491 
- Что представляет собой навык слушания
- Активное и пассивное слушание
- Почему важно уметь слушать собеседника
- Области применения навыка слушания
- 8 правил активного слушания
- 10 эффективных техник активного слушания
- Упражнения для развития навыка слушания
- Упражнения, рассчитанные на пары:
- Что мешает активно слушать собеседника
- Часто задаваемые вопросы о навыке слушания
- Какие уровни есть у активного слушания?
- Почему зрительный контакт является важным для активного слушания?
- Какие принципы активного слушания считаются самыми важными?
О чем речь? Навык слушания необходим человеку во всех сферах его жизни: от общения с родными и друзьями до профессиональных коммуникаций на работе и для развития собственного бизнеса.
Как развить? Некоторые люди обладают навыком с рождения. Однако для большинства способность активно слушать собеседника является компетенцией, которую нужно освоить осознанно. В этом помогут специальные упражнения и техники.
Что представляет собой навык слушания
Навык слушания — это умение внимательно слушать собеседника, воспринимать сказанное им, вникая в суть. Навык активного слушания предполагает умение не просто принимать информацию, а реагировать на нее киванием, встречными вопросами и поддержкой.
Главная цель слушания — правильно понять оратора и отреагировать на сказанное. Человек, у которого хорошо развит навык эффективного слушания, оживленно присутствует в разговоре. Он вовремя замечает моменты, подрывающие доверие, и замолкает. К примеру, не оценивает и не осуждает, если говорящему нужна поддержка. Хороший активный слушатель не просто принимает информацию, а управляет беседой.
Активное и пассивное слушание
Во время пассивного слушания человек воспринимает информацию, но не включается в обсуждение. Его реакция выглядит довольно вялой: его мимика и жестикуляция не дают понять, как он относится к услышанному. Если человек в ходе беседы не дает комментариев и не задает вопросов, а только смотрит в сторону, его слушание является пассивным.
Зачастую люди становятся пассивными слушателями, когда чувствуют усталость, эмоциональное перенапряжение или же им просто безразлична тема разговора. Такие люди могут чувствовать неуверенность в собственных знаниях.
Пассивное слушание не дает эффекта: оно не позволяет правильно понять суть разговора и дать уместный комментарий. Обратный же навык, напротив, помогает углубиться в смысл услышанного, принять участие в дискуссии и рассказать полезную информацию собеседнику.
Когда человек принимает активное участие в диалоге, это заметно сразу. Человек подтверждает свой интерес кивками, улыбкой, взглядом в глаза, покачиванием головы и наводящими вопросами.
Почему важно уметь слушать собеседника
Навык слушания является одним из основных в отношениях между людьми. Он пригодится в семье, на работе и при общении с друзьями. Игнорируя слова собеседника, человек не может услышать то, что будет полезно как для рассказчика, так и для него самого. Человек, у которого навык слушания развит плохо, не понимает партнера. Это может привести к накоплению негатива и разладу в отношениях.
Активное слушание ценно тем, что оно:
-
формирует или же помогает укрепить взаимопонимание между собеседниками, что делает общение более открытым и честным;
-
сводит к минимуму конфликты: вовремя почувствовав недомолвки или напряжение, человек может попробовать донести позицию иначе;
-
делает общение более эффективным: при хорошем взаимопонимании количество времени на принятие решений заметно сокращается;
-
позволяет создать более комфортную атмосферу: люди тянутся к тем, кто уважает их чувства и точку зрения;
-
дает возможность выявить настоящие потребности: часто люди не до конца понимают их и выражают свои чувства иносказательно.
Области применения навыка слушания
Приведем несколько примеров применения навыка эффективного слушания в повседневности:
-
В дружеском общении. В разговоре с другом, которого нужно поддержать, не переусердствуйте с советами. Для начала выслушайте его и поймите, какая реакция ему нужна. Прямолинейные люди могут открыто спрашивать: «Что тебе сейчас необходимо — совет или поддержка?».
-
В рабочих процессах. Разговаривая с клиентом, жалующимся на качество вашей работы, для начала выслушайте, а затем при необходимости выступите в защиту компании. Умение активно слушать поможет вникнуть в суть жалобы и улучшить качество услуг. Также рассматриваемый навык применяется в процессе организации и проведения переговоров. В этом случае важно не только показать все лучшие стороны, но и попытаться прийти к единому мнению.
-
В отношениях с родными. Если вы понимаете, что не за горами жаркий спор по причине различающихся взглядов, успокойтесь и повремените с отстаиванием своего мнения. Вслушайтесь в слова родных и задумайтесь, чем продиктована их уверенность в собственной правоте. Спустя некоторое время разъясните им свою позицию. Так вы сможете снизить риск непонимания и конфликта. Если вы не справляетесь с этой задачей, помочь с ее решением сможет психолог.
-
В общении со второй половинкой. Не торопитесь диктовать свои условия и навязывать собственный взгляд на совместное будущее. Если вы уже готовы к созданию семьи, а партнер пока этого не хочет, мягко разузнайте, чего он желает добиться в дальнейшем. Так достичь компромисса будет намного легче.
Хотите больше зарабатывать и обрести навыки, помогающие другим раскрывать свой потенциал? Наш профессиональный курс коучинга – ваш шанс освоить профессию, которая выведет вас на новый уровень жизни.
Что вы получите:
- Понимание, что такое коучинг, его роль в жизни людей и бизнесе.
- Знания, которые помогают проводить эффективные коуч-сессии.
- Сертификат, подтверждающий освоенные знания и навыки.
Курс подходит тем, кто хочет начать карьеру коуча, так и предпринимателям, управленцам, HR-специалистам, бизнес-тренерам и всем, кто стремится к личностному росту. Гибкие методы обучения обеспечат поддержку на пути к успеху, используя за основу ваш собственный опыт.
Бесплатный курс «ПРОФЕССИЯ КОУЧ» предоставляет профессиональное образование при поддержке преподавателей уровня МСС ICF (высшая степень квалификации). После завершения вы сможете применять полученные навыки в любой точке мира, помогая себе и другим людям достичь желаемого.
Переходите на страницу курса и узнайте, сколько вы сможете зарабатывать, получив профессию. Сделайте первый шаг навстречу новой жизни!
8 правил активного слушания
-
Умейте дипломатично молчать. Не тратьте свое и чужое время на саморекламу. Старайтесь не перебивать собеседника, даже если вам кажется, что вы его поняли (у кого-то может быть банально другая скорость усвоения информации). Не торопитесь отвечать, задавайте больше уточняющих вопросов.
-
Концентрируйтесь на том, что слышите. Забудьте о стрессах извне, сконцентрируйтесь на том, что слышите. Уберите как можно дальше телефон и все, что отвлекает от сути. Если вам нужно наладить прочный контакт с кем-то, думать нужно только о предмете разговора и собеседнике.
-
Будьте непринужденны. Помогите говорящему раскрыться и довериться вам, побороть страх и неуверенность. В нужные моменты смотрите в глаза, показывайте заинтересованность жестами и мимикой.
-
Будьте эмпатичны. При разговоре попытайтесь понять суть с позиции эмоционального интеллекта. Так вы сможете занять действительно непредвзятое положение. К тому же, сопереживая, вы располагаете к себе других людей, они начинают вам больше доверять.
-
Будьте терпеливы. Не меняйте тему разговора, даже если думаете, что человек закончил свою мысль, и паузу можно прекратить. Возможно, тишина — не что иное, как попытка собраться с мыслями и возобновить разговор.
-
Избавьтесь от личных предубеждений. Попытайтесь сохранять беспристрастность. Не проявляйте недовольства, если человек повышает тон, часто жестикулирует, стесняется, заикается, говорит с акцентом. Указание на это может выглядеть бестактно. Сосредоточьтесь на том, что сказано, а не как подано.
-
Улавливайте не слова, а идеи. Данный навык сложен в освоении. Попытки анализировать сказанное, чтобы выяснить подлинные цели, могут заставить вас слышать то, что на деле не было озвучено. Поэтому если вы не знаете, правильно ли поняли подтекст, задайте уточняющие вопросы.
-
Уделяйте внимание невербальной коммуникации. Общение станет более эффективным, если вы научитесь «читать между строк». Обращайте внимание на жесты, мимику, выражение лица и тон.
10 эффективных техник активного слушания
-
Пауза. Когда ваш собеседник сначала долго говорит, а затем замолкает, поступите так же и вы. Вероятно, человеку требуется время на обдумывание — подбор слов для точного выражения своих мыслей. Вместо того чтобы говорить несуразицу, вдумайтесь в услышанное, чтобы обратная связь была осмысленной.
-
Поддакивание. Этим приемом мы пользуемся, чтобы поддержать беседу, не вкладывая в нее силы. Мы применяем его, например, при разговорах по телефону. Так собеседник понимает наше участие в обсуждении, хотя не видит мимики и прочих невербальных сигналов.
-
Уточнение. Если собеседник рассказывает что-то путанно и сбивчиво, уточняйте у него детали: как это случилось, и что он почувствовал в этот момент. Так вам не нужно будет додумывать детали, и вы глубже прочувствуете чужие переживания.
-
Эхо (повтор) представляет собой дословное повторение слов и предложений, сказанных ранее. Используя этот прием, вы дадите человеку понять, что внимательны к нему, он вам интересен.
-
Парафраз (пересказ). Дослушав человека, попытайтесь повторить его рассказ своими словами, дополнив его собственным взглядом или уточняющими вопросами. Это даст человеку возможность услышать себя со стороны, что-то уточнить или изменить. Пример: «Ты сказала, что Москва тебе не понравилась, а что именно не устроило?»
-
Отражение. Активно слушая, важно правильно поддерживать зрительный контакт: смотреть прямо в глаза и использовать невербальные средства коммуникации. Слушая человека, незаметно повторите его повадку или позу. Если он расслаблен и говорит тихо, тоже примите удобное положение и понизьте тон. Человек, встречая поведение, аналогичное своему, почувствует сближение и станет более расслабленным.
-
Эмпатичное слушание. Этот прием показывает сопереживание, говорит собеседнику о том, что он услышан и понят. Выразить эмпатию можно следующим образом: «Я чувствую, что ты расстроен» или «Я знаю причины твоей грусти».
-
Сообщить, что собеседник вами услышан, можно, высказав отношение к изложенному. Можно сказать, что основная мысль повествования вами понята («Это очень важно»), а также свои чувства на этот счет («Мне очень грустно/приятно/неприятно слышать это»).
-
Замечания в течение беседы — сообщение о том, что сказанное понято. К примеру: «Похоже, я поняла, что ты хочешь сказать».
-
Резюмирование – краткие итоги диалога. Иначе говоря, из всего услышанного вы выделяете самое главное. Пример: вам звонит подруга и рассказывает об удачном свидании. Вы отвечаете ей: «Как я поняла, вечер не прошел даром! Рада за тебя, дорогая!»
Упражнения для развития навыка слушания
Многие упражнения по развитию навыка активного слушания предназначены для выполнения в паре или группе. Но если партнеров нет, можно тренироваться индивидуально.
-
Чтение книг. Для начала стоит выбирать рассказы длиной всего 7-10 страниц. Как только произведение прочитано, следует делать его подробный пересказ. Детали пропускать нельзя.
-
Заметки. В ходе важных событий — совещаний, конференций, презентаций и деловых активностей — делайте записи основных моментов в блокнот. Используйте свои слова.
-
Ответы на вопросы блогеров в социальных сетях. В конце каждого поста авторы просят оставлять комментарии и обсуждать насущные темы. Откликайтесь на такие призывы. Прочитав пост, активно включайтесь в беседу, отвечая на вопросы читателей и авторов блогов.
-
Соблюдайте инструкцию. Когда напарника для отработки навыков активного слушания нет, вы можете позвонить на горячую линию любой фирмы и попросить разъяснить тонкости интересующей проблемы. Необязательно ей быть реальной. Вы можете сказать, что пока не приняли решение и нуждаетесь в консультации.
Упражнения, рассчитанные на пары:
-
Обмен опытом. Вы можете попросить своего знакомого рассказать историю из жизни. Как только он это сделает, начните задавать вопросы. Далее поменяйтесь ролями. В конце упражнения расскажите о своих чувствах и поймите, были ли они услышаны и поняты, был ли собеседник заинтересован в общении и уважал ли он вас. Подумайте, чего не хватало для полного взаимопонимания.
-
Обсуждение. Предложите любую тему для разговора и поочередно высказывайте свое мнение на ее счет. Суть такова: когда первый оратор закончит свою мысль, слушатель должен выделить основную идею и похвалить ораторские способности автора.
-
Путешествие мечты. Предложите обсудить тему идеального отпуска. Задача спикера — описать максимальное количество деталей: погоду, окружающие красоты, досуг, поведение местных жителей. Слушателю нужно угадать, о каком желаемом маршруте идет речь.
-
Найди отличие. Попросите друга прочесть короткий рассказ вслух. Затем попросите сделать это еще раз, в процессе внося небольшие коррективы от себя. Теперь найдите как можно больше расхождений. При каждой из них хлопайте в ладоши. Затем стоит поменяться местами.
Что мешает активно слушать собеседника
-
Желание слушателя говорить самому. Многие из нас мечтают быть в центре внимания, демонстрировать свои сильные стороны и иметь поклонников. Такой подход к диалогу не предполагает умение слушать и слышать.
-
Неосознанные попытки оценить собеседника. Часто мы оцениваем и обсуждаем чужие поступки. Если по нашему мнению они непозволительны, то мы отстраняемся от человека, думая, что ничего хорошего он нам не скажет.
-
Влияние предрассудков на сознание и поведение. Если вы думаете, что оппонент плохо в чем-то разбирается, не пытайтесь показать ему, что общение с ним для вас не имеет значения. Быть может, он удивит вас креативным взглядом на решение проблемы.
-
Эгоцентризм. Такое качество отбивает у людей желание вникать в суть разговоров, которые проходят в кругу, как они считают, некомпетентных лиц, находящихся ниже по социальной лестнице. Придерживаясь такого мнения, люди перестают развиваться и теряют умение слушать посторонних.
-
Попытки делать много дел одновременно. Если вы хотите получить какую-либо информацию, то вам нужно отвлечься от дел и обратить все свое внимание на рассказ собеседника. Если этого не сделать, в условиях многозадачности мозг просто-напросто не сможет понять, насколько ценны предложенные идеи.
Развивая навыки активного слушания, вы сделаете большой шаг к переменам в жизни. Чтобы освоить необходимые компетенции, проделывайте приведенные упражнения хотя бы по 15-20 минут в день и не забывайте о практике.
Часто задаваемые вопросы о навыке слушания
Какие уровни есть у активного слушания?
Существует несколько уровней активного слушания: Сопереживание – демонстрация эмоций, в которые сейчас погружен собеседник. Если он смеется или плачет, слушатель делает то же самое. Сочувствие – оно проявляется, как желание помочь попавшему в беду или хотя бы выслушать его. Чувство симпатии — оно проявляется, как дружелюбие и благосклонное отношение, приятие.
Почему зрительный контакт является важным для активного слушания?
Взгляд глаза в глаза является невербальной формой демонстрации внимания и уважения к человеку. Он помогает людям правильно построить коммуникацию между собой. При установлении зрительного контакта вы показываете собеседнику, что слушаете его и он может говорить дальше.
Какие принципы активного слушания считаются самыми важными?
Грамотный и умный собеседник знает и пользуется основными принципами активного слушания: Хочет услышать сказанное и разобраться в сути. Испытывает желание помочь. Принимает чувства и эмоции человека, не обесценивая их. Верит в положительный финал и пытается улучшить ситуацию.
