Способы управления конфликтами в различных ситуациях

О чем речь? Способы управления конфликтами зависят от причины, участников инцидента и условий, в которых он произошел. Но также выбор связан с умением разрешать спорные моменты того, кто отвечает за их урегулирование.

Как разрешать? Топ-менеджер должен руководствоваться интересами предприятия. Существуют общие алгоритмы управления конфликтом, но лучше выбирать подходящие к ситуации способы, так как они отличаются тактикой и стратегией.

Понятие управления конфликтами

Конфликт — это нормальное явление, возникающее при расхождении интересов, целей, мнений или ценностей людей в коллективе. Каждый член команды имеет уникальные взгляды, ценности, что может привести к разногласиям. Взаимодействие можно сравнить с обменом зашифрованной информацией, где каждый интерпретирует сообщение, исходя из своего опыта и восприятия.

Неправильное восприятие информации может быть вызвано разным эмоциональным состоянием участников диалога и их психологическими особенностями. Одна сторона выражает мысли своим способом, другая воспринимает их иначе, в итоге — противоречия. При конфликте происходит столкновение интересов, все ощущают угрозу (даже если она надуманная), и стараются защитить свои цели.

Если не вмешаться, положение может стать более динамичным и эмоционально насыщенным. Стремительные реакции мешают рациональному и объективному анализу ситуации сторонами. Участники реагируют на события по-разному, что затрудняет понимание причин и разрешение противоречий. Требуется искать адекватный способ восстановления спокойствия.

Управление конфликтом — акт целенаправленного воздействия на участников с целью достижения компромисса или консенсусного решения, которое удовлетворило бы обе стороны.

Этапы управления конфликтом:

• понимание ситуации;
• определение причин конфликта;
• применение методологии, направленной на его разрешение.

Этим процессом должен управлять опытный руководитель, способный эффективно снизить эмоциональное напряжение и помочь сторонам добиться единого взгляда на ситуацию.

В разрешение конфликтов также могут включаться следующие моменты:

• прогнозирование возможных проблем и их дальнейший анализ;
• эффективное регулирование столкновений и поиск компромисса;
• предотвращение проблем или их стимулирование для поиска конструктивного решения.

5 пошаговых алгоритмов с примерами: как найти своё дело и выйти на 150 000₽/мес

Юрий Мурадян

Коуч MCC ICF, входит в ТОП-5 коучей России

Каждый человек мечтает найти своё призвание в жизни. Не у каждого это сразу получается, но мы знаем, где искать! За 5 лет мы помогли более 27 000 ученикам найти дело своей жизни и научили зарабатывать на нем.

Мы подготовили подборку полезных документов и вебинаров, которые помогут вам сделать первые шаги для поиска себя и увеличения своего заработка. И да, это бесплатно!

Бесплатный курс "Профессия коуч"

Узнаете, как применять коучинг в жизни и зарабатывать на нём

20 коучинговых вопросов, которые изменят вашу жизнь

Вопросы, которые помогут понять свои сильные стороны, потребности и цели

5 ловушек мышления

ТОП ошибок, которые мешают жить счастливо

Колесо самореализации

Техника коучинга для улучшения всех сфер жизни

Рабочая тетрадь «Действия, которые дают результат»

Поможет достичь целей в быстрые сроки

Скачать подборку бесплатно

DOC 1,7 mb PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Руководитель может манипулировать ситуацией, вызывая конфликты между подразделениями, филиалами для повышения конкуренции, мотивации сотрудников к более результативной работе.

Типы конфликтов

Существует несколько видов конфликтов, которые различаются по уровням организации и типу взаимодействия между участниками:

• Внутриличностный.

Этот конфликт происходит в самом человеке. Он возникает, когда у него возникают противоречия между разными целями и задачами, или когда его убеждения не соответствуют требованиям внешней среды, например, рабочей. Внутриличностные конфликты часты у тех, кто переживает стресс из-за недовольства своей профессиональной деятельностью, положением в организации. Такие внутренние разногласия не влияют на саму организацию, но могут привести к проблемам людей, столкновениям личных интересов и общих целей коллектива.

• Межличностный.

Наиболее распространенный вид конфликта. Пример — борьба руководителей за ограниченные ресурсы внутри компании. В процессе межличностного конфликта сталкиваются и противоречат друг другу различные ценности, убеждения и принципы участников.

• Внутригрупповой.

Конфликт может возникнуть, когда у человека возникает разногласие с целями или мнениями коллектива, в который он входит.

• Межгрупповой.

Конфликт проявляется в противостоянии формальных и неформальных команд в коллективе. Возникающие разногласия могут быть обусловлены борьбой за ограниченные ресурсы, различиями в ценностях и целях, сложной динамикой взаимодействия групп.

• Внутриорганизационный.

Конфликт включает в себя все альянсы. Обычно он возникает в процессе планирования задач, организации работы, при распределении формальной власти. Существуют вертикальные, которые возникают между разными уровнями управления, горизонтальные, которые проявляются между сотрудниками одинакового статуса, линейно-функциональные — между руководителями и специалистами, а также ролевые конфликты.

Основные способы управления конфликтами

Английские социологи, специалисты в области конфликтологии, У. Томас и Р. Килмен выделили шесть способов управления конфликтами и их разрешением:

Устранение противостояния силовым способом

В данном сценарии одна из сторон конфликта пытается насильно навязать свою позицию и управлять решениями других участников. Ситуация разрешается применением внешней силы, такой как власть, давление и санкции. К силовому методу прибегают, когда одна из сторон обладает заметным преимуществом в мощи и ресурсах, поставленная перед участниками цель важна, а сам объект конфликта — уникальное, неделимое ценное достояние.

Силовой стиль обладает множеством недостатков. Проблема не исчезает, а лишь подавляется, более слабая сторона просто подчиняется другой. В перспективе положение может измениться, что способно привести к новой вспышке конфликта с еще большей силой.

Соперничество

В данном подходе в разрешении конфликта участники проявляют индивидуальные стратегии, направленные на достижение своих целей за счет других. Этот метод эффективен лишь в случае, если одна из сторон обладает правильным решением проблемы и имеет достаточные ресурсы и власть, чтобы добиться своего.

Соперничество, как межличностный способ управления конфликтами, способствует быстрому устранению проблемы, но может привести к негативным последствиям. В рабочем коллективе — к отчужденности, превышению должностных полномочий, а также усилению нездоровой и излишней активности в бизнес-процессах.

Для вас подарок! В свободном доступе до 26.11

Узнайте, с помощью коучинга, как выйти на новый финансовый уровень

Скачайте бесплатный фрагмент книги
"Делай как коуч"

Чтобы получить файл, укажите e-mail: Для доступа к файлу укажите телефон:

Скачать бесплатно

pdf 2,3 mb

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

Я даю согласие на получение рассылок об акциях, бонусах, подарках от Академии и рекламных материалов

Уклонение

Участники конфликта прибегают к пассивному поведению, не проявляя инициативу, воздерживаясь от участия в решении проблемы. Этот метод разрешения ситуации может быть выбран, когда сторона осознает свою уязвимость, аргументы противоположной не имеют для нее особого значения или же у нее просто нет возможности/желания участвовать в примирении. Положительный момент: уклонение ведет к затуханию проблемы. Но можно потерять авторитет и уровень влияния, поэтому избегание не оптимальный способ управления конфликтом.

Приспособление

Оно относится к способам управления конфликтами, когда один из участников готов пойти на уступки и приноровиться к интересам других, отказываясь от части целей и выполняя чужие требования. Приспособление может быть взвешенным решением, если участник осознает ошибку и готов подчиниться иным интересам.

Признание неправоты и уступки делает метод эффективным инструментом обеспечения гармонии и взаимопонимания в конфликтной ситуации. Неприятное последствие такого поведения — то, что другие могут использовать вас безо всякого уважения и границ.

Компромисс

Один из участников конфликта соглашается на уступки в надежде на равноценные компенсации от иной стороны. Компромисс помогает смягчить острые моменты спора, привести к разрешению проблемы без серьезных потерь для всех участников. Он тоже имеет негативные стороны. Например, не всегда удается найти причину, пути ее решения, что часто ведет к взаимному недовольству сторон. Компромисс можно использовать в разрешении конфликта, когда все осознают, что не могут полностью удовлетворить свои потребности и готовы идти на уступки.

Сотрудничество

При этом способе управления социальным конфликтом все действуют совместно, чтобы найти решение, которое удовлетворит интересы сторон. Выявляются корни конфликта, каждая из них готова адаптировать свои позиции для совместной реализации общих целей. Этот метод основан на идее, что каждая сторона может защищать собственные интересы, но в то же время стремиться к поиску взаимоприемлемого решения для обеих.

Этот способ управления конфликтами, по мнению психологов, оправдан, когда вам важно поддерживать хорошие отношения с другим его участником и одновременно достичь своих интересов. Вы стремитесь к открытому диалогу и поиску решения, который устроит все стороны. Но надо помнить: удовлетворение интересов одной из них может требовать уступок от другой. Зато понимание причин конфликта способствуют улучшению отношений и предотвращению подобных проблем в будущем.

Алгоритм управления конфликтами

При анализе конфликта используют следующую структуру:

• Участники противостояния.
• Предмет конфликта — ради чего стороны вступают в борьбу, например, за ресурсы, власть, внимание или статус.
• — конкретное событие или инцидент, который инициирует развитие и начало активного противостояния.

Алгоритм действий при решении ситуаций

1. Важно признать наличие конфликта как противоборства интересов и методов между участниками, идентифицировать его участников. Часто людям трудно признать факт нахождения в противостоянии с коллегами по поводу чего-то. Иногда конфликт продолжается длительное время без обсуждения. Тогда участники его не афишируют, каждый сам выбирает форму взаимодействия, и никто не ищет варианты разрешения проблемы.
2. Сразу после признания существования конфликта и осознания его сложности важно согласовать возможность переговоров, уточнить их формат: будут ли это контакты с участием посредника или без него, кто может быть в этой роли устраивающим обе стороны.
3. Достичь согласия по процедуре общения, определить его место, сроки и методы, установить время старта коллективного обсуждения.
4. Выявить основные вопросы, которые составляют предмет конфликта, разделить их на существенные и второстепенные. Это поможет сосредоточиться на главных аспектах, развивать совместные стратегии решения проблемы, уточнять позиции сторон, определять ключевые точки разногласия и возможности сближения.
5. Выработать варианты решений, каждая из сторон предлагает свои с расчетом затрат и определением вероятных последствий.
6. Принятие общего решения. После обсуждения вариантов стороны приходят к согласию и делают вывод. Это решение можно фиксировать в документе, который подтверждает договоренности и обязательства сторон. В более сложных случаях результаты обсуждения целесообразно оформлять после каждого этапа.
7. Организация реализации принятого решения. Стороны должны определить задачи и ответственность каждой в выполнении заключенного соглашения, зафиксировать их в документе, содержащем план действий и распределение ролей. Неспособность разрешить ситуацию и проанализировать ошибки может привести к постоянному напряжению между участниками.

Читайте также!

Нарушение личного пространства и способы его восстановить

Подробнее

Основная причина конфликта заключается в том, что люди зависят друг от друга и нуждаются в понимании, поддержке и сочувствии. А противостояние — сигнал неразрешенных проблем в общении и появления серьезных разногласий.

Рекомендации по управлению конфликтами

Важными указаниями о том, как вести себя в конфликтной ситуации, являются следующие ориентиры:

• Способность отличить суть от мелочей. На первый взгляд, кажется простым, но в реальности это может быть сложным. Регулярно анализируя конфликтные ситуации и причины своего поведения, стараясь понять, что действительно важно, а что является лишь проявлением амбиций, можно постепенно научиться отсеивать неважные детали.
• Сохранение внутреннего равновесия. Этот принцип не означает пассивности, напротив, он способствует более эффективной деятельности, позволяя человеку реагировать на вызовы и проблемы с сохранением самоконтроля и в сложные моменты. Внутреннее равновесие действует как защитный механизм, помогая выбирать адекватные способы поведения в любых жизненных ситуациях.
• Уровень эмоциональной зрелости и стойкости: возможность и готовность к поступкам, отражающим личное достоинство.
• Умение контролировать меру воздействия на происходящее подразумевает способность вовремя остановиться и не вмешиваться, или, наоборот, активно влиять для контроля ситуации.
• Способность рассматривать проблему с разных точек зрения обусловлена тем, что одно и то же событие может быть воспринято иначе в зависимости от позиции наблюдателя. Оценка конфликта с точки зрения «я» исходит из одной перспективы, но видение этой же ситуации со стороны оппонента может привести к другому отношению. Важно уметь оценивать, сравнивать и объединять разные позиции.
• Гибкость и открытость поведения позволяют быстро адаптироваться к неожиданным ситуациям и реагировать на них адекватным образом.
• Стремление к преодолению границ проблемной истории. В большинстве случаев даже кажущиеся безвыходными ситуации могут быть разрешены, если на них посмотреть с другой перспективы.
• Умение быть наблюдательным не только по отношению к окружающим и их действиям, но и к собственным реакциям и эмоциям, помогает контролировать поведение, особенно в критические моменты.
• Быть дальновидным означает не только понимать внутреннюю логику событий, но и уметь предвидеть их будущее развитие. Понимание возможных последствий помогает избегать ошибок и неправильного поведения, что в свою очередь предотвращает конфликты.
• Желание понять других, их мысли и поступки, является важным аспектом межличностного взаимодействия. Иногда это может потребовать примирения, часто — помочь определить свою позицию. Недоразумения возникают и из-за недостатка эмпатии и умения поставить себя на место другого. Способность понять и принять чужую точку зрения помогает предвидеть и понимать поведение людей в различных ситуациях.

Не все конфликты разрушительны, некоторые могут быть конструктивными и способствовать росту и развитию. Каждый человек использует свои способы и приемы для преодоления таких ситуаций. Чтобы избежать разрушительных последствий внутри компании, руководству важно умело выбирать способы управления конфликтами в организации, учитывая своеобразие мнения и поведения каждого сотрудника, оперативно менять план действий для разрешения проблемы.