754 
- Чем различаются открытые и закрытые вопросы
- Закрытые вопросы
- Открытые вопросы.
- Как коуч использует открытые и закрытые вопросы на сессии
- Вступительная часть
- Побуждающие вопросы
- Стимулирование примерами наглядной демонстрации проблем
- Помощь собеседнику в определении чувств и мыслей, которые их вызвали
- Как правильно задавать открытые вопросы
- Особенности постановки закрытых вопросов
- Где используются открытые и закрытые вопросы
- На собеседовании
- В продажах
- В анкетировании
- Часто задаваемые вопросы об открытых и закрытых вопросах
- Что представляют собой альтернативные вопросы?
- Что относится к «сильным вопросам коучинга»?
- Как сочетать в продажах открытые и закрытые вопросы?
О чем речь? Открытые и закрытые вопросы используются в разных сферах жизни и являются основным инструментом коммуникации людей. Они помогают узнать больше о собеседнике, понять его и прийти к желаемому результату диалога.
На что обратить внимание? Коучи используют закрытые и открытые вопросы. Первые необходимы на этапе определения целей сессии и для сбора информации о клиенте, тогда как вторые помогают выявить суть проблемы и помочь найти решение.
Чем различаются открытые и закрытые вопросы
Один из ведущих инструментов и навыков в коучинге — умение задавать вопросы. Это нужно не только в профессии, но и для ежедневного общения. Благодаря способности задавать правильные вопросы тогда, когда это нужно, можно улучшить семейные взаимоотношения (с супругами или с детьми), наладить продуктивную коммуникацию с руководителем и коллегами или партнерами по бизнесу. Существуют открытые и закрытые вопросы.
Закрытые вопросы
Они предполагают короткий, как правило, односложный ответ. Такие вопросы несут важную функцию, поскольку дают возможность получить четкие конкретные ответы или уточнить что-либо. Рассмотрим примеры закрытых вопросов с ответами:
- Тебе нравится твоя работа?
- Да.
- Какого цвета твое платье?
- Синего.
- Ты хочешь стать счастливым?
- Да.
Закрытые вопросы необходимы во многих случаях, но, если вам нужно лучше раскрыть собеседника, понять его взгляды и убеждения, узнать его ближе, вы должны задавать и открытые вопросы.
Открытые вопросы.
Они предполагают получение развернутого ответа, побуждают к размышлениям, вызывают эмоции. На такие вопросы односложных ответов нет.
Изменим рассмотренные выше закрытые вопросы на открытые:
- Что ты больше всего любишь или не любишь в своей работе?
- По какой причине ты купила платье такого цвета?
- Что означает счастье для тебя?
Разница очевидна.
Различие между открытыми и закрытыми вопросами состоит в том, что открытые вопросы позволяют разговорить человека, повернуть разговор туда, куда нужно вам, оживить его, завладеть инициативой, заложить идею. Люди не прочь рассказать о себе, если вы предстанете перед ними искренним слушателем.
Как коуч использует открытые и закрытые вопросы на сессии
Все знают, что коуч должен уметь задавать правильные вопросы. Чтобы разобраться в особенностях внутреннего мира собеседника, нужно также обладать умением вдумчиво и грамотно слушать. Эффективное слушание подразумевает проявление активного внимания, понимание цели каждой фразы, включая вопросы.
Для многих людей бывает сложно осознать себя и раскрыться.
Коуч должен помогать людям научиться самосознанию, чтобы они, основываясь на возможностях собственной логики, изменялись в лучшую сторону.
Грамотное построение беседы, поочередное применение закрытых и открытых вопросов способствуют структурированию мыслей клиента о себе, работе своего мозга, о том, как он обычно реагирует на жизненные трудности. Это новое знание позволяет спланировать, как можно улучшить свой внутренний мир, что непременно сделает жизнь и во внешнем мире человека легче.
Главное, чем отличаются открытые и закрытые вопросы, это степень свободы при ответе.
Закрытый вопрос уже обладает определенным содержанием или предположением, а человек должен только согласиться либо не согласиться с этим суждением.
Такие вопросы позволяют получить однозначную простую информацию, но использовать их рекомендуется с осторожностью, поскольку есть вероятность того, что собеседник свернет не в ту сторону, опираясь на мнение коуча, а не на собственный внутренний мир.
Например: «Вы читали эту пьесу?» или «Мы с вами послезавтра встречаемся?». В этом случае происходит сбор нейтральных сведений, которые нужны для достижения взаимных договоренностей или учета ситуации.
Рассмотрим примеры открытых и закрытых вопросов в психологии. Часто используются закрытые вопросы, состоящие из предположений-интерпретаций: «Может быть, тебе стоит задуматься о дальнейшей карьере?», «Как вы считаете, объяснимо ли ваше поведение воздействием этой ситуации?».
Закрытые вопросы зачастую начинаются со слов: «Сколько…?», «Совершали ли вы…?», «Были ли вы…?».
На закрытые вопросы даются односложные ответы, и далее собеседник ждет нового вопроса.
Таким образом, закрытые вопросы имеют ограниченное применение. Они дают возможность получить первичную информацию, но последующая работа требует самоисследования.
Чтобы собеседнику было легче, коуч использует открытые вопросы.
Такие вопросы, как правило, начинаются со слов: «когда», «почему», «как», «отчего», «как», «где», «откуда».
Эти вопросы не несут готового суждения и дают клиенту возможность самостоятельно развивать свои мысли.
Примеры вопросов: «Как вы сейчас себя чувствуете?», «Что за месяц такого случилось, что вы так расстроены?», «Какой вопрос вы бы хотели обсудить сейчас?», «Какой смысл вы вкладываете в это рассуждение?», «Какие попытки вы уже предпринимали?».
Задавая открытые вопросы, вы сможете глубже понять, чем обеспокоен клиент, а также познакомиться с его приемами помощи самому себе.
Хотите больше зарабатывать и обрести навыки, помогающие другим раскрывать свой потенциал? Наш профессиональный курс коучинга – ваш шанс освоить профессию, которая выведет вас на новый уровень жизни.
Что вы получите:
- Понимание, что такое коучинг, его роль в жизни людей и бизнесе.
- Знания, которые помогают проводить эффективные коуч-сессии.
- Сертификат, подтверждающий освоенные знания и навыки.
Курс подходит тем, кто хочет начать карьеру коуча, так и предпринимателям, управленцам, HR-специалистам, бизнес-тренерам и всем, кто стремится к личностному росту. Гибкие методы обучения обеспечат поддержку на пути к успеху, используя за основу ваш собственный опыт.
Бесплатный курс «ПРОФЕССИЯ КОУЧ» предоставляет профессиональное образование при поддержке преподавателей уровня МСС ICF (высшая степень квалификации). После завершения вы сможете применять полученные навыки в любой точке мира, помогая себе и другим людям достичь желаемого.
Переходите на страницу курса и узнайте, сколько вы сможете зарабатывать, получив профессию. Сделайте первый шаг навстречу новой жизни!
Для грамотного использования открытых вопросов коучу нужно придерживаться вербального следования, то есть задавать вопросы относительно той тематики, которая наиболее актуальна на момент. Также важно убедиться, что вопрос понятен человеку. Для этого можно использовать перефразирование, проясняющие и уточняющие вопросы.
Рассмотрим, какие открытые вопросы можно использовать на разных стадиях консультации.
Вступительная часть
- Какой была прошедшая неделя? Что бы вы хотели сегодня обсудить?
Побуждающие вопросы
- Что произошло?
- Расскажите, как это случилось?
- Что вы почувствовали, когда это произошло?
- Какое значение это имело для вас?
- Что в этот момент вы подумали о себе и о собеседнике?
- Какое решение было бы верным?
Такой перечень вопросов приблизительно показывает метод КПТ «падающая стрела», который позволяет глубоко проработать мотивы и причины тревог.
Стимулирование примерами наглядной демонстрации проблем
- Расскажите на примерах, как обычно это происходит?
- Что во всем этом для вас имеет самое важное значение?
Помощь собеседнику в определении чувств и мыслей, которые их вызвали
- Что произошло?
- Что вы почувствовали в тот момент?
- Что вы подумали в тот момент?
Для консультирования можно использовать и открытые, и закрытые вопросы. При общении со взрослыми людьми открытые вопросы позволяют определить индивидуальные особенности опыта и черты поведения.
Как правильно задавать открытые вопросы
Невозможно переоценить навык правильного задавания вопросов, когда требуется как можно дольше удержать клиента или глубже его узнать. Существуют различные методы, помогающие спрашивать. Они делятся на три категории:
- Дополнение простых вопросов.
Легче всего задать человеку простой вопрос. Например: «Является ли этот тренинг полезным для вас?» и так далее. В ответ вы получите либо «да», либо «нет». Но если применить небольшую хитрость, то можно все изменить. Попросите собеседника обосновать его ответ. Скажите ему: «Является ли этот тренинг полезным для вас? Если да, поясните почему?». В таком случае клиент разговорится и расскажет все, что нужно о себе. Кроме того, этот прием позволяет выиграть время, чтобы придумать, как можно продолжить беседу.
- Использование уточняющих вопросов.
Такой метод — основа для воронки вопросов, цель которой — втянуть человека в разговор. Сначала нужно выявить его потребность в развитии, а затем уточнить, что конкретно ему не нравится. Далее попросите его описать желаемый результат. Главное при этом, не потерять основной мотив беседы. И ни в коем случае не начинайте зевать, демонстрируя, что вы устали. Следование по воронке вопросов невозможно без проявления заинтересованности в получении информации. Периодически вспоминайте, что вам даст клиент, заключив с вами сделку. Это позволит вам оставаться в тонусе.
- Применение специальных слов.
Требуемую информацию получить от человека довольно легко, если это изначально заложить в свои вопросы. Спрашивайте так, чтобы человек не мог ответить односложно «да» или «нет». Беседу можно начать с фраз «Как вы расцениваете эту ситуацию?», «Расскажите о ваших мыслях по этому поводу» и так далее. Психология использует такой прием, чтобы воззвать к самолюбию клиента, поскольку все люди любят, когда интересуются их мнением.
Открытые вопросы позволяют решить множество задач в продажах или коучинге. Независимо от того, в какой сфере они используются, суть их не меняется. Первое — нужно склонить человека к разговору. Второе — понять его потребности и мотивацию. Третье — получить время для планирования своих дальнейших действий. Задавая своевременные открытые вопросы, вы сможете удержать собеседника. Не забывайте, что свое и чужое мнение требует бережного отношения, чтобы конструктивная беседа не перешла в бессмысленную болтовню.
Особенности постановки закрытых вопросов
Закрытые вопросы задаются с целью получения однозначных утвердительных или отрицательных ответов. Пример: «Вы старше 25 лет?», «Вы водите машину?».
Закрытые вопросы позволяют получить информацию: «На каком предприятии вы работаете?» — «На машиностроительном заводе».
Такие вопросы формулируются четко и кратко, поэтому и отвечает на них человек аналогично. Вопросы часто начинаются с обращения «вы», вопросительной конструкции или слова. Например: «Вы говорили, что…», «Сколько…?», «Не против, если…?», «Вы были…?».
Эти вопросы регулярно появляются в деловом или студенческом общении, но не стоит их слишком часто употреблять, чтобы не создавать напряжения. Они не дают собеседнику простора для ответов, и у него может сложиться впечатление, что его допрашивают.
Закрытые вопросы часто задаются не с целью получить информацию, а с целью подтвердить ранее полученные данные. Например: «Доставка товара будет в пятницу? — Да, в пятницу».
Где используются открытые и закрытые вопросы
На собеседовании
Закрытые вопросы предполагают получение простых четких ответов: «хорошо/плохо», «не знаю», «да/нет», ответ в цифрах и так далее. Они позволяют быстро получить фактические данные. Наилучший эффект закрытые вопросы на собеседовании принесут, если вам нужны конкретные факты или необходимо подготовить основу для более сложных вопросов.
Но помните, что, задавая большое количество подобных вопросов в быстром темпе, вы можете создать у собеседника ощущение, что он находится на допросе. Особенно если ваши вопросы не связаны с критериями работы.
Открытые вопросы предполагают полет мыслей и заставляют человека озвучить свое мнение или отношение к чему-либо. Например, поведенческий вопрос побуждает соискателя сопоставить опыт предыдущей работы с ситуациями, которые могут у него возникнуть на имеющемся месте.
Такие вопросы обычно задаются в течение всего собеседования, но их нужно чередовать с закрытыми вопросами. Но если вы формулируете вопрос недостаточно конкретно, то в своих ответах кандидат может уйти в сторону, особенно если вы ничего не поясняете и не вмешиваетесь.
В продажах
Основное правило успешных продаж — в разговоре с потенциальным клиентом речь должна идти именно о нем и его потребностях. Для этого в продажах нужно задавать открытые и закрытые вопросы.
Считается, что большую эффективность имеют открытые вопросы. Когда их задают человеку, он психологически чувствует себя более комфортно, поскольку понимает, что вы искренне интересуетесь им и его мнением. Также открытые вопросы в продажах имеют и еще одно преимущество: продавец от покупателя получает конкретные сведения и быстро узнает, чего он ждет и хочет, в чем сомневается.
В итоге беседа приносит пользу обеим сторонам:
- покупатель доволен, что в магазине считаются с его мнением и его пожелания влияют на работу торговой точки;
- продавец рад, что у него получилось быстро собрать информацию, предложить и реализовать товар.
Но нельзя применять только открытые вопросы. Закрытые позволяют подвести итог в разговоре, уточнить детали. Например: «Правильно ли я понимаю, что…?». Альтернативные вопросы позволяют клиенту почувствовать, что у него есть выбор, поскольку если ему задают вопрос с вариантами ответа, ему кажется, что он управляет ситуацией. Хотя на самом деле то, какие ответы предложить, решает продавец.
В анкетировании
Открытые и закрытые вопросы в интервью и анкетировании также важны. Благодаря открытым вопросам респондент может полноценно выразить, что он думает по этой ситуации. В таком случае он может использовать свои варианты ответов.
В закрытых вопросах предлагается полный перечень вариантов ответов. Они предполагают либо выбор одного варианта ответа (альтернативные), либо выбор как минимум двух вариантов (неальтернативные).
Открытые вопросы в анкетировании лучше использовать в ситуациях, когда нужно увидеть структуру представлений респондентов относительно актуальной проблемы, собрать предложения по ее решению и так далее.
Часто задаваемые вопросы об открытых и закрытых вопросах
Что представляют собой альтернативные вопросы?
Кроме открытых и закрытых существуют альтернативные вопросы, отвечая на которые человек должен выбрать один из нескольких вариантов, уже указанных в вопросе.
Что относится к «сильным вопросам коучинга»?
Постановка «сильных» вопросов – шестая компетенция коуча. Суть ее состоит в способности формулировать такие вопросы, которые полностью раскроют сведения, требуемые для того, чтобы отношения коуча с клиентом были эффективными и приносили пользу.
Как сочетать в продажах открытые и закрытые вопросы?
Хороший эффект дает чередование закрытых и открытых вопросов. При этом нужно соблюдать следующие правила: В начале разговора задается открытый вопрос, который дает возможность узнать потребности клиента. В ходе разговора нужно задать несколько закрытых вопросов для уточнения неясных моментов. В конце разговора, если менеджер видит, что клиент полностью готов, нужно задать закрытый вопрос, предполагающий утвердительный ответ. Если к концу разговора клиент на покупку не созрел, ему нужно задать альтернативный вопрос, который содержит предложение продолжить беседу позднее. Вопросы важны в эффективной коммуникации. Зная разницу между открытыми и закрытыми вопросами и умея правильно их применять, вы сумеете создать более прочную связь с людьми, получить нужные сведения и провести более эффективные диалоги.
