217 
- Суть делового общения
- Общие принципы делового общения
- Принципы делового общения в зависимости от должностей
- Работник и начальник
- Руководитель и подчиненный
- Сотрудник–сотрудник
- Невербальные элементы делового общения
- Психологические приемы в деловом общении
- Часто задаваемые вопросы о принципах делового общения
- Каковы принципы организации делового общения?
- Что учесть в общении с азиатами?
- Какие проблемы могут быть в деловом общении?
О чем речь? Принципы делового общения обеспечивают точную и своевременную коммуникацию, при которой снижаются риски недопонимания и конфликтов между сторонами переговорного процесса.
На что обратить внимание? Деловое общение распространяется не только на взаимодействие между компаниями, но и на коммуникацию внутри организации. Принципам должны следовать как сотрудники, так и руководители, вплоть до директората и владельцев бизнеса.
Суть делового общения
В психологии деловым общением и коммуникацией называется любое общение по вопросам бизнеса. Его главный принцип — достижение цели любыми путями. Формальная беседа отличается от обычной по трем признакам:
- Участники дискуссии — чужие друг другу люди, которые соблюдают дистанцию. При деловом общении вы не сможете позвонить клиенту и сказать: «Вася, покупай быстрее, я не могу больше ждать!». В этом случае продажа, скорее всего, не состоится.
- Участники коммуникации имеют общую цель: подороже что-то продать, подешевле купить, найти новых партнеров для сбыта продукции. У общения есть конкретный курс, оно не происходит ради самого процесса. Диалог — лишь средство достижения общей цели.
- Собеседники сильно рискуют. Человек, который не смог правильно выстроить диалог, рискует потерять партнера, репутацию и деньги.
Данные особенности влияют на то, в каком ключе будет проходить деловое общение, а также на то, как оно будет трансформироваться со временем.
Существуют следующие типы делового общения:
- переговоры с коллегами;
- собеседования с кандидатом на новую должность;
- ведение переписки с подчиненным;
- телефонный разговор.
Далее разберемся, чем деловое общение отличается от неформального. Деловая коммуникация строится в соответствующем ключе: люди изъясняются длинными формулировками, причем как письменно, так и устно, используют профессиональную лексику, озвучивают цель беседы, прежде чем перейти к ее сути. Неформальная беседа может быть начата с главного, но собеседник не должен посчитать это грубостью. Принципы делового общения — это неотъемлемая часть бизнес-этикета.
Если это будет комфортно обоим собеседникам, дистанция между ними может постепенно сокращаться. Инициативу обычно берет на себя старший или более влиятельный партнер. Россия отличается иерархической культурой, в которой стремительное нарушение дистанции может только навредить.
Общие принципы делового общения
В деловом общении существуют определенные принципы и правила. Однако, есть и общие нормы, которые подходят для разных форм и каналов.
Общие правила говорят о том, что для успешного диалога вам нужно:
- Грамотно выражать свои мысли. Постарайтесь отказаться от сленга, который не знаком собеседнику. В противном случае он вас просто не поймет.
- Принимать во внимание порядки фирмы, в которой работает потенциальный партнер: режим работы, удобные формы общения и каналы для обмена информацией.
- Грамотно говорить и писать. Это правило зачастую упускают из вида в социальных сетях и мессенджерах. Тем не менее, грамотность важна везде.
- Не использовать непривычные для собеседника форматы общения, к примеру, голосовые сообщения или видео-трансляции. Исключение можно сделать тогда, когда собеседник сам об этом попросил либо это требуется для того, чтобы конкретизировать сведения.
- Говорить только о сути. Не вдавайтесь в личные подробности, не затрагивайте темы, которые не пригодятся для достижения поставленной цели.
- Придерживаться делового стиля общения. Не нужно использовать в речи жаргонные слова и затрагивать личное.
Каждый канал и форма коммуникации имеют ряд негласных правил. К примеру, при ведении деловой переписки необходимо следить за тем, как структурирован и оформлен текст, чтобы он легко воспринимался собеседником. Эмоджи тоже не стоит злоупотреблять, чтобы было легко отследить логику повествования и уловить только нужное.
- При общении в мессенджерах отвечать на сообщения нужно как можно быстрее. Лучше — в течение дня, идеально — ожидание должно длиться менее часа.
- В процессе переписки по электронной почте непременно нужно заполнять строку «Тема письма», вставлять в конец каждого сообщения подпись с контактами и не медлить с ответом. Максимальное время ожидания при переписке по электронной почте — 1-2 дня. Если письмо адресовано нескольким людям, используйте кнопку «Ответить всем».
- Не нужно звонить тем, с кем общаетесь. Вместо этого им можно написать в социальную сеть или мессенджер. Если же звонок необходим, лучше заранее обговорить его время.
Принципы делового общения в зависимости от должностей
Этические принципы делового общения применимы к любому уровню управленческой иерархии. Далее расскажем, какие особенности имеет деловое общение в зависимости от выполняемых обязанностей и ролей, которые сотрудники занимают в коллективе:
Работник и начальник
Главное правило общения начальника и подчиненных — взаимное доверие и уважение. Стоит понять, что уважать — не значит льстить, подчиняться, бояться или быть подхалимом. Каждый работник имеет право на свою точку зрения по рабочим вопросам, но высказывать ее лучше спокойно, без грубости, как можно более корректно.
Как должны общаться руководитель и сотрудник:
- подчиненный должен пытаться настроить коллектив на дружеский лад;
- при общении с вышестоящим руководством и коллегами нельзя использовать категоричный тон;
- нельзя пытаться руководить своим директором. Это может быть воспринято, как неуважение и нарушение субординации.
Модель общения руководителя и подчиненного должна строиться на взаимном доверии, только тогда бизнес окажется успешным и будет приносить прибыль.
Руководитель и подчиненный
Если директор искренне хочет, чтобы члены коллектива соблюдали хотя бы основные принципы и нормы делового общения, он сам должен стать для них наглядным примером.
Имеет большое значение даже то, каким образом глава фирмы отдает поручения своим сотрудникам: в формате просьбы или строжайшего приказа, громким, строгим голосом или же тихо и вежливо. Мудрый руководитель знает, что своих сотрудников нужно ценить, за хорошие поступки — поощрять, за упущения — грамотно наказывать.
Руководитель должен:
- заниматься сплочением коллектива;
- демонстрировать доверие к сотрудникам;
- разбираться в причинах трудностей, возникших в процессе работы, помогать в решении сложных задач;
- признавать собственные ошибки.
Директор фирмы не должен критиковать сотрудников прилюдно, делая им замечания на публику. Кроме того, ему непозволительно показывать то, что он в чем-то не разбирается.
Сотрудник–сотрудник
Определение деловой этики любой компании — задача, которую ее работники вместе с руководителем должны решать самостоятельно. Однако, есть и универсальные стандарты:
- сотрудники фирмы наделены одинаковыми правами вне зависимости от должностей, которые они занимают;
- информация о компании доступна каждому в рамках его полномочий.
Коллеги имеют равные права в коллективе. Их общение должно быть дружелюбным и комфортным для каждого из них.
Для обеспечения комфорта в общении нужно:
- привыкнуть обращаться к коллегам по именам. Это помогает наладить приятельский контакт и расположить к себе;
- проявлять дружелюбие и чаще улыбаться;
- оказывать уважение к чертам характера сотрудника;
- отказаться от пустых обещаний. Не зарекаться выполнить то, на что вы не готовы;
- слушать и слышать то, что вам говорят;
- правильно распределять обязанности в коллективе;
- сохранять объективность в оценке проделанной работы.
В рабочих отношениях коллег непременно должна присутствовать эмпатия. Не зря говорят: «Относитесь к людям так, как хотите, чтобы они относились к вам».
Невербальные элементы делового общения
Следующая, не менее важная часть этики делового общения — мимика и жесты. Они так же, как и внешность, в большой степени влияют на исход диалога и правильное восприятие собеседником всего того, что было сказано. Жестикуляция и мимика влияют на такие аспекты восприятия, как:
- Выразительность и эмоциональная передача.
Жесты и мимика помогают выражать настроение и эмоции в процессе делового общения. К примеру, улыбаясь, диалог можно настроить на волну дружелюбия и доверия, нахмуренные или поднятые брови — показать несогласие и непонимание. Пользуясь мимикой, вы можете показать свои эмоции и облегчить понимание вас другим человеком.
Хотите больше зарабатывать и обрести навыки, помогающие другим раскрывать свой потенциал? Наш профессиональный курс коучинга – ваш шанс освоить профессию, которая выведет вас на новый уровень жизни.
Что вы получите:
- Понимание, что такое коучинг, его роль в жизни людей и бизнесе.
- Знания, которые помогают проводить эффективные коуч-сессии.
- Сертификат, подтверждающий освоенные знания и навыки.
Курс подходит тем, кто хочет начать карьеру коуча, так и предпринимателям, управленцам, HR-специалистам, бизнес-тренерам и всем, кто стремится к личностному росту. Гибкие методы обучения обеспечат поддержку на пути к успеху, используя за основу ваш собственный опыт.
Бесплатный курс «ПРОФЕССИЯ КОУЧ» предоставляет профессиональное образование при поддержке преподавателей уровня МСС ICF (высшая степень квалификации). После завершения вы сможете применять полученные навыки в любой точке мира, помогая себе и другим людям достичь желаемого.
Переходите на страницу курса и узнайте, сколько вы сможете зарабатывать, получив профессию. Сделайте первый шаг навстречу новой жизни!
- Дополнение вербальных сообщений.
Движения и жестикуляция могут дополнять сказанное, уточнять смысл слов и поддерживать нить разговора. К примеру, рукой можно указать на какой-либо объект или направление, дав дополнительные пояснения и уточнить контекст сказанного.
- Установление контакта и доверия.
Уместные в конкретной ситуации жесты и мимика могут вызвать у собеседника доверие к вашим словам и помочь установить с вами тесный контакт. К примеру, так действует поддержание зрительной связи при разговоре с человеком. Вы показываете, что внимательно слушаете оратора, вам это позволяет лучше сконцентрироваться.
Данные аспекты говорят о том, насколько важны в процессе деловой коммуникации невербальные инструменты. Тем не менее, злоупотреблять ими не нужно. Это может смутить и даже начать раздражать, злить собеседника.
Если же пользоваться данными средствами правильно, это поможет сделать деловое общение более эффективным, улучшить взаимопонимание и сформировать позитивное взаимодействие партнеров друг с другом.
Психологические приемы в деловом общении
Согласно стереотипу, в деловом общении нельзя выражать свои эмоции. Но это не так. Чтобы поддержать хорошую психологическую обстановку в коллективе, очень важно уделять внимание эмоциональной стороне. Это сделает работу более слаженной, так как рациональное мышление и чувства человека зачастую тесно связаны.
Чтобы произвести на делового партнера благоприятное впечатление, рекомендуется воспользоваться следующими принципами делового общения, которые также отражены в психологии:
- Обращение по имени. Чтобы с первых мгновений вызвать доверие у собеседника, обращайтесь к нему по имени и отчеству. Это убедит его в вашей признательности и в том, что его мнение важно для вас.
- Зеркальное поведение. Этот прием заключается в том, что вы должны повторять жесты, эмоции и мимику, которые выражает оппонент. Так он поймет, что то, что он говорит, вам интересно. Ощутив вашу поддержку и участие, он надолго останется по-хорошему впечатлен столь удачным взаимодействием с вами.
- Приятные слова. Применение в речи позитивно окрашенных слов упростит для вас процесс налаживания взаимосвязи с партнером. Искренние комплименты сделают беседу более открытой и продуктивной. Но перебарщивать с этим не стоит, во всем нужна мера.
- Внимательный слушатель. Умение слушать партнера и говорить только тогда, когда его речь завершена — проявление уважения. Он наверняка оценит такое поведение и проявит уважение в ответ.
Часто задаваемые вопросы о принципах делового общения
Каковы принципы организации делового общения?
Для того, чтобы поддерживать здоровую атмосферу в своей компании, необходимо знать о том, какие принципы делового общения в коллективе существуют. В основном они связаны с подготовительными работами, в процессе которых необходимо допускать риск любого исхода, как положительного, так и отрицательного. Важно правильно распределить свое время, обеспечить благоприятную обстановку, в которой будет комфортно каждому. Подготовиться нужно и эмоционально, полностью изучив будущего партнера.
Что учесть в общении с азиатами?
В данном случае деловое общение строится на традициях. В Японии недопустимо опоздание на встречи или стремление перебить собеседника. Существует много ритуалов, связанных с вежливостью. К примеру, приветствовать принято поклоном, передавать визитку — двумя руками. Жители Китая больше всего ценят субординацию. Спорить со старшими и более влиятельными людьми в этой стране не принято.
Какие проблемы могут быть в деловом общении?
Не секрет, что каждый человек обладает разным уровнем интеллекта. Если люди с разным уровнем развития вынужденно сталкиваются, это может привести к недопониманию, которое тяжело преодолеть. Для того, чтобы этого избежать, директорам фирм нужно выбирать сотрудников в свой штат как можно более тщательно. Главными «игроками» нужно назначать тех, кто имеет высокий уровень квалификации и знает принципы делового общения, в том числе в менеджменте. Новичкам нужно организовывать обучение на месте, чтобы из аутсайдеров они постепенно превращались в уверенных лидеров. Деловое общение — настоящее искусство, которое является обязательным к изучению для тех, кто серьезно решил стать индивидуальным предпринимателем или ищет работу в крупной компании. Несомненно, управлять другими людьми и иметь свой бизнес нелегко, так как тема межличностных отношений будет актуальна всегда, особенно тогда, когда компания испытывает кризис и велика вероятность финансовых коллапсов, а также конфликтов руководства, партнеров и сотрудников.
