111 
- Что значит активное слушание
- Отличия активного слушания от пассивного
- Зачем использовать приемы активного слушания
- 7 приемов активного слушания
- Присутствуйте в моменте и запоминайте
- Реагируйте на слова собеседника
- Дайте собеседнику возможность помолчать
- Задавайте вопросы
- Перефразируйте
- Не давайте непрошеных советов
- Правильно завершайте разговор
- Как научиться слушать в онлайне
- Ошибки активного слушания
- Часто задаваемые вопросы о приемах активного слушания
- Как работает прием «Эхо»?
- Как работает отзеркаливание?
- Как развивать навыки активного слушания?
О чем речь? Приемы активного слушания помогут сосредоточиться на словах собеседника, поддерживать интерес к беседе, реально быть участником диалога. Это техники сближения людей и снижения вероятности конфликтов.
Что учесть? Мало прочитать про приемы активного слушания, нужно их постоянно использовать, чтобы оттачивать навык коммуникации. Только практика и неподдельный интерес сделают из вас хорошего собеседника.
Что значит активное слушание
Активное слушание — это умение не просто слушать человека, а вникать в смысл сказанного, уделять внимание не только содержанию, но и контексту рассуждений собеседника. В процессе активного слушания человек принимает участие в разговоре. Это выражается в вопросах, поддерживающих словах, кивках головой.
В качестве примера можно привести ситуацию, когда вы вернулись из отпуска и делитесь своими впечатлениями с коллегой. Однако спустя некоторое время понимаете, что собеседнику не интересен ваш рассказ. Он отвлекается на поступающую в телефоне информацию, не задает вопросов или переводит разговор на другую тему.
Создается впечатление, что он не разделяет вашей радости или испытывает чувство зависти. Постепенно нарастает чувство дискомфорта, пропадает желание делиться впечатлениями, личными переживаниями.
Есть два варианта объяснения такого поведения коллеги. Он может быть полностью погружен в свои проблемы или не умеет проявлять к собеседнику должного внимания, не знаком с основными приемами активного слушания.
Отличия активного слушания от пассивного
При пассивном слушании человек воспринимает информацию от собеседника, как фон, отмалчивается, не поддерживает диалог. По мимике и жестам трудно понять, как он относится к тому, что слышит. Если ваш рассказ не оказывает на собеседника никакого влияния, он отвлекается на то, чтобы посмотреть в окно или ответить на сообщение — перед вами пассивный слушатель.
Как правило, люди реагируют на информацию пассивно в том случае, когда тема разговора им не интересна, они устали или чем-то расстроены. Иногда слушатель не поддерживает разговор, поскольку не уверен, что достаточно компетентен в обсуждаемых вопросах. Такой человек старается не привлекать к себе внимание, не участвует в дискуссиях и не задает вопросы.
Пассивный слушатель не вникает в разговор, не высказывает свое мнение. По этой причине пассивное слушание нельзя считать эффективным. Напротив, активное слушание дает возможность погружаться в суть проблемы, принимать участие в обсуждении того или иного вопроса, обмениваться информацией, которая полезна для всех участников дискуссии.
Активного слушателя можно узнать сразу. Он дает понять, что все, о чем говорит собеседник, ему интересно. В процессе беседы этот человек смотрит в глаза, улыбается или хмурится, задает вопросы, кивает головой, выражая согласие или наоборот, возражает.
Зачем использовать приемы активного слушания
- Понять потребности. Например, продавец, который умеет слушать и задает уточняющие вопросы, лучше понимает потребности клиента. Не всегда покупатель может выбрать товар, который ему действительно нужен. Часто он совершает ошибки. Умеющий внимательно слушать продавец, быстро разберется, в чем проблема и предложит подходящий вариант.
- Вскрыть и отработать возражения. Если продавец внимательно относится к запросам клиента, умеет отрабатывать возражения, покупателю не придется искать другой магазин, где ему помогут развеять сомнения.
- Завоевать доверие. Внимательное слушание помогает наладить доверительные отношения с клиентами. Они чувствуют, что продавец искренне хочет им помочь. Такой подход позволяет укрепить позиции бренда.
Конечная цель приемов и техник активного слушания — нарастить объем продаж в компании. Если клиенты чувствуют, что сотрудники компании внимательно относятся к их запросам, они, как правило, со временем переходят в разряд постоянных покупателей.
7 приемов активного слушания
Близкие отношения между людьми возможны лишь в том случае, если они умеют слышать друг друга. Когда человек владеет навыком активного слушания, он сосредотачивается на словах собеседника, тем самым демонстрирует свой интерес к нему, подчеркивает важность контакта. Как следствие, люди сближаются, вероятность конфликтов при этом минимальна. Рассмотрим, какие есть приемы активного слушания:
Присутствуйте в моменте и запоминайте
Как правило, человек запоминает информацию, которая его волнует, привлекает внимание или непосредственно его касается. Активное слушание предполагает полное погружение в интересы собеседника. Важно сосредоточиться на словах и жестах человека, с которым вы беседуете. Это поможет глубже его понять, продемонстрировать свое уважение к нему, подчеркнуть важность знакомства.
Не следует во время разговора пользоваться смартфоном, заниматься другими посторонними делами. Это будет отвлекать от беседы, нарушать процесс активного слушания.
Реагируйте на слова собеседника
Время от времени давайте собеседнику знать, что внимательно его слушаете и понимаете.
Приведем пример:
Собеседник: «Сегодняшний день был ужасным. Не удалось завершить работу над документами — отключили электричество. Завтра придется изрядно потрудиться».
Вы: «Да, тяжелый день! Не знаешь, включили уже электричество? Что сказал управляющий?»
В процессе активного слушания нет необходимости высказывать одобрение по поводу всех мыслей и поступков. Достаточно согласиться, что они обоснованы. В психологии способ принимать чувства других получил название «валидация».
Реакция на высказывание собеседника должна быть сдержанной. Не следует вступать в спор или осуждать человека. В противном случае есть риск потерять контакт.
Дайте собеседнику возможность помолчать
Сложные и эмоциональные беседы часто сопровождаются паузами. Это совершенно нормально. Такие перерывы позволяют собраться с мыслями, подобрать нужные слова, ослабить уровень напряжения, если речь идет о серьезных проблемах.
Если ваш собеседник взял паузу в разговоре, не следует делать попытки вывести его из этого состояния, задавать вопросы. Надо набраться терпения и помолчать. Однако это не означает, что можно отвлечься на посторонние дела. Следует дать понять человеку, что вы поддерживаете его, можно похлопать собеседника по плечу или взять за руку.
Задавайте вопросы
Вопросы — это один из способов показать свою вовлеченность, больше узнать о событиях, которые беспокоят собеседника, понять, что он чувствует, за что особенно переживает.
Эффективны открытые вопросы. На них нельзя ответить однозначно. Собеседник будет вынужден давать уточнения, что-то объяснять.
Примеры вопросов: «Что ты думаешь по этому поводу?», «Какие у тебя теперь планы?», «И какова была ее реакция на это?», «А что еще случилось в тот день?».
Перефразируйте
Еще один прием активного слушания — перефразирование. Когда собеседник закончит свой рассказ, попробуйте передать смысл сказанного им своими словами.
Это будет подтверждением того, что вы не только услышали все, о чем он говорил, но и поняли. Если собеседник сочтет, что ваше представление о ситуации неверное, у него появится возможность внести уточнения, все объяснить снова.
Пересказ можно начать с уточняющей фразы «Правильно ли я понимаю, что?..» или использовать менее формальный вариант вопроса.
Не давайте непрошеных советов
Многие люди делятся своими переживаниями в надежде, что их поймут, внимательно выслушают или просто поддержат словом. Не стоит давать собеседнику советы и рассказывать, как поступили бы вы на его месте. Вряд ли ему это понравится, скорее, вызовет раздражение.
Если возникает ощущение, что человек нуждается в совете, уточните, так ли это на самом деле. Только получив положительный ответ, можно приступать к действиям.
Правильно завершайте разговор
Использование приемов активного слушания подразумевает, что, когда собеседник завершит свой рассказ, а вы убедитесь, что поняли его правильно, необходимо резюмировать, подытожить разговор.
Уместно поделиться эмоциями, посочувствовать собеседнику, отметить, что вы понимаете, как важно для него все, что случилось. В этом заключается основная ваша задача. Не следует рассказывать о своих чувствах по поводу случившегося.
Если разговор требует продолжения, необходимо подвести предварительные итоги, основываясь на том, что было сказано, выделить главную мысль. Это заложит основу для продолжения разговора.
Как научиться слушать в онлайне
Специалисты в области психологии, тренеры часто прибегают в своей работе к техникам и приемам активного слушания. Такой подход помогает им лучше понять мотивы поступков пациентов, разобраться в их мыслях. Однако надо иметь в виду, что техники, которые хорошо работают при непосредственном контакте с пациентом, не всегда подходят для работы в режиме онлайн.
По мнению таких профессионалов, как Марисса Шаффлер и Джанпьеро Петрильери, онлайн-общение, в сравнении с офлайн, требует больше сил и внимания. При общении через экран затрудняется считывание эмоций, интонации голоса. Не всегда четко различима мимика, движения, что связано с помехами, нестабильным интернетом. Немецкие ученые провели исследования, по результатам которых сделали вывод, что при задержке связи на пару секунд собеседник воспринимается как пассивный.
Чтобы общение было полноценным, сохраняйте зрительный контакт, а также используйте все шесть техник активного слушания.
Хотите больше зарабатывать и обрести навыки, помогающие другим раскрывать свой потенциал? Наш профессиональный курс коучинга – ваш шанс освоить профессию, которая выведет вас на новый уровень жизни.
Что вы получите:
- Понимание, что такое коучинг, его роль в жизни людей и бизнесе.
- Знания, которые помогают проводить эффективные коуч-сессии.
- Сертификат, подтверждающий освоенные знания и навыки.
Курс подходит тем, кто хочет начать карьеру коуча, так и предпринимателям, управленцам, HR-специалистам, бизнес-тренерам и всем, кто стремится к личностному росту. Гибкие методы обучения обеспечат поддержку на пути к успеху, используя за основу ваш собственный опыт.
Бесплатный курс «ПРОФЕССИЯ КОУЧ» предоставляет профессиональное образование при поддержке преподавателей уровня МСС ICF (высшая степень квалификации). После завершения вы сможете применять полученные навыки в любой точке мира, помогая себе и другим людям достичь желаемого.
Переходите на страницу курса и узнайте, сколько вы сможете зарабатывать, получив профессию. Сделайте первый шаг навстречу новой жизни!
Ошибки активного слушания
- Перебивать. Когда мысль становится понятной, возникает желание перебить собеседника. Однако это может обидеть человека, навести на мысль, что его не уважают. Дождитесь момента, когда собеседник закончит свой рассказ. Также нельзя перебивать разговор шутками, несмотря на то что на ваш взгляд это кажется уместным.
- Навязывать свой опыт. Перевод разговора на себя вызывает у собеседника ощущение, что ту информацию, которую он привел в разговоре, недооценивают.
- Заполнять собой каждую паузу. Высказывать в перерывах свои сомнения — плохая идея. Это наведет собеседника на мысль, что его рассказ не интересен. Паузы следует использовать, чтобы задать уточняющий вопрос, поддержать человека. Высказывания следует отложить до того момента, когда собеседник закончит свою мысль.
- Обесценивать чувства. Если человек поделился своими переживаниями, не следует осыпать его упреками. Каждый воспринимает неприятности по-своему.
Умение слушать собеседника — это искусство. Овладеть им можно, но для освоения навыка потребуются терпение и регулярная практика. Это того стоит, поскольку результат превзойдет все ожидания.
Часто задаваемые вопросы о приемах активного слушания
Как работает прием «Эхо»?
Прием активного слушания «Эхо» заключается в повторе слов, которые произносит собеседник. Таким образом, слушатель показывает свое полное погружение в беседу. Прием «Эхо» можно продемонстрировать на примере разговора специалиста с клиентом: – Добрый день, я хочу зарезервировать в вашей студии зал для мастер-класса по рукоделию в пятницу на два часа. – Понял, вам нужен зал для мастер-класса по рукоделию в пятницу, 16 августа, на два часа. У нас есть два свободных окна — с 11:00 до 13:00 и с 17:00 до 19:00. В какое время вам удобнее?
Как работает отзеркаливание?
Суть заключается в том, что один из собеседников имитирует поведение другого, повторяет жесты темп речи, интонацию голоса, мимику. Этот прием используют в нейролингвистическом программировании, чтобы снять психологический стресс и напряжение. Часто люди бессознательно повторяют движения друг друга. В качестве примера можно привести супружеские пары или друзей, которые длительное время находятся вместе.
Как развивать навыки активного слушания?
Чтобы стать активным слушателем, нужна регулярная практика. Прокачать навыки можно во время разговора с родственниками, друзьями, коллегами. На первых порах вы по привычке будете прибегать к пассивной форме слушания. Однако осознанное искоренение этой привычки, освоение приемов и техник активного слушания при общении с собеседником помогут добиться нужного результата.
