Как правильно давать обратную связь и в чем ее польза

Как правильно давать обратную связь? Главное — делать это аккуратно и тактично, иначе можно задеть людей критикой и демотивировать их. Ругая, можно добиться лишь обратного эффекта — сотрудники станут саботировать задачи или попросту работать менее эффективно из-за стресса.

Почему это важно? Уметь давать обратную связь — важный навык для руководителя. Если вовремя заметить ошибку и правильно сообщить о ней, она с большой вероятностью не повторится — не придется повторяться, тратить нервы и время.

Что такое обратная связь

Обратная связь, или фидбэк (от англ. feedback), — метод общения, при котором члены команды транслируют свое видение ситуации и способ ее решения, а руководитель им отвечает.

Для того, чтобы получать обратную связь, в первую очередь, необходимо выделить какую-либо задачу, которую надо решить. Люди делятся своим опытом или решениями, чтобы к ним прислушивались и корректировали выполняемую работу, если это совместный проект.

В противном случае, фидбек без какой-либо задачи или решаемой проблемы становится лишь информационным мусором, который не задержится в памяти надолго и не принесет никакой пользы. Более того, если человек, который должен дать обратную связь, охвачен иррациональными чувствами, это может привести к противоречию и даже ссоре.

Типы обратной связи

Классификация фидбека происходит по признаку решаемой задачи:

Сопровождающая

Этот вид обратной связи необходим, чтобы показать человеку, что его работа выполняется правильно. Она должна быть конкретна.

По сути, сопровождающая обратная связь — это похвала за грамотные и эффективные действия подчиненного или коллеги.

В большинстве случаев сопровождающий фидбек — это составная часть из общей обратной связи.

Улучшающая

Главная цель данного вида коммуникации — помочь коллеге развить компетенции и навыки. Это способствует улучшению эффективности работы всего коллектива, а также приводит к увеличению заработной платы сотрудника.

С помощью улучшающей обратной связи руководитель развивает подчиненного и делает из него более эффективного исполнителя. Для того, чтобы дать грамотный фидбек, необходимо сконцентрироваться на профессиональных, а не на личностных качествах подчиненного.

Рекомендуется использовать данный тип обратной связи в совокупности с другими видами или их элементами.

Улучшающий фидбек должен быть эффективным и экологичным. В первую очередь, при обсуждении работы руководителю проекта стоит сконцентрироваться на главных аспектах занимаемой должности сотрудника. Тогда у подчиненного не возникнет ощущение несправедливости критики, и он будет лучше прислушиваться к советам. Более того, есть вероятность, что сотрудник сосредоточится на саморазвитии.

Исправляющая

Этот вид фидбека требуется для коррекции проектов.

Иногда подчиненные могут не торопиться с выполнением работы или просрочить дедлайн. Разберем примеры, как правильно давать обратную связь сотруднику.

«Изучил работу над проектом за последние две недели и вижу, что закрыты только два пункта из десяти», — это констатация факта.

Необходимо понимать, что критика должна быть направлена исключительно на работу, а не на личность исполнителя.

«Если мы продолжим двигаться в том же темпе, то не успеем сдать проект заказчику в срок, указанный в договоре, и будем вынуждены уплатить штраф», — это объяснение, что может произойти, если не исправить факт.

Есть два варианта развития событий:

• задать вопрос: «Какие у тебя идеи по решению данной проблемы?»,
• подсказать дальнейшие действия: «Чтобы решить проблему, можно сделать то… или то…», а потом поинтересоваться: «Что ты думаешь насчет этого?»

Первый вариант коррекции более безопасный и корректный, однако может быть более долгим. Ведь подчиненный будет в одиночку исправлять ошибку. В любом случае и первый, и второй путь одинаково правильны.

Чтобы закрыть исправляющий фидбек, необходимо подвести итоги и уточнить, все ли сотрудник правильно понял.

Модели обратной связи

Существуют шаблоны для построения фидбека, их еще называют фреймворками или моделями.

Модель «сэндвич»

Шаблон его построения:

• положительный отзыв;
• коррекция;
• положительный отзыв.

Разберем ошибки руководителей при формулировке данной модели фидбека. Самые распространенные из них — положительный отзыв имеет опосредованное отношение к работе сотрудника, а также несоблюдение системы шаблона. Например, исправления преобладают над положительными моментами. Это может вызвать у подчиненного чувство потери мотивации.

Таким образом, в данной структуре и поощрение, и исправления должны быть четко сбалансированы.

Модель BOFF

Как его строят:

• поведение (от англ. behaviour);
• итог (от англ. outcome);
• эмоции (от англ. feelings);
• последствия (от англ. future).

Это довольно гибкий шаблон, в котором в первую очередь нужно оценить текущее положение дел, а также приведшие к ним шаги. Потом нужно оценить ситуацию со своей точки зрения и проанализировать ее последствия.

Модель SOR

Структура:

• модель (от англ. standard);
• мониторинг (от англ. jbservation);
• итог (от англ. result).

За фундамент структуры обратной связи данной модели принимаются образцы выполнения проектов данной организации. При их несоблюдении наблюдающий должен это подчеркнуть.

Модель GROW

Структура:

• задача (от англ. goal);
• действительность (от англ. reality);
• проблемы и пути решения (от англ. obstacles и options);
• порядок решения (от англ. way forward).

Чаще всего данный шаблон используется при формулировке фидбека улучшающего типа. В первую очередь идет постановка задач. Затем анализируются текущие возможности и позиция. Например, компетенции, требования или заработная плата.

В последующем можно рассмотреть варианты дальнейших действий для достижения результата. В конечном итоге должна получиться законченная концепция, которой нужно придерживаться.

Модель STAR

Структура:

• обстановка (от англ. situation);
• желаемая перспектива (от англ. target);
• работа (от англ. action);
• результат (от англ. result).

Руководитель, придерживающийся данной модели, обсуждает текущее положение дел с подчиненным. В конечном итоге нужно получить рабочий результат.

Принципы эффективной обратной связи

Как правильно давать обратную связь коллегам или подчиненным? Существуют три принципа:

Фидбек должен решать определенные задачи

Для того, чтобы выстроить грамотное общение, необходимо определиться с желаемыми итогами. Также нужно просчитать действия получателя обратной связи, которые приведут к нужным результатам. К примеру, подчиненный может улучшить свои компетенции по какому-либо вопросу и начать работать еще более эффективно. Для этого руководитель должен применить комплекс из улучшающего и исправляющего типа фидбека.

Фидбек необходимо применять в системе из разных видов

Как показывает опыт, лучшим вариантом подачи фидбека является комбинация нескольких типов обратной связи. Может быть так, что она состоит из улучшающей и исправляющей или сопровождающей и улучшающей, а иногда и из всех вместе.

Фидбек нужно подавать экологично

Иногда можно быть недовольным действиями подчиненных. Однако это не должно задеть человека, которому вы даете обратную связь. Чувства можно проговаривать, но не срывать их на подконтрольных людях.

В некоторых ситуациях довольно проблематично найти верное решение проблемы. К примеру, нужно показать сотруднику, что он находится не на своем месте. Тогда можно сконцентрироваться на тех желаемых компетенциях, которыми он не обладает, но сделать это не оскорбительно.

Или, как пример, можно рассмотреть ситуацию, когда к работе человека нет претензий, но и причин для его повышения тоже. Оказавшись в одной точке, сотрудник может потерять желание развиваться.

Чтобы решить данную дилемму, руководитель может рассмотреть все качества подчиненного и выявить пробелы в мотивации или подготовке. Иногда люди не хотят браться за определенный вид работ, потому что они им не нравятся. Вследствие этого образуются дыры в компетенциях. Задача руководителя в таком случае — подсветить проблему исполнителю и подсказать, что это мешает продвигаться вверх по карьерной лестнице.  Дальше уже решение остается за сотрудником — сменить работу или начать развиваться.

Как правильно давать обратную связь

Существуют определенные правила, которые подскажут, как правильно давать обратную связь руководителю:

Проводить подготовку перед фидбеком

Для того, чтобы грамотно объяснить подчиненному, что вы от него ждете и насколько эффективны его действия, нужно сначала систематизировать все заметки по его работе. Для этого понадобится внимательное рассмотрение текущего положения дел и шагов, которые к нему привели. Еще одна часть подготовки — составление четкой и грамотной речи.

Показать коллеге, что вы на одной стороне

Не всегда фидбек происходит со стороны руководителя к подчиненному. Грамотное сотрудничество должно вестись и между отделами одной организации. И, если к работе коллеги есть какие-либо нарекания, их тоже нужно уметь проговаривать.

В таком случае важно показать, что вы все работаете в одном коллективе и преследуете общую цель.

Попробовать отработать приемы вне работы

Чтобы грамотно и экологично доносить обратную связь до коллег или подчиненных, нужно сначала научиться это делать. А любое обучение неполноценно без тренировок. В данном случае, подготовку можно применять в повседневной жизни с дозволения близких людей.

Например, если вы пошли куда-то с близкими на ужин, можно сформулировать свой отзыв по шаблону STAR: «Когда я читал отзывы на это заведение, все его хвалили, однако теперь я не могу согласиться с положительными комментариями».

Как принимать обратную связь

Теперь можем поговорить о том, как нужно получать обратную связь. Это тоже довольно сложно, особенно если такое случается нечасто. Негативный фидбек может спровоцировать чувство несправедливой критики или понизить мотивацию.

Какие есть приемы, чтобы сконцентрироваться на полезных советах и перестать огорчаться от корректирующей обратной связи:

Абстрагировать себя от работы

Чаще всего, давая обратную связь, руководитель не преследует цели как-то задеть самого человека, он обсуждает лишь его работу. Даже очень добрый и приятный человек может быть некомпетентен. Он может также допускать ошибки, являясь при этом профессионалом высшего уровня. Руководитель может помочь понять, как устранить ошибки в проекте.

Отделять полезные замечания от ненужных

Надо уметь понимать, какие комментарии руководителя или коллеги важны и полезны в работе, а какие могут только навредить. Иногда критикующий может быть некомпетентен в интересующем вас вопросе, и корректного замечания от него ждать не стоит.

Уточнять интересующие моменты

Встречные вопросы — это важный инструмент для человека, получающего обратную связь. Иногда лучше сразу уточнить некоторые пункты критики или отстоять свою позицию. Также уточняющие вопросы помогут лучше понять замысел критикующего.

Применять деловой стиль общения

Это, в первую очередь, необходимо, чтобы донести руководителю свой взгляд на ситуацию. Например, когда подчиненный пренебрег замечаниями и решил все делать по-своему.  Тогда используется сленг бизнеса.

Язык делового общения поможет также сотруднику донести руководителю некоторые нюансы своей работы. Так они могут прийти к компромиссу.

И стиль делового общения, и уточняющие вопросы одинаково важны. Первое налаживает связь и помогает выделить главное, а второе — выстраивает эффективный диалог.