- Что такое деловой этикет и зачем он нужен
- Основные принципы делового этикета
- Правила личной деловой коммуникации
- Правила делового общения по телефону
- Правила деловой переписки
- Правила проведения онлайн-встреч
- Правила делового дресс-кода
- Каких ошибок следует избегать
- Часто задаваемые вопросы о деловом этикете
О чем речь? Деловой этикет – основа экологичного корпоративного взаимодействия. Он необходим в общении между сотрудниками и при коммуникации с партнерами и контрагентами. Это создает комфортную рабочую атмосферу и формирует положительное впечатление о компании.
На что обратить внимание? Правила делового этикета необходимо соблюдать в личном общении, в телефонных переговорах, корпоративной переписке, а также видеоконференциях. Не менее важно придерживаться установленных норм дресс-кода, которые различаются в зависимости от компании.
Что такое деловой этикет и зачем он нужен
Деловой этикет представляет собой систему норм и принципов, регламентирующих поведение, общение и взаимодействие с коллегами, партнерами, клиентами и начальством. Его цель – формирование комфортной атмосферы для успешного ведения профессиональной деятельности и укрепления деловых связей.
Протокол делового этикета охватывает как словесные, так и невербальные нормы поведения. Соблюдение этих правил способствует:
- продуктивному сотрудничеству с коллегами благодаря облегчению межличностного взаимодействия;
- повышению личного авторитета и общей культуры;
- представлению себя как профессионала, приятного в общении;
- завоеванию полезных знакомств путем умения производить положительное впечатление;
- заключению успешных сделок и достижению целей переговоров;
- формированию доброжелательной и доверительной обстановки в команде.
Эффективное общение и атмосфера доверия на рабочем месте зависят от внимания к мельчайшим деталям: особенностям речи, жестикуляции, мимике, соблюдению личной дистанции.
Следуя основным правилам делового этикета, можно успешно реализовывать профессиональные задачи, предотвращать неловкости и устранять возникающие трудности стандартными приемлемыми методами.
Основные принципы делового этикета
Основные принципы современного делового этикета складываются вокруг пяти фундаментальных положений.
- Принцип субординации и разделения ролей гласит: деление людей должно происходить не по половому признаку или возрасту, а исходя из должностного статуса. Важно осознавать ранг собеседника и демонстрировать деловой бизнес-этикет и уважение лицам, находящимся выше по служебной лестнице.
- Пунктуальность – принципиально важное качество делового этикета. Необходимо уважительно относиться как к своему, так и к чужому времени: приходить вовремя на встречи, оперативно реагировать на срочные обращения и соблюдать установленные временные рамки при подписании документов.
- Тактичность подразумевает недопустимость создания дискомфортных ситуаций для партнера по общению. Рекомендуется избегать обсуждений вопросов, способных вызвать неприятные эмоции или ассоциации.
- Деликатность предполагает внимательное отношение к словам и чувствам собеседника, что исключает проявления грубости или пренебрежительности. Эмоциональный интеллект играет важную роль, позволяя уловить настроение другого человека и корректно вести диалог, учитывая скрытые нюансы общения.
- Самообладание означает способность сохранять спокойствие и хладнокровие независимо от обстоятельств. В ситуациях, когда поступки или высказывания партнера вызывают раздражение или несогласие, недопустимо проявление негативных эмоций, агрессии или раздражения. Важнейшей задачей остается сохранение ровного тона общения.
Эмоции следует проявлять умеренно и положительно, допуская легкую демонстрацию радости, удовлетворения или одобрения, чтобы придать беседе живость и искренность.
Правила личной деловой коммуникации
Наиболее сложной областью является личное общение, так как, помимо содержания разговора, собеседники воспринимают и интерпретируют выражение лица, телодвижения, эмоциональное состояние и внешность говорящего. Каждому из этих аспектов соответствуют особые нормы и деловой этикет встречи.
Рассмотрим основные моменты.
- Перед началом переговоров принято вставать. В ряде случаев такое приветствие необязательно. Но если люди встали и приветствуют аплодисментами коллегу, который выступает перед остальными, вы тоже можете поддержать общее настроение.
- Необходимо соблюдать установленный порядок приветствий. Лицо, вошедшее в комнату или подошедшее к стоящему собеседнику, первым произносит приветствие. При представлении нового участника рукопожатие инициируется человеком, которому представляют гостя. В случае различия в статусе первыми приветствуют младшие по должности, но инициативу в рукопожатии проявляет старший сотрудник.
- Управление собственными эмоциями – важная составляющая делового этикета человека. Проявляйте чувства естественно, но умеренно: радость или разочарование допустимы, однако бурное выражение восторга или негодования считается неуместным.
- Необходимо бережно относиться к личным границам окружающих. Держитесь на разумной физической дистанции: объятия, прикосновения ногой или руками (за исключением рукопожатия) недопустимы. Этическая дистанция требует соблюдения ряда ограничений в общении: воздерживаться от обсуждения деталей частной жизни, политических взглядов, религиозных убеждений.
- Демонстрируйте внимательность и интерес к мнению собеседника. Предоставьте ему возможность свободно выразить свою точку зрения, даже если содержание кажется вам утомительным или малозначимым.
- Деловой этикет переговоров требует исключить употребление жаргонных выражений и узкопрофильной терминологии. Использование специализированного языка способно затруднить понимание вашего выступления слушателями или восприниматься ими как попытка продемонстрировать интеллектуальное превосходство. Лучше выбирать понятные выражения и избегать слов, правильное произнесение которых вызывает сомнения.
- Нужно следить за объемом передаваемой информации, особенно если это касается конфиденциальных сведений. Важно, чтобы поведение соответствовало нормам профессионального общения и не создавало угрозы утечки ценной информации конкурентам.
- Обращайте особое внимание на представление имени и должности. Если они трудно запоминаются, не стесняйтесь напомнить их собеседникам, особенно если прошло много времени с момента предыдущей встречи. Аналогично, если забыли имя или сферу деятельности коллеги, спокойно попросите повторить информацию. Светский деловой этикет считает такой подход гораздо целесообразнее случайного неправильного обращения.
- Перевод общения на обращение «ты» возможен только с согласия обеих сторон. Право предложить переход принадлежит старшему по должности лицу. Деловой этикет руководителя предписывает оставаться на официальном обращении «вы» в отношениях между руководством и подчиненными государственных структур, а также при взаимодействии с клиентами в любых сферах предпринимательства.
- Проявляйте уважение ко времени собеседника. Предварительно оговорите продолжительность мероприятия, приходите точно в назначенное время или немного раньше. В ходе встречи ведите беседу конструктивно и лаконично, избегая ненужных задержек. Завершив обсуждение, письменно закрепите достигнутые договоренности, избавляя партнера от последующих уточняющих запросов и экономя его драгоценное время.
Служебно-деловой этикет в коммуникации говорит, что правильно прощаться так же важно, как и здороваться. Здесь тоже необходим зрительный контакт, доброжелательная улыбка, обмен рукопожатиями.
Уходящий первым прощается с остающимися, но помним, что инициатива пожать руку должна исходить от старшего по статусу. Используйте стандартные фразы, например «До свидания» или «До встречи».
Правила делового общения по телефону
Телефонный звонок – довольно сложный формат деловой коммуникации. Ведь не видя глаз и выражения лица собеседника, сложно оценить его реакцию. Наладить правильное общение поможет знание телефонного этикета.
Рассмотрим его ключевые аспекты.
- Правильно выбранное время ответа и продолжительности разговора – основа делового профессионального этикета. Оперативный прием звонка (до четвертого сигнала) сигнализирует о вашем уважительном отношении к звонящему. При совершении исходящего вызова оптимальным сроком ожидания является пять сигналов.
- Продолжительность телефонного разговора должна соответствовать его содержанию: для оперативного согласования простых вопросов достаточно трех-четырех минут, более сложные темы требуют около пяти-шести минут. За это время возможно ясно изложить суть обращения, обсудить пути решения проблемы.
- Деловой этикет представления в телефонном разговоре советует пользоваться устоявшимися формулами приветствия: «Здравствуйте!» или «Добрый день!». Ответы вроде «Да?» или «Слушаю» не отвечают стандартам делового протокола. Назвав свое полное имя, должность и компанию, поясните цель звонка. Общаясь с партнером, обращайтесь к нему по имени-отчеству.
- Основа успешной телефонной беседы – концентрация на содержании разговора. Старайтесь избегать параллельных занятий, внимательно выслушивайте собеседника, не прерывая его реплики. Прием пищи, курение или распитие напитков во время делового общения категорически запрещены, так как это создает нежелательные шумовые эффекты.
- Голос, манера речи и самоконтроль – залог успеха телефонного общения. Ваш тон должен звучать уверенно, разборчиво и благожелательно. Независимо от возникающих сложностей важно сохранять культуру и деловой этикет, отказываясь от использования жаргонов и просторечных выражений.
- В случаях технических неполадок, повлекших разрыв связи, обязанность возобновления разговора лежит на стороне, начавшей первый контакт. Логика следующая: лицо, сделавшее первичный звонок, обладает большей заинтересованностью в продолжении диалога.
- Инициатива окончания телефонного разговора традиционно принадлежит звонившей стороне. Перед завершением беседы полезно кратко резюмировать ее результаты, выразить благодарность за потраченное время и завершить разговор стандартной формой прощания.
Рекомендуется перед звонком на сотовый телефон сначала отправить короткое сообщение в мессенджере, поинтересовавшись, удобно ли вашему адресату побеседовать. Телефонный звонок воспринимается как более серьезное нарушение личного пространства, поэтому предварительная проверка облегчает установление контакта.
Особенно актуально это при первом контакте с незнакомым лицом. Сообщение в мессенджере сыграет роль виртуальной визитки, что позволит вашему будущему собеседнику заранее познакомиться с целью обращения, изучить вашу анкету (ФИО, наименование компании) и определиться, желает ли он пообщаться.
Дополнительно такая практика повышает вероятность соединения, так как многие современные пользователи предпочитают отклонять входящие вызовы с неизвестных номеров.
Правила деловой переписки
Современное деловое общение благодаря стремительному развитию цифровых технологий все чаще переносится в социальные сети и мессенджеры вместе с нормами делового этикета.
Использование электронной почты
Идеально подходит для обсуждения серьезных вопросов, поскольку обеспечивает сохранность всей переписки в соответствующих почтовых папках («Входящие» и «Отправленные»). Это гарантирует защиту ваших сообщений от случайного удаления и упрощает последующий возврат к обсуждению.
Основные правила делового этикета письма предусматривают следующее.
- Обязательно следует заполнять строку «Тема»: так получателю легче понять суть послания. Плюс минимизируется риск попадания письма в спам.
- Тексты писем должны быть ясными и последовательными. Основные мысли размещаются в начале текста, структура делится на абзацы с использованием заголовков. Выравнивание производится по левому краю страницы.
- Важнейшим элементом письма является форма обращения. Оно зависит от характера адресата и может выглядеть следующим образом: «Здравствуйте / Добрый день + Имя и фамилия». В особых случаях (например, при написании претензий) приветственное слово может опускаться.
Хотите больше зарабатывать и обрести навыки, помогающие другим раскрывать свой потенциал? Наш профессиональный курс коучинга – ваш шанс освоить профессию, которая выведет вас на новый уровень жизни.
Что вы получите:
- Понимание, что такое коучинг, его роль в жизни людей и бизнесе.
- Знания, которые помогают проводить эффективные коуч-сессии.
- Сертификат, подтверждающий освоенные знания и навыки.
Курс подходит тем, кто хочет начать карьеру коуча, так и предпринимателям, управленцам, HR-специалистам, бизнес-тренерам и всем, кто стремится к личностному росту. Гибкие методы обучения обеспечат поддержку на пути к успеху, используя за основу ваш собственный опыт.
Бесплатный курс «ПРОФЕССИЯ КОУЧ» предоставляет профессиональное образование при поддержке преподавателей уровня МСС ICF (высшая степень квалификации). После завершения вы сможете применять полученные навыки в любой точке мира, помогая себе и другим людям достичь желаемого.
Переходите на страницу курса и узнайте, сколько вы сможете зарабатывать, получив профессию. Сделайте первый шаг навстречу новой жизни!
При подготовке письма должностному лицу, государственному служащему или священнослужителю обязательно следует указывать его официальную должность или звание. В праздничных поздравлениях и пригласительных документах рекомендуем обратиться по имени и отчеству адресата.
- Каждое электронное письмо посвящайте одной конкретной теме.
- Запрещается писать текст заглавными буквами – CAPS LOCK воспринимается как крик и выглядит грубо.
- Будьте осторожны с автозаменой слов (T9), порой она допускает досадные ошибки.
- В заключении письма сформулируйте понятный призыв к действию, приведите свои контактные данные и должность.
Негласные нормы международного делового этикета рекомендуют избегать отправки писем в послеобеденное время пятницы, в выходные и праздничные дни, а также в утренние часы первого рабочего дня недели.
Мессенджеры и корпоративные чаты
Правила делового общения действуют и в рамках корпоративных чатов и популярных мессенджеров. Однако ведение серьезной переписки рекомендуется осуществлять исключительно посредством электронной почты.
Приведем дополнительные советы для общения в мессенджерах и чатах.
- Отправляйте сообщения емкими порциями: подробно представьтесь, объясните причину обращения и укажите ожидаемые действия от адресата.
- В общих чатах старайтесь привлечь внимание нужного абонента, упомянув его имя и использовав соответствующий тег (например, @username), чтобы гарантировать прочтение вашего сообщения.
- Голосовые сообщения допустимы только после предварительного согласия получателя. Если требуется передать значительный объем информации голосом, делайте короткие тематические фрагменты аудиозаписи.
- Придерживайтесь стандартного расписания отправки сообщений – с 9 утра до 9 вечера. Если предпочитаете ночной график активности, пользуйтесь функцией отложенной доставки сообщений. Перед началом переписки убедитесь, что получатель находится в зоне комфортного временного пояса.
Содержимое сообщений должно отражать информацию, которую вы готовы озвучить лично, при этом с соблюдением дипломатичности и корректности.
Особенности делового этикета общения в интернете и социальных сетях
- Помните, что большинство опубликованных вами сообщений, комментариев и публикаций сохраняется в сети бессрочно, за крайне редкими исключениями.
- Современные бренды стремятся укрепить связь с аудиторией, развивая собственные аккаунты в социальных сетях. Контроль стиля общения с подписчиками становится неотъемлемой частью PR-кампании фирм.
В маркетинге используется понятие TOV (Tone Of Voice), означающее общий тон делового речевого этикета общения бренда. Этот параметр определяет стилистику коммуникаций во всех рекламных каналах: постах, e-mail-рассылках, телефонных разговорах и т. п. Компании выгодно соблюдать единый подход к этому аспекту своей деятельности.
Правила проведения онлайн-встреч
Видеоконференции широко применяются в современной деловой среде. Благодаря доступности и простоте технологии они обеспечивают объединение профессионалов и партнеров из разных регионов планеты.
Деловая этика и деловой этикет предусматривает ряд рекомендаций.
- Проверьте работоспособность оборудования (камера, микрофон, заряд батареи, скорость интернет-соединения) заранее.
- Найдите спокойное место, свободное от посторонних звуков. Если конференция проходит из домашней обстановки, предупредите близких о предстоящем мероприятии. В случае уличного шума закройте окна.
- Подготовьте всю необходимую документацию и презентации заранее, а также обеспечьте наличие стакана воды рядом.
- Оденьтесь соответственно случаю, избегая домашней одежды.
- Присоединяйтесь к конференции минимум за пару минут до начала, чтобы остальные участники могли начать вовремя.
- Приветствуйте собравшихся при входе, делая это голосом или текстом в зависимости от формата собрания.
- Камера должна быть включена, особенно если встреча носит характер официального знакомства или присутствуют новички.
- Оставляйте микрофон отключенным, когда не выступаете самостоятельно, чтобы снизить фоновый шум.
- Деловой этикет рекомендует задавать вопросы через встроенный чат.
- Для получения права выступить воспользуйтесь кнопкой «Поднять руку», чтобы обеспечить очередность выступлений и предотвратить наложение голосов.
Необходимо аккуратно подходить к процессу демонстрации экрана. Перед совместным просмотром собственного рабочего стола убедитесь, что он свободен от элементов, способных отвлечь внимание или раскрыть закрытые сведения. Обязательным условием является деактивация уведомлений операционной системы.
Правила делового дресс-кода
Дресс-код выступает существенным компонентом делового образа наряду с умением держаться и речью, а также набором личностных характеристик. Три основных варианта делового дресс-кода представлены следующим образом.
Business Best
Максимально консервативный вариант. Деловой этикет мужчинам рекомендует носить темно-синий классический костюм, белоснежную рубашку с французской застежкой, украшенную запонками, бордовую классическую полоску-галстук, обувь классического покроя (оксфорд или дерби), черные носки и черный кожаный ремень.
Женщинам деловой этикет советует темно-серый, синий или бежевый брючный или юбочный комплект, дополненный белой блузой, классической обувью лодочкой среднего каблука, соответствующей оттенку костюма, и обязательно матовыми колготками телесного цвета.
Черные костюмы подходят только для особых событий, таких как свадьбы, траурные церемонии или культурные мероприятия (театр, концерт), но не рекомендованы для повседневного офисного гардероба.
Business Traditional
Ежедневный стиль деловой одежды, подразумевающий обязательное присутствие костюма у обоих полов. Допускается палитра серых и синих оттенков, рубашки пастельных тонов (включая светло-розовый), галстуки однотонных расцветок. При этом следует избегать ярких рисунков.
Женщины получают большую свободу выбора: платья разнообразного кроя, комбинации юбочных и брючных ансамблей, эксперименты с любимыми цветами. Исключением является красная гамма, разрешенная только первому лицу компании.
Рекомендованными осенними оттенками становятся глубокий серый, насыщенный коричневый, элегантный беж и темно-синий. Допустима интеграция винных и темно-зеленых тонов, если это соответствует общему стилю компании.
Business Casual
Свободный стиль, допускающий использование трикотажа как мужчинами, так и женщинами. Здесь меньше обязательных регламентов, однако вкус и чувство меры должны преобладать.
Требования к внешнему виду устанавливает работодатель, но для особо важных встреч сотрудникам рекомендуется придерживаться Business Best. В российском деловом пространстве особенно строги к соблюдению традиционных канонов в министерствах, федеральных учреждениях и организациях, имеющих тесные взаимоотношения с государственными органами.
Немаловажную роль играют аксессуары и прочие составляющие внешности. Образ современного делового человека мгновенно теряет привлекательность при отсутствии качественного маникюра или свежего состояния кожи лица. Прическа должна отличаться аккуратностью и свежестью укладки. Что касается аромата, то его интенсивность должна быть минимальной, чтобы не мешать окружающим.
Также следует учитывать негласные обычаи корпоративной культуры. Простое универсальное правило подбора делового стиля сводится к одному принципу: одежда должна быть приятной для восприятия, не провоцирующей негативную реакцию.
Каких ошибок следует избегать
Несмотря на многообразие норм и правил делового этикета, многие из них схожи с элементами светского этикета. Количество возможных ошибок поведения велико: от использования зубочистки за обеденным столом до отсутствия носков под брюками или пропуска приветственного обращения в электронном сообщении.
Наиболее распространены следующие нарушения.
- Обсуждение третьих лиц, инвесторов, партнеров и контрагентов в отрицательном ключе. Рассказ о предыдущем опыте допустим, но нельзя позволять негативного отзыва о ком-либо в форме бытовой жалобы: «Иван оказался неприятным в общении, сотрудничать с ним тяжело».
- Широко применяемое приветствие «Доброго времени суток» возникло из-за желания избежать указания точного времени дня в ситуации, когда неизвестно, когда именно получатель ознакомится с посланием. Однако более правильным решением делового этикета остается использование традиционного «Добрый день».
- Ждать, что коллега-мужчина проявит внимание к коллеге-женщине. В рамках деловых отношений правила светского этикета для разных полов не действуют. Мужчина на бизнес-встрече не должен открывать дверь женщине-коллеге, подавать ей одежду, пропускать вперед.
- Протягивать руку для рукопожатия тому, кто выше по статусу. Эту ошибку легко совершить на первых порах, когда вы изучаете этикет. Есть правило, что здоровается первым младший по статусу. Поэтому кажется логичным, что он сразу протянет руку старшему. Но так нельзя. Младший здоровается и ждет, пока старший предложит рукопожатие.
- Среди частых ошибок выделяется посещение делового мероприятия в мятой рубашке или повседневной водолазке. Первая характеризует небрежность, вторая относится к разряду неподходящей одежды для деловой сферы. Подобные действия свидетельствуют о неуважении к партнерам.
- Несвоевременное прибытие на встречу без предупреждения. Даже при тщательных расчетах времени поездки обстоятельства могут помешать прибытию вовремя. В таких случаях необходимо немедленно оповестить принимающую сторону.
Если задержка более 5-10 минут, можно договориться и перенести встречу на другое удобное время. Своевременно проинформировать об этом – ключевой аспект правильного поведения. Оповещать партнеров буквально за минуту-две до запланированного срока – признак плохой подготовки и грубое нарушение этикета.
Стоит отметить, что указанные примеры поведения могут считаться обычными в определенных группах и сообществах. Вполне реально встретить предпринимателя, склонного к быстрому установлению доверительного контакта путем перехода на неформальное общение.
Тем не менее пока партнер сам не стремится развивать подобный стиль взаимодействия, указанные действия лучше оставить за пределами делового контекста.
Часто задаваемые вопросы о деловом этикете
Существует ли разница в правилах делового этикета официально в различных странах?
Культура делового этикета варьируется в зависимости от региона и национальных особенностей. Вот несколько примеров. Западные компании отличаются повышенной терпимостью и пониманием культурных различий, чтят национальные праздники и поддерживают мультикультурный климат. В Голландии высоко ценится открытость и откровенность: лидеры прислушиваются к мнению сотрудников, запрашивают отзывы и ожидают, что персонал открыто указывает на допущенные ошибки. Азиатские страны традиционно сохраняют строгую иерархию и глубоко укоренившиеся нормы субординации. Прежде чем приступить к международному сотрудничеству, настоятельно рекомендуется детально изучить местные нормы и обычаи делового общения и корпоративной культуры партнеров.
Какие элементы составляют правила делового этикета в области невербального общения?
Нормы делового этикета напоминают многослойную игру. Партнер анализирует не только содержание ваших высказываний, но и манеру подачи информации. Ваша мимика, движения, эмоциональный отклик, соблюдение правил приличия — все это непременно учитывается в процессе коммуникации. Особое внимание уделяйте контролю над невербальными сигналами: жестикулируйте плавно и размеренно; сохраняйте прямую осанку; принимайте открытую позу, не скрещивая руки и ноги; ваше лицо должно излучать спокойствие и серьезность; глядя на собеседника, удерживайте зрительный контакт, демонстрируя активное участие в беседе. Управляйте своими эмоциями, не позволяйте громкому смеху или гневу проявляться публично. Непонятны собственные мимические сигналы? Обратитесь за консультацией к близким людям, чтобы совместно проанализировать слабые места. Уважайте личное пространство собеседника, не навязывайте объятия, поцелуи или активные прикосновения. Единственно допустимый физический контакт — быстрое крепкое рукопожатие.
В чем заключается различие между деловым этикетом и корпоративной культурой?
Корпоративная культура большинства организаций базируется на нормах традиционного делового этикета. Редко случается разработка абсолютно оригинальной модели корпоративной культуры — чаще всего она строится на фундаменте классических норм общения. Затем, подобно бусинам на нитку, на эту основу накладываются уникальные черты и особенности конкретной компании, обусловленные ее миссией и ключевыми ценностями. Важно подчеркнуть, что корпоративная культура никогда не вступает в конфликт с принятыми правилами делового этикета, напротив, она гармонично дополняет их, подчеркивая уникальность организации.
Какие книги или статьи стоит прочитать, чтобы ознакомиться с правилами делового этикета?
Существует большое разнообразие литературы, курсов по данной тематике, представленных работами российских и зарубежных исследователей. Некоторые известные издания: Ольга Шевелева «Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет». Елена Игнатьева «Международный деловой этикет на примере 22 стран». Питер Пост, Лиззи Пост, Анна Пост «Деловой этикет от Эмили Пост. Полный свод правил для успеха в бизнесе». Линн Бреннен «Библия делового этикета». Данные публикации охватывают широкий спектр вопросов, начиная от современных видов протоколов делового общения и заканчивая нюансами международной практики и спецификой межкультурного этикета взаимодействия. Владение деловым этикетом полезно профессионалам различных сфер деятельности, незаменимо для управленцев и предпринимателей. Осведомленность о его основах и правилах способствует уверенности в общении на рабочие темы и ускоряет достижение поставленных целей.
