478 
- Понятие установления контактов
- Правила установления и поддержания контактов
- Особенности установления контакта с клиентом
- Настройтесь на разговор с клиентом
- Как лучше поздороваться и представиться
- Задаем вопросы
- Умение слушать
- Сформулируйте готовое решение
- Часто задаваемые вопросы об установлении и поддержании контактов
- Какая ошибка является наиболее распространенной?
- Какая техника способствует установлению и поддержанию контактов?
- Что является главным при применении «продвинутых» методов общения?
О чем речь? Установление и поддержание контактов необходимы в деловом общении и повседневной жизни. С помощью этих навыков заводят друзей, проводят переговоры, осуществляют продажи.
На что обратить внимание? В основе лежит простое правило – необходимо искренне интересоваться собеседником и его словами. Также важно практиковать активное слушание, выбирать подходящие темы и проявлять дружелюбие.
Понятие установления контактов
Одним из способов установления и поддержания отношений доверительного характера, в основе которых лежит поиск общих интересов, является психологический контакт. Если у людей есть одинаковые цели, то у них будут и точки соприкосновения, что возможно только при активном общении.
Ниже приведен алгоритм процесса психологического контакта:
- В первую очередь оценивается внешний вид и поведение участников контакта. То есть на основе первого впечатления от человека принимается решение о том, продолжать ли дальнейшее общение или нет.
- Определение взаимно интересных тем. Здесь происходит отделение собеседников от общей массы, после чего они выбирают тему разговора, которая интересна обоим.
- Возникает диада, то есть сближение двух или больше людей, проявляющих взаимный интерес друг к другу, с последующим построением совместных планов, активным и частым взаимодействием.
Психологический контакт уже длительное время с успехом используется не только в совместной жизни, но и в таких сферах деятельности человека, как торговля, образование, решение вопросов социального, политического и финансового характера и так далее.
Применение психологического контакта необходимо для:
- поиска своей второй половинки, друзей и единомышленников;
- приобретения полезных знакомств и связей;
- адаптации на новом месте;
- предотвращения ссор и конфликтных ситуаций;
- повышения уровня продаж товаров или услуг;
- продвижения по карьерной лестнице;
- обретения новых клиентов или покупателей;
- налаживания партнерских связей;
- трудоустройства на желанную работу.
Правила установления и поддержания контактов
Развитие психологического контакта происходит не само по себе, а в соответствии с определенной системой, состоящей из пяти этапов. Особенностью данной системы является то, что у нее есть четкая последовательность, т.е. нельзя исключить какой-либо этап или поменять их местами:
- На первом этапе необходимо устранить психологический барьер. Для людей, которые встречаются первый раз, характерно автоматическое создание психологических барьеров. Помочь избавиться от них может непринужденная беседа на нейтральные темы, во время которой необходимо взаимодействовать таким образом, чтобы ваш оппонент поддерживал контакт и согласился с вашим видением вопроса.
- Второй этап заключается в поиске общих интересов. Наличие схожих увлечений способствует продолжению общения и взаимному укреплению доверия после первого контакта. Нужно предлагать различные темы для разговора, которые будут интересны всем участникам диалога.
- Следующим этапом в последовательности является подбор тактики общения. Для этого нужно рассказать партнеру немного о себе, своих успехах в жизни, хобби и так далее. Вполне вероятно, что собеседник тоже проявит интерес и расскажет о себе. При этом важно преподносить только объективную информацию, без каких-либо преувеличений.
- Четвертый этап – это выявление препятствий. Собеседника нужно слушать внимательно, задавать ему уточняющие вопросы и рассказывать свои, аналогичные, случаи. Таким образом вы сможете определить те факторы, которые препятствуют вашему общению и предупредите их появление в дальнейшем.
- Заключительный этап необходим для стабилизации диалога. К этому моменту ваши отношения стали уже довольно прочными, вы знаете сильные и слабые стороны друг друга, запретные темы для разговора и так далее, поэтому уже можно оказывать определенное влияние на партнера с целью достижения нужного результата.
Рекомендации экспертов сводятся к применению следующих приемов по установлению и поддержанию контактов, причем лучше всего они работают в комплексе:
- Проявление уважения, что является основой для успешного общения. Внимание и почтение по отношению к своему собеседнику означают то, что вы по достоинству цените его чувства, опыт и мнение. Во время разговора важно не перебивать и выслушивать до конца, а только потом говорить самому. Проявление уважения при общении с другими приведет к тому, что люди будут чувствовать комфорт от общения с вами.
- Проявление дружелюбия. Это очень просто, достаточно улыбаться во время беседы, обращаться не на ты, а по имени, шутить и делать комплименты. Важно продемонстрировать естественную доброжелательность.
- Подстраивание под других людей для того, чтобы эффективно общаться. При разговоре с собеседником нужно попытаться понять, какое у него настроение, о чем он думает. Подстроившись под партнера, вы сможете лучше вникнуть в его речь и интонацию, точно так же, как и он в ваши. Так вырабатывается чувство взаимопонимания и строятся тесные отношения.
- Выбор общих тем для разговора. Идеальным вариантом считаются направления, в разговоре о которых собеседник не сможет отказать. Неплохо работают темы, повышающие самооценку партнера и его уверенность в себе.
- Важным приемом является умение правильно формулировать вопросы. Это способствует поддержанию диалога, его углублению и показывает вашу заинтересованность в партнере.
Старайтесь задавать не односложные вопросы, требующие простого ответа в виде «да» или «нет», а развернутые. Так создается доверительная атмосфера, в которой собеседник раскрывается и начинает говорить искренне.
- Сопереживайте. В этом вам поможет умение ставить себя на место собеседника. По-научному это называется эмпатия. Ее проявление показывает вашу заинтересованность в партнере и заботу о нем. За счет сопереживания ваши отношения становятся на порядок доверительнее, улучшается общение.
- Хорошим приемом является применение методики под названием «смена имен». В момент знакомства с человеком следует обращаться к нему по имени и отчеству. По мере развития отношений можно перейти просто на имя, и только после установления доверительного контакта используйте его любимое прозвище.
- Пользуйтесь понятным языком. Для того чтобы по ходу беседы не возникало недопонимания, которое может привести к разногласиям, важно говорить ясными и понятными для всех словами. Не используйте профессиональные термины, сленг и жаргон, если не уверены, что собеседник поймет все правильно.
- Поддержание конструктивного диалога является важным приемом для психологического контакта. При этом важно помнить то, что не всегда ваша точка зрения на тот или иной вопрос может совпадать с мнением собеседника. При разных взглядах не спешите никого критиковать, гораздо продуктивнее будет выработка компромиссного решения. Говорить следует так, чтобы речь не была похожа на обвинение, поскольку ваша цель состоит не в установлении правоты, а в налаживании хорошего контакта.
- Во время диалога применяйте невербальное общение. В некоторых случаях такая коммуникация приносит намного больший эффект, чем слова. В процессе беседы с партнером ваши мимика и телодвижения играют существенную роль в донесении смысла сказанного и выстраивании отношений, в основе которых лежит доверие.
Собеседник будет вас лучше понимать, если ваша речь будет сопровождаться невербальными сигналами. Ваша поза, жесты, осанка и иные признаки демонстрируют заинтересованность в беседе и готовность слушать.
Если вы будете прятаться за своими руками и отклоняться назад, то у собеседника может сложиться впечатление, будто вы не желаете общаться. При разговоре играют роль установление зрительного контакта, улыбка и подтверждение своего внимания легким кивком головы.
- Важным моментом является обращение внимания на свою мимику. По выражению вашего лица собеседник может понять, какие эмоции вы переживаете, какое у вас настроение. Порой это говорит лучше самых хороших слов. Для усиления воздействия вашей речи старайтесь соединять свою мимику со словами.
Особенности установления контакта с клиентом
Каждый потенциальный покупатель требует индивидуального и тщательно продуманного подхода. Работа с ним на запланированный результат должна быть неторопливой и постепенной. Ниже приведен алгоритм ваших действий.
Настройтесь на разговор с клиентом
Данный этап относится к самоподготовке. Здесь вы знакомитесь со скриптом продаж, отрабатываете уверенность, доброжелательность, настраиваетесь на позитив и заинтересованность решить все проблемы клиента.
Важно продумать, как лучше встретить потенциального покупателя, представить ему товар и подчеркнуть фирменный стиль.
Полезным упражнением при самоподготовке является репетиция перед зеркалом, поскольку так вы сможете увидеть себя со стороны.
Как лучше поздороваться и представиться
Существует такая поговорка или присказка, что нельзя дважды произвести первое впечатление. При первой встрече вместо нейтрального «добрый день/вечер» лучше будет сказать «рады вас видеть», после чего нужно спокойно представиться, назвать свое имя и озвучить свою компетентность.
К примеру, меня зовут Игорь, я являюсь экспертом по компьютерной технике. Важно узнать имя клиента и в дальнейшем обращаться к нему только по имени. Такой прием призван подчеркнуть взаимную симпатию и привести к усилению контакта между вами.
Техника продаж требует, чтобы вы всегда помнили о проблеме покупателя и обсуждали ее с ним. Рекомендуется не сухое и официальное «слушаю вас» или «что вам угодно», а вежливое, приветливое и подкупающее: «Здравствуйте, Маргарита Ильинична! Как у вас дела с …?».
Естественно, такой подход возможен только при частом общении с постоянным покупателем. Если идет большой наплыв клиентов, то в этом случае оправдано применение официального тона и шаблонных приветствий, поскольку так можно сэкономить время.
Задаем вопросы
Продавцы задают вопросы не из своего любопытства или формальной вежливости, а из-за необходимости определения потребностей клиента и его ожиданий от покупки. Следует избегать односложных вопросов, на которые клиент будет отвечать «да» или «нет». Так диалог закончится, едва начавшись.
Хотите больше зарабатывать и обрести навыки, помогающие другим раскрывать свой потенциал? Наш профессиональный курс коучинга – ваш шанс освоить профессию, которая выведет вас на новый уровень жизни.
Что вы получите:
- Понимание, что такое коучинг, его роль в жизни людей и бизнесе.
- Знания, которые помогают проводить эффективные коуч-сессии.
- Сертификат, подтверждающий освоенные знания и навыки.
Курс подходит тем, кто хочет начать карьеру коуча, так и предпринимателям, управленцам, HR-специалистам, бизнес-тренерам и всем, кто стремится к личностному росту. Гибкие методы обучения обеспечат поддержку на пути к успеху, используя за основу ваш собственный опыт.
Бесплатный курс «ПРОФЕССИЯ КОУЧ» предоставляет профессиональное образование при поддержке преподавателей уровня МСС ICF (высшая степень квалификации). После завершения вы сможете применять полученные навыки в любой точке мира, помогая себе и другим людям достичь желаемого.
Переходите на страницу курса и узнайте, сколько вы сможете зарабатывать, получив профессию. Сделайте первый шаг навстречу новой жизни!
Открытые вопросы, заданные клиенту, позволят лучше узнать его. Они провоцируют развернутый ответ, на основе которого у продавца появляется возможность учесть все пожелания покупателя. К примеру, «какие задачи вы планируете решать с помощью данного ноутбука?», «какие характеристики наиболее важны для вас?».
Вопросы альтернативного характера – это те, которые предполагают осмысленный выбор из двух и более вариантов. Ответ является «спусковым курком» для принятия окончательного решения. К примеру, «какая из моделей вам больше понравилась – в традиционном исполнении или из последней коллекции?».
Умение слушать
Продавец, который умеет внимательно слушать, нечастое явление в наших магазинах. У большинства продажников сложилось мнение, что если сильнее заговорить клиента, то вероятность успешной продажи выше. Это не так.
Практика показывает, что эффективное общение происходит при следующей пропорции: 20 % времени продавец говорит, а 80 % слушает. Важным моментом является и то, что не нужно сразу озвучивать весь скрипт.
Необходимо делать паузы для того, чтобы клиент мог подумать и осмыслить вашу информацию. Демонстрируйте свое уважение к его мнению путем согласия с его аргументами. Задавание вопросов уточняющего характера вовлекает клиента в процесс обсуждения покупки.
Видя такое внимание и заинтересованность с вашей стороны, потенциальный покупатель начнет вам больше доверять, поскольку он чувствует ваше искреннее желание помочь решить проблему, а не сделать продажу.
Сформулируйте готовое решение
После ознакомления со всеми пожеланиями клиента можно переходить непосредственно к презентации продукта. Не нужно долго расписывать преимущества товара, краткость – сестра таланта.
Ваш конек в убедительном перечислении всех плюсов. Важно, чтобы ваша речь заинтересовала покупателя, поэтому основной упор делайте на интересующие собеседника характеристики. Как правило, к ним относятся производительность, дизайн, низкая цена и универсальность.
Эмоциональная презентация усиливает эффект. К примеру, вместо дежурной фразы «барабан вмещает 8 килограммов» можно сказать «с такой машинкой вы сэкономите кучу времени».
Когда вы увидите, что клиент заинтересовался вашим предложением, можно напомнить ему о сопутствующих товарах и аксессуарах. Перечислите их основные характеристики, подчеркните выгоду от будущего приобретения. Помните, что все силы и средства, направленные на установление и поддержание контактов, должны быть искренними и ненавязчивыми.
Часто задаваемые вопросы об установлении и поддержании контактов
Какая ошибка является наиболее распространенной?
Самой частой ошибкой продавца является интонация, которая либо слишком холодная, либо заискивающая. Приветствие лучше озвучить нейтральным и дружелюбным тоном, а потом надо подстраиваться под манеру общения собеседника.
Какая техника способствует установлению и поддержанию контактов?
Специалисты рекомендуют практиковать активное слушание. Что это значит? Нужно не просто слушать, а вникать в речь собеседника, повторять и уточнять услышанное. Так происходит установление и поддержание контактов, поскольку клиент видит вашу заинтересованность.
Что является главным при применении «продвинутых» методов общения?
Важно всегда помнить про уникальность каждого человека при общении с ним. От конкретных особенностей личности будет зависеть стиль, форма и содержание общения. Для усовершенствования навыков коммуникации требуется только время и практика. Постепенное добавление психологических техник в реальную жизнь поможет вам расширить свои навыки общения с другими людьми.
