167 
На связи Вероника Ендовицкая, коуч-эксперт ФПКиН, коуч PCC ICF, психолог. Более шести лет я работаю как бизнес-коуч. Чаще всего ко мне приходят с запросами наладить отношения в команде, увеличить доход или уменьшить уровень тревоги перед значимым событием. Но иногда уже в ходе сессии открываются обстоятельства, работа с которыми выходит за рамки коучинговых компетенций. Как быть коучу в такой ситуации?
Наглядный пример
Александр (имя и детали событий изменены) пришел с запросом на увеличение дохода его компании.
В одной из сессий мы выяснили, что нужно изменить подход к продажам, а также увеличить средний чек и количество клиентов. Как оказалось, переговорами с потенциальными клиентами Александр занимался сам: его продукт был довольно специфическим, и процесс продаж имел свои тонкости, поэтому делегирование представлялось сложным. Неожиданно во время обсуждения этой темы на сессии Александр начал плакать.
Стали разбирать причину такой реакции, и оказалось, что молодой человек панически боялся офлайн-продаж. При переговорах в переписке никаких трудностей не было, а вот в личном общении с клиентами возникал парализующий страх. Александр сильно нервничал, начинал заикаться, не мог ответить на вопросы потенциального клиента. Один раз просто извинился и ушел посреди встречи.
Причиной такого страха оказалось событие из детства. Александр был свидетелем того, как близкого ему человека чуть не убили из-за денег. «Сейчас меня не убьют, но могут посадить, хотя я ничего противозаконного не делаю. А может, и убьют вечером на улице, когда узнают, что у меня много денег», — эта мысль постоянно крутилась в его голове.
Появилась связка: офлайн-переговоры → продажа → большие деньги → страдания.
Как в такой ситуации работать коучу? И где граница, когда коуч может продолжать работу с клиентом, а когда взаимодействия стоит прекратить? Для этого необходимо прочувствовать тонкую грань между работой психолога и коуча.
Коуч и психолог: границы компетенций
Психолог работает с настоящим и прошлым клиента. Он помогает найти ответы на вопросы: «Почему?», «Из-за чего?». Если клиент сталкивается со страхами, установками, повторяющимися негативными сценариями, психолог помогает найти и проработать их источник. Прошлое в таком подходе — источник причин происходящего в настоящем, в том числе травмирующего опыта.
Коуч ориентируется на результативность действий, то есть на переход из точки А в желаемую точку Б. Он работает в настоящем с фокусом на потребное будущее клиента. Главными становятся вопросы: «В чем важность?», «Что делать, чтобы прийти к желаемому?». Коуч не работает со страхами как таковыми, но помогает найти новые стратегии, внутри которых клиенту будет максимально комфортно. При этом прошлое воспринимается как ресурс, как опыт, который может быть применим в настоящем для формирования изменений в будущем. На первый план выходит не причина событий или поведения, а то, что клиент собирается с этим делать.
Таким образом, работа с травматичным опытом находится в зоне компетенций именно психолога или психотерапевта.
А была ли травма?
Одна из главных задач, которая встает перед коучем, — понять, что для клиента является просто неприятным воспоминанием, а что стало настоящей травмой для психики.
Зигмунд Фрейд говорил, что травма — это опыт особой интенсивности, происходящий за короткое время и превышающий психические возможности человека принять, понять и переработать его.
Сильные душевные переживания препятствуют нормальному восприятию событий, осмыслению произошедшего. Вместо этого включаются упрощенные способы реагирования и защиты, отгораживание от внешнего мира.
Признаки, по которым можно распознать травму:
— работа с клиентом не продвигается, клиент «топчется» в одной точке;
— возникает сильная эмоциональная реакция или, наоборот, клиент говорит, что ничего не чувствует;
— у клиента путаются мысли, он не может подробно рассказать ситуации, как будто какие-то части целой картины стерты;
— клиент самостоятельно не в состоянии справиться с данной ситуацией.
Как это было у Александра:
- Каждый раз, когда мы говорили о необходимости оффлайн-продаж, была одна и та же реакция — сильные слезы.
- Наблюдалась сложность с описанием данных ситуаций из-за сильного эмоционального переживания.
- Во время самих оффлайн-продаж он начинал заикаться, забывал подготовленный материал.
- У него не было сил справиться с данной ситуацией, поэтому он просто неожиданно уходил со встречи.
Неприятное воспоминание также может вызывать эмоциональную реакцию, но клиент при этом в состоянии самостоятельно справиться, извлечь необходимый опыт и продолжить работу с коучем.
Важно: травма может иметь много разных проявлений и нюансов, в статье перечислены только некоторые из них.
Лучше понять границы компетенций коуча и психолога и научиться работать со сложными кейсами можно на курсе «Психолог»
Старт ближайшего потока — 28 июня
Как быть коучу?
Первое и самое важное — на протяжении всего коучингового процесса оставаться в партнерстве с клиентом и открыто проговаривать, что данная тема находится за пределами коучинговых компетенций.
Если у коуча есть психологическое образование и навыки работы с травматичным опытом, он может в партнерстве озвучить клиенту свои идеи, а также предложить варианты работы с ситуацией уже не в коучинговом формате. Если у коуча таких навыков нет, то важно свериться, работает ли клиент с психологом или готов ли он обратиться к такому специалисту.
Я в своей работе, как правило, еще на этапе ознакомительной сессии сверяюсь с клиентом, находится ли он в терапии, принимает ли медикаменты. Если да, то по какой причине.
Как правило, клиенты, которые посещают психолога или психотерапевта, достаточно хорошо знают свое состояние и могут откровенно обсуждать многие моменты с коучем. Такая открытость усиливает эффективность коучинга и помогает быстрее достичь результатов.
Поэтому, коучи, сразу спрашивайте у своих клиентов, с каким помогающим практиком он работает или работал. Этим вы не только выстроите доверительные отношения, но и поможете себе и своему клиенту.
После того как вы порекомендовали клиенту обратиться к психологу, важно свериться, есть ли у него ресурс на работу над запросом еше и в коучинговом формате.
Два эти метода не только не исключают, но и прекрасно дополняют друг друга.
С Александром мы договорились, что эту ситуацию из детства и ее проявления сейчас он обсудит с психологом. В коучинговой же работе определили дальнейший вектор: Александр будет фокусироваться на продажах по переписке, где нет парализующего страха, а также займется формированием партнерской сети, чтобы к нему приходили уже «проверенные» клиенты, с которыми не страшно работать, так как они «от знакомых». Таким образом травмирующий опыт удалось обойти.
В процессе дальнейшей работы мы обсудили, какие темы, всплывающие во время наших сессий, клиент понесет психологу, а какие мы можем решить «здесь и сейчас» в коучинговом формате. Благодаря такой параллельной работе он не только начал самостоятельно продавать, но и успешно завершил длительные переговоры на большие суммы.
Такая работа коуча и психолога является очень эффективной, если клиент готов решать проблему, которая перед ним стоит, не только через осознание причин, но и через действия.
Несмотря на работу с психологом, мой клиент приносил травмирующий опыт в наши сессии, и тогда мы при помощи техники рефрейминга переводили его в ресурсное состояние, из которого он мог идти к решению задачи.
Рефрейминг — это прием, который помогает человеку посмотреть на ситуацию под другим углом и найти новые возможности для решения какого-либо вопроса.Frame — рамка, reframe — переосмысливать. Поэтому можно смело сказать, что рефрейминг помогает выйти за рамки привычного мышления.
Иногда поиск ресурса в коучинговом формате дает клиенту облегчение только на время сессии, но после сил на конкретные шаги к цели так и не появляется. В таком случае коучинговую работу стоит прекратить до того момента, как клиент будет готов начать действовать.
Итак, резюме
- На ознакомительной сессии сверяемся с клиентом, находится ли он в терапии. Выясняем, есть ли что-то, что важно знать вам как коучу до начала работы с клиентом.
- В случае травмирующего опыта в коучинговом формате обсуждаем, что возможно решить с коучем, а с чем лучше обратиться к психологу.
- Если ресурса обойти травмирующий опыт нет, приостанавливаем работу до того момента, как он появится в результате взаимодействий с психологом.
- В коучинговом формате для поставленных задач можно использовать рефрейминг. Могут помочь вопросы:
- «Если бы не было данной ситуации, как бы ты относился (к переговорам)?»
- «Представь, что ты уже сделал данную продажу. Как ты себя чувствуешь?»
- «Какое решение важно принять для достижения результата?»
Важно сверяться с состоянием клиента, его готовностью брать на себя больше ответственности и решимостью идти в ситуацию, которая будет напоминать ему о травмирующем опыте.
Роль внутреннего состояния коуча при работе с травмами
Состояние коуча — важный фактор, который влияет на эффективность всего процесса. Проверьте себя по следующим пунктам, и если какие-то из них западают, рекомендую вынести их на супервизию.
Для коуча важно:
- помнить, что он не может решить задачи всех клиентов и тем более «спасти» всех;
- быть не только на равных с клиентом, но и честным перед самим собой;
- быть уверенным в себе, но в то же время трезво оценивать ситуацию;
- привлекать своих клиентов к принятию ответственности, а не брать ответственность и решения на себя;
- быть позитивными и верить в ваших клиентов, если вы ожидаете, что клиенты будут хотеть менять свои убеждения, привычки, с позитивом смотреть в новый для них опыт.
И еще одно важное напоминание: невозможно знать всё и работать с абсолютно с любыми запросами, особенно в начале своего пути. Для получения необходимых знаний и навыков нужно время и выстроенная система.
Надеюсь, эти простые советы помогут вам, как коучам, понять, в какой момент стоит продолжать работу с клиентом, а когда лучше довериться другому специалисту.
