266 
- Зачем устанавливать доверительный контакт
- 6 техник установления контакта в психологии
- Этапы установления контакта с клиентом
- Настройтесь на разговор с клиентом.
- Как лучше поздороваться и представиться.
- Задаем вопросы.
- Умение слушать.
- Сформулируйте готовое решение.
- Инструменты и техники установления контакта с клиентом
- Скрипт продаж, разработанный в компании.
- Интонация, эмоциональность речи, личное обаяние.
- Привлекательный внешний вид.
- Популярные ошибки при установлении контакта с клиентом
- Нарушение личного пространства собеседника.
- Неподходящий тон разговора.
- Слишком навязчивое внимание.
- Многословие.
- Часто задаваемые вопросы об установлении контакта
- Как расположить к себе собеседника?
- Как отвечать на возражения клиента, не обидев его?
- Почему так важен позитив при установлении контакта?
О чем речь? Если вы хотите добиваться успеха на работе или в личной жизни, общение — лучший инструмент. Существуют проверенные техники установления контакта, которые совершенствуют опыт взаимодействия с клиентами и любыми другими собеседниками.
На что обратить внимание? Многие делают одни и те же ошибки: вторгаются в личное пространство, не обращая внимания на границы человека, либо изначально держатся нарочито холодными и отстраненными. Избежать этих оплошностей поможет знание основных этапов установления контакта.
Зачем устанавливать доверительный контакт
Как говорится, первое впечатление нельзя произвести дважды. Речь о том, насколько важно с первых секунд понравиться собеседнику, и как работает техника установления доверительного контакта с ним. Психологи утверждают, что мы «считываем» человека за несколько секунд. И если он нам сразу не понравился, ему будет сложно найти к нам подход, даже если применит технику установления психологического контакта.
Это, например, относится к продавцам. Замечено, что покупатели не очень охотно общаются с торговцами, и это может отрицательно сказаться на уровне продаж компании. Чтобы он не снижался, продавцов и менеджеров обучают техникам общения и установления контакта с потенциальными клиентами. Эти навыки входят в технику продаж. Внешний вид продавца, компетентность и убедительные интонации имеют большое значение для достижения конечной цели: мотивировать человека совершить покупку.
Чем старше становится человек, тем больше убеждается, что одно из главных необходимых навыков — знание техники установления доверительного контакта с собеседником. Причем это важно в любой ситуации — в частной жизни, на работе, в отпуске, в любом учреждении. Общение с людьми — это стержень социальной жизни любого члена общества.
6 техник установления контакта в психологии
Что такое техники установления контакта, и какими они бывают, расскажем ниже. Рассмотрим общее понятие «психологический контакт». Для чего он нужен? Для достижения определенных целей. Если это зависит от других людей, необходимо найти с ними точки соприкосновения, общие интересы. Это можно сделать только путем открытого доверительного общения. Найдя область пересечения взаимных интересов, люди придут к согласию, и это будет взаимовыгодно. Принцип действует не только в сфере продаж, но и во всех других жизненных ситуациях.
Как происходит установление психологического контакта с собеседником:
- оценка внешности и поведения: через несколько секунд знакомства люди понимают, хочется ли им продолжать общаться;
- нахождение интересной темы: собеседники развивают разговор, невольно стремясь отделиться от остальных;
- возникновение диады, триады (и т. д.): новые знакомые проявляют интерес и симпатию друг к другу, к общему делу, появляются общие планы и причины для частого общения.
Психологи выработали много техник установления контакта в общении. Вот какие приемы советуют применять для привлечения и удержания внимания собеседника:
- Старайтесь инициировать интересную беседу. К этому добавьте улыбку, чувство юмора, комплименты. Обязательно обращайтесь к собеседнику по имени. Иными словами, вы должны излучать дружелюбие, причем не наигранное, а естественное, искреннее.
- Прием «вы-методика»: обсуждайте темы, близкие, интересные визави. Он раскрепостится и будет с вами откровенным. Это простой способ преодолеть психологическую зажатость.
- Инициируйте диалог. Чтобы общение стало двухсторонним, задайте такую тему, которая не оставит собеседника равнодушным. Очень хорошая «затравка» — нашумевшая новость, которую все обсуждают. Это может быть вопрос, который затрагивает его жизненные интересы. Дайте оценку текущей ситуации в его отрасли производства. В сфере B2B-продаж это особенно полезно: клиент оценит вашу компетентность. Держитесь в русле именно диалога, не давая ему превратиться в спор.
- Прием «да-методика». Добивайтесь, чтобы на ваши вопросы визави отвечал «да», соглашался. Это проверенная техника установления и поддержания контакта. Вслед за этим можно начать вбрасывать вопросы, ответы на которые интересны вам. После ряда «да» собеседник может согласиться и на ваше предложение. «Да-методика» хорошо работает в сфере торговли и услуг.
- Метод «приятное отражение в зеркале» — это завуалированный комплимент, одновременно побуждающий к продолжению разговора. Задайте продуманный вопрос типа: правда, что вы выиграли конкурс «Менеджер года»? Как этого добились? Собеседник будет польщен, атмосфера беседы станет позитивной.
- Прием «смена имен». Поначалу вы называете клиента по имени-отчеству, через какое-то время — по имени. Ваша схема сработала, если вскоре сможете себе позволить именовать собеседника по прозвищу, как друг.
Любая техника установления контакта для общения и продаж — это целый комплекс приемов. Стройте общение с одновременным использованием перечисленных выше методик.
Этапы установления контакта с клиентом
Работа с каждым потенциальным покупателем должна строиться продуманно: этот процесс с четко запланированным результатом идет постепенно. Вот как выглядит алгоритм обязательных действий с вашей стороны:
Настройтесь на разговор с клиентом.
Это этап самоподготовки, во время которого вы осваиваете скрипт продаж, настраиваетесь на позитив, отрабатываете позицию уверенности, доброжелательности, заинтересованности в решении проблем клиента. Подумайте, как наилучшим образом встретить покупателя, подчеркнуть фирменный стиль, презентовать товар. Порепетируйте перед зеркалом, чтобы посмотреть на себя со стороны. Это одно из самых полезных упражнений.
Как лучше поздороваться и представиться.
Помним поговорку про первое впечатление, которое невозможно произвести дважды. Нейтральное «Добрый день» можно заменить приветливым «Рад вас видеть». Спокойно представьтесь, назовите ваше имя и подчеркните компетентность, например: меня зовут Егор, я эксперт по лакокрасочным материалам. Или: меня зовут Елена, я консультант по продаже ноутбуков последнего поколения. Узнайте имя покупателя и используйте при обращении к нему. Это заметно усилит контакт и подчеркнет взаимную симпатию.
Отработанная с опытом техника установления контакта для продаж и общения требует, чтобы вы помнили о проблемах клиента и обсуждали эту тему с ним. Вместо сухого официального «слушаю вас» используйте подкупающий прием: Здравствуйте, Николай Иванович! Как ваши дела с… ? Конечно, это возможно при более-менее частом общении. Официальный тон и шаблонные фразы оправданы только при большом наплыве клиентов: они экономят время.
Задаем вопросы.
Это не любопытство или формальная вежливость, а способ выяснить потребности клиента и его ожидания. Избегайте вопросов закрытого типа, требующих ответа «да»/«нет». Они могут привести к быстрому сворачиванию диалога. Какие вопросы нужно задавать, чтобы лучше узнать клиента:
- Открытые — они побуждают дать подробный ответ, который раскрывает пожелания покупателя. Например: Для каких видов работ вы планируете использовать ноутбук? Какие характеристики для вас самые важные?
- Альтернативные — это вопросы, предполагающие осмысленный выбор из двух или более вариантов. Ответ побуждает покупателя принять окончательное решение. Например: Какая модель вам больше понравилась, традиционная или из новой коллекции? Вас точно устроит самовывоз или вы согласны подождать доставку в течение двух дней?
Умение слушать.
Не так уж часто мы встречаем продавца, который умеет внимательно слушать. Почему-то многие считают правильным активно «заговаривать» клиента. Это ошибка. Азбукой эффективного общения является следующая пропорция: 80 % времени слушаем, 20 — говорим! Можно сказать, это основа любой техники установления контакта. Важный момент: не стоит отрабатывать сразу весь скрипт от А до Я. Берите паузы, оставляя клиенту время подумать. Не показывайте нетерпение и не перебивайте покупателя. Соглашайтесь с его аргументами, показывая уважение к его мнению. Еще больше вовлечь визави в процесс обсуждения покупки товара можно с помощью уточняющих вопросов типа «Правильно ли я понял?», «Как вы считаете?», «Почему?..».
Проявляя такое внимание и заинтересованность, вы усиливаете доверие клиента: он видит, что вы действительно хотите помочь, а не просто получить чек.
Сформулируйте готовое решение.
Только после того, как вы уяснили все пожелания, переходите к презентации товара. Коротко и убедительно рекламируйте модель, перечислив все ее преимущества. Сделайте так, чтобы клиент ее захотел, останавливаясь именно на тех характеристиках, которые интересны собеседнику. Подчеркните эстетику товара, низкий ценовой диапазон, мощность, производительность, универсальность. Сделайте формулировку живой, эмоциональной. Например: С этой стиральной машиной у вас останется гораздо больше времени для прогулок с внуками! Вместо безликой фразы: Емкость барабана 8 кило.
Когда вы видите заинтересованность клиента, самое время предложить аксессуары и сопутствующие товары. Подчеркните их большую практическую пользу. Не стоит перебарщивать: вам на руку играют такт и ненавязчивость.
Инструменты и техники установления контакта с клиентом
Итак, вы готовитесь впервые встретиться с клиентом. Если умение эффективно общаться еще не доведено до автоматизма, воспользуйтесь необходимыми инструментами. Приводим список самых полезных:
Скрипт продаж, разработанный в компании.
Это тщательно сформулированные формулировки, речевые конструкции, которые использует продавец при общении с покупателем. Импровизация здесь неуместна. Ваша речь не должна зависеть от настроения или впечатления от клиента. Поэтому заучите скрипт и хорошенько отрепетируйте дома перед зеркалом. Написанные маркетологами, они незаменимы при холодных звонках. В личной беседе многое зависит от клиента, так что готовые формулировки здесь не так важны. Но продавцу, особенно начинающему, полезно иметь скрипты на типичные ситуации. Они задают общий алгоритм поведения с учетом принципов корпоративной этики.
Интонация, эмоциональность речи, личное обаяние.
Доказано, что человек не может думать две мысли одновременно. Если хорошо выучили скрипт, вам уже не нужно соображать, что именно сказать. Мозг может переключиться на не менее важные задачи. Так, можно уделить внимание лучшей подаче информации. Это зависит от ваших интонаций, громкости голоса, темпа речи, от эмоций, которые вы испытываете. Ваша речь должна отражать позитивный настрой. Разговаривать с человеком, настроенным доброжелательно, всегда приятно. Предлагаем несколько практических советов по ведению диалога с клиентом:
- Простое приветствие «Добрый день» может звучать по-разному. Произносите их громко и открыто. Не помешает легкая улыбка и открытый взгляд. Не торопитесь говорить скрипт, дайте покупателю время поздороваться, вступить с вами в визуальный контакт.
- Называя ваше имя и должность, придайте вес вашим словам с помощью интонации и неторопливого темпа речи. Клиент должен понять, с кем он контактирует.
- Для начала разговора будет уместным вопрос, выбирает посетитель товар для себя или в подарок. Задайте его ненавязчиво, после приветствия и нескольких общих фраз.
- В дальнейшем чаще используйте слова и фразы с позитивным смыслом, например: «очень хорошо», «отличный вариант», «вам повезло, у нас сегодня большая скидка», «эта модель хорошо себя зарекомендовала» и другие. Чтобы усилить действие этих слов, научитесь слегка выделять их голосом и тоном, делать на них акцент. Не забывайте, что любая техника по установлению контакта рекомендует чаще улыбаться.
Хотите больше зарабатывать и обрести навыки, помогающие другим раскрывать свой потенциал? Наш профессиональный курс коучинга – ваш шанс освоить профессию, которая выведет вас на новый уровень жизни.
Что вы получите:
- Понимание, что такое коучинг, его роль в жизни людей и бизнесе.
- Знания, которые помогают проводить эффективные коуч-сессии.
- Сертификат, подтверждающий освоенные знания и навыки.
Курс подходит тем, кто хочет начать карьеру коуча, так и предпринимателям, управленцам, HR-специалистам, бизнес-тренерам и всем, кто стремится к личностному росту. Гибкие методы обучения обеспечат поддержку на пути к успеху, используя за основу ваш собственный опыт.
Бесплатный курс «ПРОФЕССИЯ КОУЧ» предоставляет профессиональное образование при поддержке преподавателей уровня МСС ICF (высшая степень квалификации). После завершения вы сможете применять полученные навыки в любой точке мира, помогая себе и другим людям достичь желаемого.
Переходите на страницу курса и узнайте, сколько вы сможете зарабатывать, получив профессию. Сделайте первый шаг навстречу новой жизни!
Для успешного и продуктивного общения, которое приводит участников к желаемой цели, надо запомнить три условия: вежливость, правильные интонации, искренний позитивный настрой.
Привлекательный внешний вид.
Правило «встречают по одежке» еще никто не отменял, и этим следует пользоваться при любой технике установления психологического контакта для продаж. Деловая, опрятная, аккуратная одежда и прическа всегда производят благоприятное впечатление на клиента, он автоматически чувствует к вам доверие. Слишком нарядная или неряшливая одежда, во-первых, отвлекают внимание, во-вторых, могут вызвать не совсем позитивные эмоции, что снизит симпатиюи к продавцу и даже к фирме. Вот почему следует одеваться современно, в духе времени, но не вызывающе; достаточно поддерживать общий стиль компании. Все внимание клиента должно быть направлено на содержание беседы, на принятие решения о покупке товара.
Популярные ошибки при установлении контакта с клиентом
Не имея достаточного опыта применения техник по установлению контакта в общении, начинающие продавцы совершают типичные ошибки. Самые распространенные из них:
Нарушение личного пространства собеседника.
Иногда продавец невольно допускает слишком близкий контакт с покупателем. При этом клиент чувствует дискомфорт, неловкость или даже желание уйти. Самое оптимальное расстояние между собеседниками — один метр или немного больше. Не следует нарушать личное пространство.
Неподходящий тон разговора.
Здесь следует придерживаться золотой середины, то есть нейтрального. Говорите вежливо и дружелюбно. Избегайте как подчеркнутой отчужденной деловитости, так и неискреннего «заигрывания» с клиентом.
Слишком навязчивое внимание.
Не стоит лезть из кожи вон, чтобы склонить клиента к покупке. Преувеличенное внимание и излишняя настойчивость со стороны продавца дадут эффект, противоположный ожидаемому. Испугавшись вашего натиска, клиент просто сбежит.
Многословие.
Выше мы уже говорили о золотом принципе: 80 % времени продавец слушает и только 20 — говорит. Внимательно внимая собеседнику, опытный торговец задает уточняющие, открытые или альтернативные вопросы, позволяющие узнать предпочтения и ожидания посетителя. Проанализировав эту информацию, продавец сформулирует наилучшее индивидуальное предложение, от которого покупатель не захочет отказаться.
Часто задаваемые вопросы об установлении контакта
Как расположить к себе собеседника?
Один из эффективных приемов для привлечения внимания к высоким качествам товара — когда продавец ссылается на мнение известных людей. Попробуйте упомянуть, что авторитет одобряет или сам покупает данный товар. Для многих это прозвучит крайне убедительно. Но может и не «выстрелить». Если так, непринужденно смените тему и направьте внимание клиента на другие аспекты. Рекламируя модель, упомяните разные способы использования, дайте полезный совет, вспомните нестандартную ситуацию, связанную с данным товаром. Так вы подчеркнете вашу осведомленность, подтвердите квалификацию, укрепите доверие к себе.
Как отвечать на возражения клиента, не обидев его?
Почему посетитель уходит без покупки? Потому что сомневается в качестве товара, стоимость которого кажется ему слишком высокой, потому, что не привык быстро принимать решения. Чтобы подтолкнуть клиента сделать решительный шаг, внимательно выслушайте его и сделайте предложение, максимально соответствующее индивидуальным потребностям. Вы этим должны решать его проблему. Какие фразы свидетельствуют о колебаниях потенциального покупателя и как на них реагировать, склоняя собеседника к приобретению? Приведем следующие примеры: «Хорошая модель, но слишком дорогая». В предварительной беседе уточните бюджет покупателя и предлагайте товар в соответствующей ценовой нише. Если он дорогой, но превосходного качества, подчеркните все преимущества. Расскажите о возможности оформить кредит, оплатить покупку в рассрочку, а также получить скидку. «Мне нужно подумать». Предупредите покупателя, что товар пользуется повышенным спросом, быстро раскупается, и осталось несколько экземпляров. Его может просто не хватить. Предоставьте дополнительную информацию о качестве, функционале товара. «Я просто смотрю». Усиливайте мотивацию посетителя, предоставляя более подробную информацию о свойствах товара, сделайте акцент на скидках и акциях компании. Предложите помощь в выборе наиболее подходящей модели. «Мне это не нужно». Не пытаясь переубедить, переключите внимание посетителя на другие интересные товары и модели. Задавайте вопросы, пытаясь выяснить его конкретные проблемы, предпочтения, ожидания.
Почему так важен позитив при установлении контакта?
В большинстве случаев открытый и приветливый человек вызывает симпатию и доверие окружающих. Им как бы передается позитивный настрой собеседника. На этом построены техники по установлению и поддержанию доверительного контакта. Для успешной продуктивной коммуникации вовсе не обязательно обладать модельной внешностью или иметь научную степень по психологии. Достаточно ровного настроения, искренней приветливой улыбки, некого опыта в общении. Простота и доброжелательность намного полезнее в профессии продавца, чем безупречный внешний вид в сочетании с внутренним негативом, отстраненностью, надменностью. Даже намек на внутренние проблемы, который заметен окружающим, может привести к неудаче в коммуникации. Озабоченные собственными жизненными обстоятельствами, люди не хотят брать на себя дополнительный негатив. Хорошо зарекомендовавшие себя техники установления контакта при общении и продажах стоят того, чтобы их изучить и применять. Эти несложные, логичные и понятные правила поведения надо усвоить и сделать частью профессии. Опытные продавцы пользуются ими постоянно, ведь именно они позволяют мотивировать покупателя и успешно заключать сделки. Кроме того, техники правильного общения создают приятную атмосферу на работе и повышают ваш профессиональный рейтинг.
