблюдать элементарный этикет. Вот некоторые советы, которые помогут вам оставить приятное впечатление у партнеров:

• Предварительно подготовьтесь к разговору. Прежде чем позвонить, постарайтесь собрать максимум информации о человеке, с которым предстоит говорить. Это позволит вам лучше структурировать диалог и установить доверительные отношения.
• Проявляйте вежливость и уважение. Начинайте разговор с приветствия, обращаясь к собеседнику по имени, и не забудьте представиться сами. Внимательно слушайте, что говорит ваш оппонент, не перебивая.
• Будьте лаконичны и точны. Деловые разговоры по телефону должны быть четкими и информативными. Не затягивайте беседу, особенно если партнер ограничен во времени.
• Держите интонацию голоса под контролем. Вы должны звучать уверенно и спокойно. Избегайте повышения голоса и использования жаргона.
• Не забудьте закончить разговор. В конце беседы сделайте выводы по обсуждению и поблагодарите партнера за уделенное время.

Еще некоторые рекомендации, которые сделают ваш телефонный разговор эффективнее:

• Выбирайте для разговора тихое место, чтобы вас не беспокоил лишний шум.
• Если связь прервалась, постарайтесь быстро перезвонить.
• Во время разговора отмечайте ключевые пункты. Это позволит вам не упустить ни одной важной детали или договоренности.

Следуя этим несложным рекомендациям, вы сможете произвести позитивное впечатление на партнера и достигнуть поставленных целей.

По окончании официальной беседы рекомендуется отправить письменное резюме разговора и перечень достигнутых соглашений. Обсуждение повседневных дел обычно не требует такой обратной связи.

Правила деловой переписки

Следует обратить внимание на ряд важных особенностей коммерческих документов. Например, на фирменных бланках и в ответных письмах всегда должны быть указаны название и контактные данные компании. Ответные письма должны быть отправлены в течение двух часов после его получения.

Не забывайте указывать тему письма, чтобы адресат сразу понимал его содержание. В одном письме стоит сосредоточиться на ответе на предложение от контрагента.

Читайте также!

Гормон счастья: принцип действия, выработка и снижение

Подробнее

В наше время нельзя обойти вниманием правила и нормы делового этикета в мессенджерах. Поскольку обмен сообщениями считается менее формальным, важно помнить о чувствах собеседника, которые часто игнорируются в таком общении.

Правила общения в мессенджерах просты, но их соблюдение позволит вам зарекомендовать себя как вежливого и внимательного собеседника. Вот основные из них:

• Если вам пришла в голову отличная идея в два часа ночи, лучше дождитесь начала рабочего дня, прежде чем делиться ею.
• Постарайтесь избегать отправки множества коротких сообщений подряд; лучше изложите свои мысли в одном полном сообщении.
• Аудиосообщения в деловой переписке не всегда уместны, и их использование должно быть заранее согласовано.
• Используйте рабочие чаты только для обсуждения деловых вопросов, избегая публикации мемов или смешных видео.

Этикет рабочего места

Рабочее место — это не только место, где проходит большая часть дня, но и отражение нашего профессионализма. Упорядоченность и чистота рабочего стола говорят о нашей ответственности и нацеленности на результат.

Соблюдая несколько несложных правил, вы сможете создать комфортное и продуктивное рабочее пространство.

• Уберите все лишнее. На рабочем столе не должно быть предметов, не связанных с работой: личных фотографий, сувениров или отвлекающих вещей, таких как журналы или счета.
• Систематизируйте документы и бумаги. Они должны быть организованы по папкам или стопкам. Это облегчит поиск нужной информации.
• Организуйте рабочее пространство. Каждое отделение стола и полка должны использоваться по назначению, это поможет поддерживать порядок и эффективность.
• Используйте аксессуары с умом. Несколько небольших деталей, таких как комнатное растение, добавят уюта и индивидуальности вашему рабочему месту. Но не перегружайте пространство.
• Поддерживайте чистоту. Следите за порядком на рабочем столе в течение дня. Полученные письма и документы сразу распределяйте по соответствующим папкам.

Соблюдение этих простых правил поможет создать на вашем рабочем месте атмосферу, способствующую продуктивной и успешной работе.

Деловой этикет при общении с коллегами

В этом разделе речь пойдет не только о том, как строить общение с коллегами на одном уровне, но и как правильно взаимодействовать с подчиненными и начальством.

Основные правила поведения в соответствии с деловым этикетом.

• Не делитесь с коллегами, не имеющими соответствующего доступа, конфиденциальной информацией и коммерческими тайнами. В будущем такие данные могут оказаться в руках конкурентов, если кто-то из ваших коллег станет их сотрудником или инсайдером, что может обернуться негативными последствиями как для вас, так и для компании.

• Избегайте участия в сплетнях. Сегодня обсуждаете вы — завтра предметом обсуждения можете стать сами, и зачастую это происходит в негативном ключе.
• Воздерживайтесь от повышения голоса и использования ненормативной лексики в адрес подчиненных. Спокойная, уравновешенная речь руководителя оказывает большее влияние на коллектив, чем крики и оскорбления.
• Подчиненные имеют право выразить свое мнение по поводу вашего указания, если видят способ его улучшения.
• Регулярно следите за ходом выполнения задач, порученных вашим подчиненным, и на каждом этапе работы получайте от них обратную связь.
• Формулируйте задания четко и однозначно, избегая возможностей для двусмысленного толкования.
• Похвалу высказывайте публично, а конструктивную критику, связанную с ошибками или недостатками в работе сотрудника, проводите в приватной беседе.
• Если вы заметили ошибку руководителя, деликатно укажите на нее. Это принесет пользу всей компании.
• Воздерживайтесь от обсуждения личных вопросов в коллективе, чтобы не отвлекать коллег от их работы.
• Если новому сотруднику сложно справляться с задачами, предложите ему помощь. Благоприятный климат в коллективе — основа успеха компании.
• Избегайте служебных романов, конфликтов между отделами, интриг и закулисных игр.

Как овладеть навыками делового этикета

Развитие культурного интеллекта оказывает существенное влияние на эффективность бизнес-коммуникаций, улучшая их по нескольким направлениям. В первую очередь культурный интеллект помогает глубже понять культурные особенности и ожидания партнеров и клиентов из различных стран.

Это знание позволяет адаптировать общение таким образом, чтобы оно было максимально уместным и результативным для каждой культурной группы.

Кроме того, высокий уровень культурного интеллекта способствует формированию доверительных отношений. Когда человек проявляет уважение к культурным нормам и ценностям собеседника, это вызывает позитивное восприятие и способствует более успешному сотрудничеству. Это также помогает предотвратить недоразумения и конфликты, которые могут возникнуть из-за различий в культурных восприятиях.

Важно отметить, что культурный интеллект полезен не только в международных деловых отношениях, но и в многонациональных командах. Он способствует формированию гармоничной и продуктивной рабочей среды, где ценится уважение к культурному разнообразию и мнению каждого сотрудника.

Культурный интеллект развивается через изучение национальных особенностей, участие в международных встречах и кросс-культурный обмен. Источником знаний в этой области считают книгу Э. Мейер «Карты культурных различий», в которой автор делится обширным опытом решения вопросов, связанных с культурными различиями в международном контексте.

Овладеть навыками делового общения можно с использованием различных методов и ресурсов, причем наиболее эффективным оказывается сочетание нескольких подходов. Вот пять наиболее распространенных способов.

• Книги и литература

Чтение специализированной литературы по деловому общению помогает освоить теоретические основы этого навыка. Книги предлагают базовое понимание ключевых принципов, стратегий и техник современной бизнес-коммуникации.

• Консультации и тренинги

Участие в консультациях и тренингах по деловому общению дает возможность получить практические навыки и обучиться у опытных специалистов, что существенно улучшает качество взаимодействия в деловой среде.

• Практика

Никакая теория не заменит реальный опыт. Регулярная практика в различных деловых ситуациях, особенно в профессиональной среде, способствует совершенствованию навыков делового общения.

• Обратная связь

Получение обратной связи от коллег, руководителей и партнеров играет ключевую роль в развитии навыков делового общения. Она позволяет выявить ваши сильные и слабые стороны, а также внести необходимые корректировки в стиль общения.

• Анализ и самообучение

Регулярное рассмотрение коммуникативных ситуаций и анализ допущенных ошибок способствует лучшему пониманию того, где можно совершенствоваться. Самостоятельное изучение материалов и поиск новых ресурсов также играют важную роль в развитии навыков.

Метод, который подойдет именно вам для овладения деловым общением, зависит от ваших личных предпочтений и доступных возможностей. Главное — это стремление к постоянному развитию и обучению с использованием актуальных знаний.