Методы обратной связи: форматы и этапы предоставления

О чем речь? Метод обратной связи подразумевает диалог, когда обе стороны высказывают свое мнение по тому или иному вопросу.

Что учесть? Люди все разные: одни на критику реагируют спокойно, чтобы в дальнейшем стать еще лучше, другие все воспринимают в штыки, скандалят, устраивают разборки, жалуются. Чтобы удовлетворить и тех, и других, были придуманы разные методы обратной связи.

Что такое «обратная связь»

Еще несколько десятилетий назад фраза: «Дайте обратную связь», – привела бы в недоумение работников любого предприятия. Однако широкое распространение цифровой трансформации в экономике и в обществе, а также влияние гиперконкуренции на развитие компаний привели к тому, что сегодня понятие «фидбэк» на слуху не только в IT-сфере.

Метод обратной связи пришел в корпоративную среду из психологии. Он довольно быстро набрал популярность в компаниях крупного и мелкого бизнеса, которые оперативно сориентировались, что четко выстроенный процесс коммуникации в коллективе означает своевременное выполнение работы, сокращение риска стрессовых состояний среди персонала.

Метод обратной связи – не только комментарии: «Устрани недочеты», – или вопрос: «Всем понятно?». Это комплексная система взаимодействия между людьми, способствующая повышению результативности совместной работы.

Согласно исследованию Gallup, грамотно сформированная система обратной связи благоприятно воздействует на рост производительности компании. Так, например, число прогулов сокращается на 40 %, а также практически на 60 % снижается показатель текучки персонала.

Используя метод оценки, было установлено, что в настоящее время руководители предпочитают систему регулярной обратной связи, нежели годовой ее формат. Результаты вышеупомянутого исследования позволяют сделать вывод, что это намного эффективнее. Сами сотрудники подтверждают, что наличие фидбэка от руководства позволяет им ощущать свою востребованность на рабочем месте, это существенно повышает их мотивированность.

Как показало исследование Growth Divide, более половины персонала считают необходимым получать обратную связь ежемесячно.

Рассмотрим ситуации, когда руководитель отчитывает подчиненного за его ошибки, которые в итоге привели к недовольству клиентов, или, наоборот, хвалит, подчеркивая профессиональные качества сотрудника, если работа выполнена качественно и в срок. Оба примера демонстрируют лишь некоторую часть фидбэка.

Система включает в себя подробный разбор ситуации, обсуждение выходов из нее и выводов для дальнейшего развития. Фидбек не ограничивается рамками эмоциональной реакции на проделанную работу – ругательством в сторону допустившего промах или ободряющим пожатием руки в знак похвалы.

Метод обратной связи подразумевает четкий анализ обстоятельств с последующими качественными выводами: что следует предпринимать, а от чего лучше воздержаться.

Нередко менеджеры незаслуженно пренебрегают обратной связью, полагая, что это занимает много рабочего времени. Однако эффект, который дает метод, равноценен временным затратам.

Рассмотрим действие системы обратной связи в конкретных ситуациях.

Не обратная связь: «Вы неплохо справились, хвалю! Если вспомню какие-то детали, напишу».

Обратная связь: «Вы намного оперативнее прописываете кодировки, чем раньше. Наши партнеры одобрили вашу деятельность. Но чтобы в будущем не напрягаться и не доделывать проект ночью, не стесняйтесь задавать больше уточняющих вопросов, лучше делать это на начальном этапе работы. Таким образом снизится загруженность, на других клиентов будет достаточно времени».

Разработчик понимает, что им довольны, что он отлично выполняет работу. Но необходимо обратить внимание на развитие коммуникативных навыков и пересмотреть подход к личному тайм-менеджменту.

Обратная связь должна использоваться своевременно и не касаться оценки личностных качеств самого человека, а именно анализировать его рабочую деятельность.

Не обратная связь: «На прошлой неделе вы выслали в рекламное агентство неправильный текст, он запущен в работу, а компания теперь в черном списке из-за вашей оплошности».

Обратная связь: «Партнеры опубликовали неверную информацию, не ту, на которую мы договаривались изначально. Там не хватает важных ссылок и указана неправильная дата проведения презентации. По этой причине мы теряем часть трафика, и, вероятнее всего, у нас сократится количество обращений.

Сейчас требуется связаться с партнерами и попросить внести правки в рекламный проект. Чтобы исключить подобные ошибки, попробуйте слегка переключиться, а затем перечитать написанное отдохнувшими глазами. Можно попросить сотрудника, организующего мероприятие, еще раз перепроверить кликабельность всех ссылок и правильность даты перед отправкой окончательного варианта. Ошибиться может каждый, но стоит быть повнимательнее».

Таким образом менеджер «не сгорает» от чувства вины и переживаний. Он понимает, что все можно исправить. После такого разговора остаются силы и стремление идти дальше: вы разобрали ситуацию, не оставили внутри недовольство и продолжили дальнейшую деятельность.

Форматы обратной связи

Обратная связь может быть представлена на предприятии в нескольких вариантах:

• Формальная, при которой руководство официально оценивает производительность персонала, или неформальная, когда коллега в приватной беседе дает комментарии к вашему проекту.
• Позитивная предполагает акцент внимания на положительных моментах в работе. Негативная, когда происходит обсуждение проблем и недочетов.
• Реактивная, которая формируется в ответ на какое-то событие, или проактивная, возникающая без специфического триггера.

Не стоит забывать, что критическая оценка обязательно должна быть конструктивной, если хотите, чтобы ситуация разрешилась с положительным эффектом.

Конструктивный вариант обратной связи – это не просто указание на ошибки и требование исправлений. Это комментарии, помогающие сотруднику осознать те аспекты в его работе или поведении, которые требуется усовершенствовать, и предлагающие эффективные способы для этого. К примеру, вместо упрека: «Ты слишком много говоришь на переговорах», – можно сказать: «Было бы полезно, если бы ты дал возможность другим высказаться».

В отличие от этого, деструктивная обратная связь, как правило, носит обвинительный характер и не предлагает советов по улучшению ситуации. Она негативно отражается на самооценке сотрудника и формирует нездоровый климат в коллективе.

Методы обратной связи

Конструктивный анализ может быть использован в виде различных методик. Например, популярный метод сэндвича в обратной связи: сказать слова одобрения, затем деликатно покритиковать и закончить на позитивной ноте, мотивировав на будущее. Кроме этого, широко применяются и другие практики:

Метод 360-градусной обратной связи

Данный прием фидбэка предполагает получение обратной связи от коллег на разных уровнях. Таким образом, вы можете получить всестороннюю оценку собственной производительности, осознать свои сильные и слабые черты, а также определить приоритетные направления для личностного роста.

Так, к примеру, в коллективе есть человек, выполняющий свои обязанности ответственно и в необходимые сроки. Однако коллеги могут высказывать мнения, что он работает не с полной отдачей. Или ваш товарищ, который вносит значительный вклад в командную работу, но руководство уверено, что он посвящает рабочее время решению личных вопросов. 360-градусный метод обратной связи дает возможность объективно взглянуть на подобные разногласия и найти компромисс.

Обратная связь в формате «Стоп – продолжай – начни»

Метод организации обратной связи в подобной форме является еще одним эффективным инструментом. Он представляет собой оптимальное решение для периодических оценок производительности. Суть его в том, что каждый член коллектива делает выводы о том, что нужно прекратить делать («стоп»), что стоит выполнять дальше («продолжай»), и что необходимо внедрить нового («начни»). Данный прием может быть отличным способом стимулирования самоанализа и командных обсуждений.

Метод обратной связи «Бутерброд»

Данный метод обратной связи является одним из самых популярных в педагогике. Важно сначала подчеркнуть, какие моменты вы цените в работе человека. Так, можно похвалить за отличные коммуникативные навыки или умение преподносить информацию. Затем следует обозначить проблемный аспект в его деятельности, например, сказав о том, что в некоторых случаях недостает концентрации внимания и появляются нелепые оплошности. Но в конце повернуть разговор в позитивное русло, заверив сотрудника, что ситуация поддается корректировке, если предпринять определенные действия, к примеру, своевременно восстанавливать силы и более тщательно проверять проект перед финальным отчетом.

Регулярные сессии обратной связи

Эта форма обратной связи предполагает различные вариации: встречи каждую неделю «один на один» с руководством, анализ ситуации с командой раз в месяц либо встречи по итогам квартальных отчетов. Важно, чтобы об этих сессиях персонал был предупрежден заблаговременно, а план обсуждения имел четко обозначенную структуру, потому что к подобным сеансам следует тщательно готовиться.

Инструменты для фидбэка

Зачастую сложно высказать человеку прямо свое мнение о его работе или профессиональном подходе, тем более если он занимает высшую должность. В таких ситуациях на помощь приходят инструменты для отзывов и опросов в условиях анонимности: 15Five или TINYpulse.

Если анонимность не является обязательным условием, то обратную связь можно организовать непосредственно в сервисе, предназначенном для управления проектами. К примеру, в комментировании под определенным заданием либо с созданием для этого отдельного чата с отзывами по проекту. Можно настроить доступ лишь заинтересованным сотрудникам, участвующим в работе.

Перечисленные методы, безусловно, требуют времени и определенных усилий. При этом они эффективно помогают повысить коммуникацию, укрепляют коллективный дух в команде и повышают производительность труда.

Этапы предоставления развивающей обратной связи

Метод развивающей обратной связи необходимо использовать, чтобы сделать встречу более организованной и результативной.

Этапный подход позволяет упорядочить информацию и делает процесс формирования обратной связи более легким и понятным.

Перед тем как выражать свое мнение, необходимо тщательно подготовиться: собрать данные о выполненной деятельности, обсудить цель и дату встречи с участниками.

Этап 1. Установление коммуникаций.

Данная стадия требует заблаговременной подготовки. Суть ее – в разработке программы встречи, определении ожиданий собеседников.

Нередко обратная связь ассоциируется со стрессовым состоянием, особенно если человек никогда не сталкивался с подобной процедурой. В этом случае он может заранее настраивать себя на негатив.

В начале встречи недостаточно просто поприветствовать друг друга. Очень важно продублировать информацию, изложенную в программе встречи. Используйте ключевую фразу: «Цель нашего общения…». Это позволит собеседнику успокоиться и настроит на конструктивный разговор, исключив эффект неожиданности.

Этап 2. Закрепление итогов работы.

На данной ступени сотрудники обсуждают цели, которые были намечены: чего удалось достигнуть, а что выполнить не получилось. Важно, чтобы каждый участник команды имел возможность высказать собственную точку зрения.

Этап 3. Анализ сильных сторон и зон для развития.

Исследование сильных сторон и областей для развития является весьма сложным процессом, итог во многом определяется поставленными целями. Важно сфокусироваться на достижениях, выделить успешные направления. Вместо системы оценочных суждений и использования терминов «плюсы» и «минусы» стоит применять следующие выражения:

• «сильные стороны»: позволяют зафиксировать успешные моменты, выделить то, что удается;
• «зоны роста»: указывают на конкретные аспекты, которые требуют изменений и улучшений.

Для данного этапа крайне важно преподносить информацию без эмоционального окраса. Люди, предоставляющие обратную связь, должны подстраховаться от возможного сопротивления и неверного восприятия. Помните о принципах конструктивного обсуждения: быть конкретным и сосредоточенным на поведении человека, а не на его личностных чертах. Ваши аргументы должны иметь под собой реальные доказательства и проверенные данные.

Этап 4. Планирование действий.

В данном случае не существует конкретных инструкций, важно найти с коллегами компромиссное решение о дальнейших действиях, направленных на поощрение успешных инициатив, а также определить, что и в каких направлениях нуждается в доработке.

Необходимо избегать застоя на этапе планирования обратной связи. Необходимо составить подробный план встречи с участием всего коллектива, потому что только командная работа дает возможность добиться эффективного результата.

Этап 5. Закрепление договоренностей.

Сотрудники постоянно сталкиваются с большим объемом рабочей информации. Часть этих данных может быть безвозвратно утеряна, если не будет зафиксирована. Потому стоит развивать в себе привычку документировать результаты встречи и пересылать их участникам на электронный адрес.

Напоминайте участникам беседы о важности фиксации и рассылки итогов встречи. Это позволит контролировать исполнение договоренностей: возможно, некоторые неверно истолковали задание или в письме внезапно появились аспекты, которые не рассматривались при обсуждении.

Помните о мерах безопасности и используйте инструменты для распространения информации, принятые в организации: электронную почту, Google-документы с нужным функционалом и иные сервисы. Обсудите с персоналом, каким способом лучше всего выстраивать общение в команде.

Этап 6. Финальная точка встречи.

Важно обязательно завершить встречу на позитивной ноте и разрядить рабочую атмосферу. Уточните, удовлетворены ли обсуждением сотрудники, удалось ли добиться, на их взгляд, нужного результата.