148 
- Суть медиации как способа разрешения конфликтов
- Принципы медиации
- Этапы процедуры медиации при разрешении конфликтов
- Вступительное слово
- Представление участников
- Дискуссия
- Кокус
- Повестка дня
- Предложения
- Соглашение
- Выход из процедуры
- Инструменты медиатора
- Техники слушания
- Техники вопросов
- Главные преимущества медиации
- Часто задаваемые вопросы о медиации конфликта
- Где применяется процедура медиации?
- Какие споры не могут разрешаться медиацией?
- Кем устанавливается при медиации конфликта алгоритм действий сторон?
- Что является результатом медиации?
Почему популярна? Медиация конфликта как способ его урегулирования сегодня очень востребована благодаря многочисленным преимуществам. Среди них оперативность разрешения ситуации, учет интересов обеих сторон, экономия на судебных издержках.
На что обратить внимание? Всего вышеперечисленного можно добиться лишь в том случае, если процедура медиации соответствует определенным принципам и проходит по установленному сценарию.
Суть медиации как способа разрешения конфликтов
Проблемы при достижении взаимопонимания между сторонами возникают практически во всех сферах. Медиация представляет собой процесс достижения согласия с привлечением посредника. Этот способ эффективен при поиске компромисса между участниками личных и деловых отношений, его применение регламентировано законом. Услуги медиатора могут оказываться бесплатно или за вознаграждение.
В некоторых западных странах, например, в США и Великобритании, суды не рассматривают семейные дела без предварительной медиации. В Российской Федерации пока не установлены обязательные случаи привлечения посредника к разрешению споров. Стороны конфликта могут обратиться к медиатору по собственной инициативе.
Метод медиации конфликта востребован в самых разных сферах:
- Споры между участниками финансово-кредитных отношений: посредники помогают банкам и их клиентам найти компромисс и договориться об условиях сотрудничества, которые устроят обе стороны.
- Конфликты между налогоплательщиками и фискальными органами: благодаря медиаторам переговоры проходят эффективнее.
- Отношения внутри коммерческих компаний: с помощью посредников руководители и рядовые сотрудники достигают взаимопонимания, разрешают трудовые и другие корпоративные споры.
- Конфликты в сфере торговли: объектом деятельности медиатора в этом случае являются проблемы недостаточного взаимопонимания понимания между производителями, дистрибьюторами, торговыми сетями, оптовыми и розничными потребителями.
- Споры, касающиеся отношений между участниками рынка здравоохранения: без посредника бывает сложно найти выход из конфликтной ситуации между пациентом и клиникой.
Медиация конфликта в психологии представляет собой способ решения межличностных и семейных проблем путем создания условий для спокойного обсуждения сложившейся ситуации. Например, глава семьи много времени проводит на работе, не уделяя внимание жене и детям. Каждая сторона считает себя правой: мужчина стремится заработать больше денег, в то время как домочадцы вынуждены проводить досуг без мужа и отца. Попытки разрешить ситуацию своими силами превращаются в обмен взаимными претензиями и ни к чему не приводят.
Привлечение медиатора, владеющего психологическими приемами, позволит исключить эмоции, выслушать позиции обеих сторон и найти решение, устраивающее всех членов семьи. Например, в семейном бюджете будут определены статьи расходов, которые можно сократить. Это позволит мужчине больше времени проводить с семьей.
Не стоит считать применение медиации в разного рода конфликтах недавно придуманным методом эффективного разрешения споров. Привлекать независимую сторону, чтобы достичь компромисса — испытанный веками способ договориться с соперником. Участие посредника ограничивает враждебность при выяснении отношений, помогает придерживаться спокойного тона и обходиться без негативных эмоций.
Сегодня технологии медиации конфликтов применяются практически во всех сферах деятельности человека. Важно понимать, что медиатор — это не третейский судья, он не принимает окончательное решение за участников спора. Его миссия состоит в создании атмосферы для плодотворной коммуникации между сторонами. Он организует эффективный диалог, в результате которого находится выход из ситуации, устраивающий всех.
Принципы медиации
Посредничество при разрешении конфликтов осуществляется в соответствии со следующими принципами:
- Добровольность. Все участники спора должны быть согласны на привлечение медиатора. Поскольку по российскому законодательству эта процедура не является обязательной, никто не может принудить одну из сторон конфликта против ее воли искать выход из сложившейся проблемной ситуации с помощью посредника.
- Равноправие. Ни у кого из участников переговоров нет преимуществ, все находятся в одинаковом положении, имеют равные права на выражение своей позиции. Медиатор следит за соблюдением баланса, вплоть до предоставления равных отрезков времени на формулирование видения проблемы.
- Конфиденциальность. Важный принцип медиации в конфликте, согласно которому информация, ставшая известной посреднику в ходе разбирательства, ни при каких обстоятельствах не может разглашаться. Особое значение сохранение тайны имеет при рассмотрении конфликтов в сфере бизнеса.
- Нейтралитет медиатора. Кандидатура посредника предварительно одобряется всеми участниками процедуры. Он не должен лично быть заинтересован в исходе дела, его задача — сохранять абсолютную беспристрастность для эффективного разрешения конфликта между сторонами. Медиатор вправе отказаться от выполнения своих обязанностей, если не способен соблюдать нейтралитет.
Этапы процедуры медиации при разрешении конфликтов
Вступительное слово
Процедура начинается с обращения медиатора к сторонам конфликта. Его цель — объяснить участникам суть происходящего, конечную цель и свою роль в процессе поиска компромисса. Далее он интересуется у сторон, нет ли возражений против кандидатуры посредника, а также располагают ли они достаточным временем для обсуждения ситуации.
Задача медиатора — расположить к себе стороны конфликта и настроить их на плодотворное общение.
Представление участников
Далее слово предоставляется поочередно конфликтующим сторонам. Каждое заинтересованное лицо доносит до присутствующих свое видение ситуации. Медиатору на этом этапе отводится роль активного слушателя: он может задавать уточняющие вопросы, делать пометки, следить за тем, чтобы другие участники обсуждения не перебивали выступающего. Дав высказаться всем сторонам конфликта, посредник подводит краткий итог услышанного, избегая оценочных суждений.
Дискуссия
Затем участники переходят к обмену мнениями в форме диалога. Медиатору отводится роль рефери, который вовремя снижает градус накала и предотвращает излишнюю эмоциональность дискуссии. Задача этапа — понять, по каким пунктам сторонам необходимо прийти к общему решению.
Кокус
Следующая стадия медиации в конфликте — проведение индивидуальных консультаций. Посредник по очереди беседует с участниками разбирательства, чтобы узнать детали спора, которые не должны быть известны второй стороне. Это позволит ему получить полное представление о сложившейся ситуации и определить возможные пути выхода из нее.
Повестка дня
Далее медиатор предлагает сторонам помощь в формулировании вопросов, по которым необходимо достичь компромисса. Важное требование — невозможность двоякой трактовки пунктов будущего соглашения.
Предложения
Посредник обращается к участникам конфликта с просьбой высказать свои варианты решения по каждому пункту повестки дня. Одновременно ведется обсуждение предлагаемых шагов, определение их плюсов и минусов, пока стороны не придут к согласию по всем вопросам.
Соглашение
Предложения, одобренные обеими сторонами, включаются в договор. Документ скрепляется подписями участников конфликта.
В соглашении указываются последствия невыполнения условий. Сторона, которая нарушит договор, должна понести наказание, например, в виде штрафных санкций в пользу другого участника.
Выход из процедуры
Спустя некоторое время после завершения разбирательства медиатор обращается к его сторонам для получения обратной связи. На этом этапе он узнает, довольны ли участники процедуры его работой, исчерпан ли конфликт или остались вопросы, требующие дополнительного решения.
Инструменты медиатора
Эффективность процедуры во многом определяется умением посредника грамотно выстроить процесс коммуникации между сторонами конфликта. При этом медиатор может пользоваться широким набором инструментов, позволяющих наладить контакт с участниками обсуждения и понять запросы каждой стороны. В распоряжении посредника две базовые техники — слушания и формулирования вопросов.
Техники слушания
- Пассивное слушание
Предполагает вдумчивое восприятие речи собеседника без видимых реакций на его слова. Подходит в случаях сильного возбуждения участника спора, помогая ему выговориться без препятствий в виде возражений второй стороны конфликта. Повышенная эмоциональность свидетельствует о том, что затронуты значимые для человека вопросы.
- Активное слушание
Поведение медиатора при использовании этой техники меняется: он принимает участие в беседе, помогая направить мысли собеседника в нужное русло, а именно сформулировать суть претензий ко второй стороне и пути выхода из спора, которые тот считает приемлемыми.
Активное слушание реализуется посредством разных приемов:
- Эхо-техника — медиатор повторяет отдельные слова и их сочетания без добавлений и изменений.
- Уточнение — посредник просит разъяснить услышанное в процессе беседы, тем самым акцентируя внимание на важных моментах, имеющих значение для понимания сути конфликта.
- Перефразирование — повторение ключевых фраз разговора другими словами, чтобы убедиться, что мысль собеседника воспринята медиатором верно («Если я правильно понял, …», «Значит, самое главное для вас…»).
- Резюмирование — подведение итогов услышанного, выделение сути монологов на протяжении всей беседы. Резюме не должно нести эмоциональной окраски, это сухой остаток всего сказанного.
- «Я-высказывание» — акцент собеседников на состояниях и ощущениях. Прием позволяет медиатору выявить наиболее болезненные моменты конфликта для каждой стороны.
- Отражение чувств — поможет подтвердить или опровергнуть правильность восприятия медиатором эмоционального состояния собеседника на текущий момент (Думаю, вы очень расстроены этим…).
- Пауза молчания — прием, благодаря которому человек ненадолго задумывается, услышав вопрос, влияющий на его отношение к ситуации. Позволяет переключить участника конфликта, заставить его оценить положение дел с позиции оппонента. Используется на стадии дискуссии и способствует выработке решений, подходящих обеим сторонам.
Техники вопросов
В процессе медиации посредник по большей части использует не утверждения, а вопросы разных типов. Этим он подчеркивает вспомогательную роль при разрешении конфликта.
- Открытые вопросы предполагают развернутый ответ с пояснениями. При их построении используются конструкции типа «Какой вариант выхода из ситуации вы считаете единственно верным и почему?» и тому подобные.
- Закрытые вопросы требуют однозначного ответа «да» или «нет». Например, «Считаете ли вы предложенное решение подходящим для себя?».
- Альтернативные вопросы представляют собой выбор между несколькими предложенными вариантами ответов: «Какие чувства вызывает у вас это предложение оппонента? Удовлетворение, замешательство, недоумение? Что-то другое?».
Хотите больше зарабатывать и обрести навыки, помогающие другим раскрывать свой потенциал? Наш профессиональный курс коучинга – ваш шанс освоить профессию, которая выведет вас на новый уровень жизни.
Что вы получите:
- Понимание, что такое коучинг, его роль в жизни людей и бизнесе.
- Знания, которые помогают проводить эффективные коуч-сессии.
- Сертификат, подтверждающий освоенные знания и навыки.
Курс подходит тем, кто хочет начать карьеру коуча, так и предпринимателям, управленцам, HR-специалистам, бизнес-тренерам и всем, кто стремится к личностному росту. Гибкие методы обучения обеспечат поддержку на пути к успеху, используя за основу ваш собственный опыт.
Бесплатный курс «ПРОФЕССИЯ КОУЧ» предоставляет профессиональное образование при поддержке преподавателей уровня МСС ICF (высшая степень квалификации). После завершения вы сможете применять полученные навыки в любой точке мира, помогая себе и другим людям достичь желаемого.
Переходите на страницу курса и узнайте, сколько вы сможете зарабатывать, получив профессию. Сделайте первый шаг навстречу новой жизни!
В зависимости от конкретной ситуации медиатор выбирает тот или иной набор техник и инструментов. Овладение ими требует предварительного обучения и применения на практике. Как и в любом деле, для достижения уровня профессионального мастерства посреднику необходим опыт. Чем больше конфликтных ситуаций будет разрешено при его участии, тем выше его ценность как специалиста.
Главные преимущества медиации
На сегодняшний день традиционным методом решения споров между физическими и юридическими лицами в России является судебное разбирательство. Однако в некоторых случаях вполне можно обойтись без этой процедуры, если привлечь к делу профессионального посредника.
К главным преимуществам медиации при разрешении конфликтов относятся:
- Доступность. Законом не предусмотрено никаких ограничений для участия медиатора в рассмотрении проблемной ситуации. Он может помогать любым сторонам конфликта, опираясь на собственный опыт и общепринятые моральные принципы.
- Оперативность. Судебный процесс может длиться долго из-за соблюдения всех процессуальных норм. Медиация не займет много времени, поскольку нет сложного документооборота и прочих необходимых формальностей.
- Экономичность. Помощь посредника может быть бесплатной либо обойдется сторонам намного дешевле, чем судебные расходы. Кроме того, участники конфликта потратят на выяснение меньше времени и эмоциональных сил.
- Выбор медиатора. Если судья назначается, посредника стороны определяют самостоятельно. Они же решают, на каких условиях будет заключено соглашение между ними и какие санкции последуют за несоблюдение.
- Эффективность. Для управления конфликтами медиация считается более действенным способом выхода из проблемной ситуации, поскольку при принятии решения учитываются пожелания и интересы обеих сторон.
Даже если процедура не привела стороны к примирению, дальнейшее судебное разбирательство будет протекать в более спокойной и плодотворной обстановке, ведь в ходе медиации противники уже нашли некоторое точки соприкосновения и лучше узнали потребности друг друга.
Часто задаваемые вопросы о медиации конфликта
Где применяется процедура медиации?
Профессиональный посредник может привлекаться к рассмотрению споров, возникших в ходе реализации предпринимательской и другой экономической деятельности, в трудовых и семейных отношениях. Медиатор нередко берет на себя функции психолога, помогая разрешить межличностные конфликты.
Какие споры не могут разрешаться медиацией?
Процедура не используется при разрешении коллективных трудовых споров, а также тех, в которых затронуты публичные интересы. Например, медиаторы не могут привлекаться, когда речь идет о претензиях группы граждан к налоговой инспекции или социальному фонду.
Кем устанавливается при медиации конфликта алгоритм действий сторон?
Участники спора вправе самостоятельно определить порядок действий при его рассмотрении с помощью посредника. За основу могут быть взяты правила, утвержденные организацией, которая осуществляет деятельность по обеспечению процедуры. Нередко стороны доверяют решение подобных вопросов медиатору. Особенность этого способа выхода из проблемной ситуации заключается в отсутствии строгих регламентов. На первое место выходит обоюдное согласие участников спора.
Что является результатом медиации?
Процедура медиации завершается подписанием всеми сторонами конфликта документа, в котором отражаются устраивающие всех шаги по выходу из проблемной ситуации. На заключительном этапе медиатор должен удостовериться, что принятые решения удовлетворяют противников и будут исполнены ими. История полна примеров, когда люди и даже целые государства, будучи не в силах самостоятельно разрешить споры, обращались за помощью к независимым наблюдателям. Сегодня у нас есть такой инструмент, как медиация конфликтов, благодаря которой противостоящие стороны могут быстро и безболезненно найти обоюдовыгодное решение.
