Какие бывают конфликты в команде и как ими управлять

Почему возникают? Конфликты в команде представляют собой противоречия, которые могут проявляться в оскорблениях, отказе от совместной работы, выражении гнева. Возникают они по разным причинам: из-за организационных ошибок, разницы в ценностях сотрудников, сложностей в коммуникации. Конфликты приводят к тому, что люди уходят из компании надолго или же нарушают отлаженный рабочий процесс.

Как разрешать? Несмотря на то, что конфликты считаются негативным явлением, иногда они жизненно необходимы для успеха организации. Самые эффективные команды — те, в которых люди чувствуют себя безопасно, чтобы выражать несогласие друг с другом. Если же конфликты в команде имеют нездоровый характер, важно их предотвращать. Технологии управления подобными ситуациями различаются в зависимости от характера разногласий.

Что такое конфликт

Зачастую случается так, что между отдельными людьми возникают противоречия. Это вполне естественно, так как у каждого – свои позиция, взгляды на жизнь, принципы, цели и интересы. Такие ситуации принято называть конфликтными.

Конфликты в команде – это нередкое явление, ведь у каждой личности разный жизненный опыт, восприятие происходящего. При взаимодействии может возникать недопонимание, так как этот процесс по большей мере напоминает обмен зашифрованной информацией, которую каждый воспринимает так, как он пожелает, а другие воспринимают по-своему.

По сути, конфликт внутри команды возникает на фоне неправильной интерпретации данных партнерами и расхождения в интересах.

Чем полезны конфликты в команде

В 50-70-х годах XX века психологи и социологи, проводившие работу с конфликтами в команде, утверждали, что подобных ситуаций между людьми в коллективе необходимо избегать, так как они приводят к негативным последствиям. И только спустя годы англо-германский философ Ральф Дарендорф выдвинул гипотезу о том, что какими бы ни были разногласия между членами коллектива – это естественный процесс, который так или иначе приведет к развитию и  переменам.

Команда, стремящаяся к получению результата, должна понять, что организационный конфликт – норма. Нужно учитывать лишь тот факт, что подходить к подобной ситуации следует с умом, научиться с ней работать. Решение конфликтов в команде возможно, когда все ее участники признают, что есть столкновения взглядов, могут анализировать происходящее, искать методы и инструменты, которые помогут преодолеть трудности.

Попробуем выделить положительные моменты конфликтных ситуаций:

Конфликт в качестве обнаружения проблем внутри одного коллектива

Научные работы в области социологии доказывают, что многие трудности связаны с неумением правильно и понятно сформулировать мысль и донести до собеседника. Человек видит следствие, но не понимает причину. Именно поэтому возникший конфликт и помогает добраться до сути проблем.

Различные виды конфликтов в команде обладают стимулирующими функциями

Не каждый человек решится на трансформации, даже если они будут во благо. У взрослых уже сложился характер, привычки, поэтому они сопротивляются переменам. Однако для преодоления этого барьера и запуска нового необходимо сделать первый шаг. Он и будет так называемым этапом «размораживания» системы.

Что это значит? Если мы говорим о коллективе, то подобный период требуется для изменений всех участников. Важно, что правильно управляя процессом, удается избежать болезненных и драматических событий.

Конфликт в качестве рычага, который запустит самопознание

Каждый из собеседников находится в своей реальности, и это нормально. Итогом становится появление эмоциональных фильтров. Они и препятствуют нормальному восприятию друг друга, что неизбежно приводит к конфликтной ситуации. Тогда не помешает разобраться в том, насколько перекрываются эмоциональная сфера оппонента и ваша. Подобные размышления – путь к самопознанию и личностному росту.

Конфликт как один из способов проявления эмоций

Не каждому человеку дано сдерживать эмоции в разных ситуациях. Кто-то от природы наделен этим умением, а кому-то необходимо этому учиться. Вовремя остановиться, не кричать, не плакать, не протестовать довольно сложно. Совладать с собой – это значит обладать значительной нервной энергией. Многие люди пытаются использовать конфликтную ситуацию для разгрузки, так называемого ослабления эмоционального напряжения.

Причины возникновения конфликтов в команде

Существует несколько типов конфликтов в команде, и каждый из них вызван одной либо рядом причин, которые могут быть как личностными (несовпадение эмоций, восприятия, чувств и т. д.), так и объективными (разногласия, касающиеся общего дела). Рассмотрим их более детально:

Объективные причины конфликтных ситуаций

• Изначально не была распределена работа между сотрудниками, вследствие чего на одних лежит больше ответственности. В коллективе каждый должен четко знать свои обязанности и то, за что он отвечает. В ином случае конфликт в команде неминуем.
• Споры на почве невыполнения своих задач: несоблюдение норм и правил работы, несоответствие дедлайну, нарушение договоренностей и т. д.
• Некорректная постановка целей и задач руководством.
• Элементарная нехватка ресурсов для достижения желаемого результата: время, деньги, специалисты и т. д.

Для вас подарок! В свободном доступе до 8.05

Дарим бесплатный доступ
к фрагменту книги
«Делай как коуч»

Узнаете, как улучшить жизнь, отношения и найти призвание с помощью коучинговых практик

Чтобы получить файл, укажите e-mail: Для доступа к файлу укажите телефон:

Скачать бесплатно

pdf 2,3 mb

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

Я даю согласие на получение рассылок об акциях, бонусах, подарках от Академии и рекламных материалов

Личностные причины конфликтных ситуаций

• Недопонимание между сотрудниками (разный темперамент, характер, взгляды).
• Эмоционально напряженные личности в коллективе. Такой человек постоянно нервный, недоволен происходящим или уставший. Он способен сорваться даже из-за пустяка.
• Непринятие чужих ошибок, некорректные высказывания в адрес собеседника. Особенно актуально для взаимоотношений начальника и подчиненных.

Типы конфликтов в команде

Предметом изучения в психологии являются не только конфликты в команде и пути их урегулирования, но и их типы. Рассмотрим наиболее важные:

Деструктивный и конструктивный типы

Деструктивный конфликт характеризуется непродуктивными отношениями между людьми, каждый из которых испытывает по отношению к друг другу раздражительность, гнев и даже агрессию. В подобных случаях напрочь отсутствует стремление к сотрудничеству, добрым отношениям. Как итог: повышение голоса, вербальная агрессия, ссоры и т. п.

Распознать деструктивный конфликт можно по признакам:

• Никто не идет на компромисс, каждый отстаивает свою точку зрения и интересы.
• Шантаж одной из сторон. Примером служит: лишение премии, штраф, увольнение и т. д.
• Нечестные уловки, применяемые в конфликтных ситуациях: обман, клевета и др.
• Полный отказ от сотрудничества и взаимодействия.

Конструктивный тип конфликта носит противоположный характер. Стороны готовы услышать друг друга, попытаться понять. В их интересах не отстоять свою точку зрения, а прийти к единогласному решению.

Если собеседники уберут с первого плана чувства и эмоции, либо они снизят агрессию, изменят отношение и начнут искать выход из сложившейся ситуации, то конфликт может принести пользу.

Конфликт на столкновении интересов, позиций

Психологи считают, что такие инциденты намного глубже остальных и искать способы управления  — сложная задача. Существует масса способов разрешения конфликтов в команде, когда каждый не слышит других и не аргументирует позицию. Основная сложность заключается в том, что люди верят в то, что есть только одно правильное мнение – их собственное.

Роль руководителя в конфликтах

Конфликты в команде и поиск методов их преодоления не должны быть безразличны руководителям. Нельзя оставлять без внимания подобные ситуации. Работодателю необходимо развивать особую культуру, основанную на взаимном доверии и справедливости, по отношению к сотрудникам на всех уровнях. Именно такой подход позволит предотвратить недопонимание и осуществлять управление конфликтами в команде.

Несколько советов, которые помогут руководителям предотвратить деструктивный тип конфликта между сотрудниками:

• Ежегодный опрос. Проводить можно в форме анкетирования. Этот метод поможет разобраться, насколько хорошо члены команды разрешают внутренние конфликты, как могут вести себя в тех или иных ситуациях.
• Открытое обсуждение вопросов, публичная похвала, поощрение креативных идей – только при таком подходе можно создать атмосферу, в которой каждый из сотрудников почувствует себя комфортно. Также это отличный шанс выстроить доверительные отношения.
• Введение системы отчетности. Она работает только в том случае, когда между сотрудниками четко распределены роли, каждый знает свое дело и все осведомлены о том, кто вправе принимать окончательные решения.
• Если вы случайно узнали, что коллектив сам справился с трудностями, уладил конфликт, не вмешивая в этот процесс руководителя, то обязательно отметьте это на собрании или планерке. Ваша проницательность придаст сотрудникам уверенность и веру в то, что им под силу самостоятельное разрешение конфликтов в команде.
• Не пренебрегайте обучающими курсами для работников. К примеру, весьма разумно приобрести для них онлайн-курс по устранению конфликтов внутри коллектива.

Ранее уже было сказано, что руководство обязано не оставлять без внимания ссоры в команде и искать пути их разрешения. Как это осуществить? Достаточно убедиться в том, что:

• правила взаимодействия в организации последовательны и понятны любому, а все принимаемые решения являются честными и обоснованными;
• каждый работник несет ответственность за улаживание конфликта;
• спорная ситуация не была проигнорирована, были приняты меры по устранению;
• руководитель старается быть на одной волне с подчиненными, понимает их эмоции, готов выслушать конфликтующие стороны;
• решения выносятся в зависимости от обстоятельств и с учетом целей организации в целом, так как универсального метода разрешения противостояния просто не существует.

В случае, когда начальник умеет определить стадии конфликта в команде, подобрать методы, чтобы устранить спорные ситуации и наладить понимание. Участники команды уверены, что они не безразличны руководителю, и он относится к ним справедливо. Производительность труда, мотивация, желание достигать поставленных целей напрямую зависят от атмосферы на работе и внутренних противостояний.

5 основных стилей управления конфликтами

Существуют различные способы управления конфликтами, каждому из которых присущ свой стиль. Всего их выделяют пять:

1. 1. Стиль сотрудничества.

Все члены команды стремятся к поставленной цели, опуская при этом личные интересы, не высказывая свою точку зрения, но обращая внимание на мнения окружающих. Основная задача – результат, а значит, в общем деле нет места негативным чувствам и эмоциям, аргументам личной правоты. Примером служит обоюдное пожелание о слиянии двух отделов, когда коллектив рассчитывает на долгосрочные отношения и продуктивность. Сотрудничество в достижении цели превыше всего.

1. 1. Стиль, основанный на конкуренции.

Как показывает практика, там, где есть конкуренция и соперничество, не будет сотрудничества и нормальных отношений. Подобный стиль может быть использован в исключительных случаях, например, по отношению к конкурирующей организации.

1. 1. Стиль избегания.

Избегать конфликта, не пытаться его решить – не лучшее средство. Этот стиль подходит лишь тогда, когда безопаснее отложить прояснение ситуации на потом или результат не так значим и важен. Человек, пытающийся скрыться от проблем, не готов к сотрудничеству, не проявляет напористости, а значит, тактично уклоняется от урегулирования возникшего конфликта.

1. 1. Стиль, основанный на приспособлении.

Данный вариант не пользуется популярностью, так как ущемляет интересы отдельной личности. Для достижения результата и сохранения отношений одному сотруднику необходимо приспосабливаться к другому. Зачастую такое самопожертвование воспринимается людьми как слабость и вызывает негодование.

1. 1. Стиль, основанный на компромиссе.

Здесь все просто – стороны конфликта, сохраняют некоторую настойчивость, но готовы идти на частичные уступки и сотрудничать. Они ищут взаимоприемлемое решение. Компромиссный стиль подходит в ситуации, когда результат не имеет особого значения. Например, когда люди просто хотят принять решение и перейти к более важным вещам, либо готовы пойти на компромисс, чтобы решение наконец-то было принято.

Алгоритм управления конфликтами в команде

Руководителю коллектива, как и его членам, одинаково важно распознать надвигающийся конфликт. Для его предотвращения необходимо знать основные принципы управления. Так у команды возникнет поле для развития, уменьшится риск того, что коллектив развалится. Что касаемо рабочей обстановки, то она будет благоприятной.

Конфликты в команде – нередкое явление, и способы их преодоления в зависимости от характера возникшего разногласия разнятся.

На практике деструктивный тип конфликта нужно попытаться перевести в конструктивный тип. Что для этого потребуется:

1. Самое основное – совладать с эмоциями. Остановиться, глубоко вдохнуть, выдохнуть и попробовать разобраться в том, почему оппонент ведет себя именно так, а не иначе.
2. Всем видом показать, что вы не агрессивны, а, наоборот, доброжелательны. Попытаться поговорить спокойно (не на повышенных тонах) и не переходить на личности.
3. Дайте вашему собеседнику высказать свое мнение, попробуйте услышать его. Не перебивайте, не пытайтесь параллельно объяснять. Такой жест потушит эмоциональный пожар между вами.
4. Попробуйте при помощи вопросов («Что конкретно произошло?», «Проясните ситуацию, что не так? и т. п.) натолкнуть собеседника на размышления. Дело в том, что умственная деятельность – это еще один из действенных способов снижения напряжения в возникшем конфликте.
5. Поддержите собеседника в напряжении, объясните, что его чувства вполне обоснованы, как и ваши, но ни в коем случае не оправдывайтесь и уж, тем более, не давайте обещаний, которые не сможете сдержать.
6. Попытайтесь вместе сформулировать проблему и подумать, как ее решить, что стоит предпринять в сложившейся ситуации.

Как только конфликт из деструктивного стал разумным, можно действовать:

• Показать добрые намерения при помощи определенных фраз, приветственных жестов и т. д., чтобы у собеседника не возникало лишних опасений.

• Поговорить о возникшей проблеме. Главное делать это безоценочно, не высказывая свое мнение относительно интерпретации ситуации, использовать только факты. Этот этап важен, так как именно он настраивает стороны на дальнейший диалог и желание разобраться в ситуации, найти пути урегулирования.

• Предложить собеседнику высказаться. Внимательно выслушать его. Попробовать посмотреть на ситуацию с другой стороны. Благодаря такому подходу вы не только узнаете новую для себя информацию, но и сможете мыслить шире, найти верный выход из положения.
• Не бойтесь дать понять человеку, что он услышан, что смог донести то, что хотел. Если у вас возникнут вопросы, необходимость что-то уточнить – действуйте. Иначе собеседник может подумать, что вам безразлично его мнение, либо его просто не слушали. Обычно это приводит к раздражению с нежеланием продолжать начатый диалог.
• Узнав интересы оппонента, услышав его мнение, пора переходить к следующему шагу – поиску точек соприкосновения. Далее надо предложить пути решения конфликта и затем обязательно выслушать другую сторону.

• Придя к общим выводам, завершите разговор на позитивной ноте, отметив, чего именно удалось достичь совместными усилиями. Если есть необходимость, то все договоренности можно зафиксировать.

5 советов по решению командных конфликтов

Представляем вашему вниманию топ-5 советов по решению конфликтов в команде:

Предупреждение подобных ситуаций

Самым верным способом выступает поиск скрытых конфликтов в коллективе. Это непростая задача, ведь в отличие от открытого противостояния, личная неприязнь и другие факторы не лежат на поверхности. Их можно не замечать годами, но всему когда-то приходит конец, и в этой ситуации накопленные между людьми противоречия рано или поздно откроются. Чем раньше они обнаружены, тем безболезненнее и быстрее можно справиться с недопониманием.

Для примера возьмем двух членов одного коллектива. У обоих – одинаковая должность, равные условия, оптимальная зарплата, но один из них выполняет хоть и сложные, но интересные задачи, а другой вынужден заниматься рутинной работой. В итоге между этими сотрудниками назревает конфликт, так как один втайне злится на коллегу, не хочет мириться с несправедливостью. Сколько времени продлится скрытый конфликт неизвестно, ведь никто не стремится разобраться в ситуации и не считает нужным объяснить друг другу свою позицию.

Таким образом, есть два варианта развития скрытого конфликта:

• Со временем он перейдет в открытое противостояние, в котором «жертва» будет накручивать себя еще больше, а затем проявит явную агрессию.
• Недовольный сотрудник, занимающийся рутинной работой, закроется от всех, отвернется от коллектива. Деятельность перестанет его радовать, что постепенно приведет к выгоранию. Сопутствующее плохое настроение будет передаваться окружающим людям.

Так что же делать в подобных ситуациях?

На самом деле, универсального решения нет и быть не может. Все сугубо индивидуально, нужно смотреть по ситуации. Лучше всего, если конфликт будет выявлен начальством, регулярно пропагандирующим то, что коллектив должен быть открытым, ни один из его членов не вправе копить недовольство. Заметить скрытую проблему руководству помогут отдельные признаки, к примеру: жесты, высказывания, мимика, интонация при общении, снижение общей активности сотрудника. При возникновении каких-либо подозрений лучше сразу выяснить у человека, что не так, предложить помощь.

Не игнорировать конфликт

Многие люди копят в себе обиды, часто оставляют невысказанные мысли на потом. Поверьте, другого шанса не будет. Вы никогда не найдете лучшего места и времени, чем здесь и сейчас. Если вас что-то гложет, поговорите с человеком, попытайтесь донести информацию. Возможно, он даже и не подозревает о том, что вы чувствуете.

Уметь ставить цель и определять задачи на пути к достижению

Мудрый начальник всегда знает, чего хочет, и может донести мысли по достижению результата до коллектива, сплотив его. Если сотрудники не понимают, что от них требуется, то, вероятнее всего, это приведет к конфликтам.

Чаще разговаривайте, пытайтесь правильно донести информацию

Руководству рекомендуется больше общаться с коллективом, по возможности сообщая о принятии важных решений. Так, давая поручения отдельным сотрудникам, важно честно и открыто донести до остальных, почему именно они стали избранными. В коллективе будут доверительные отношения, а значит, риск возникновения конфликтов будет минимален.

Несколько правил, соблюдая которые, вы сможете создать сплоченный коллектив:

• при принятии решений опирайтесь на факты;
• будьте объективны по отношению к команде и каждому сотруднику;
• не допускайте ситуации, при которой ваши планы и личные чувства будут мешать справедливой оценке проблемы;
• старайтесь выслушать мнение коллектива, уважайте точку зрения сотрудников;
• будьте более открыты, только так получится выстроить прозрачные и позитивные взаимоотношения.

Не стесняйтесь обратиться за помощью

Бывают ситуации, когда урегулировать конфликт самостоятельно невозможно. Верное решение – это обратиться за помощью к командному коучу.