Что такое клиентоориентированный подход? Принципы, уровни и рекомендации

В бизнесе недостаточно просто продавать качественный продукт. Компании строят долгосрочные отношения с клиентами, основанные на глубоком понимании их потребностей. Давайте разберемся, как внедрить клиентоориентированную стратегию в бизнес и увеличить прибыль, не теряя существующих клиентов.

Что такое клиентоориентированный подход?

Определение и ключевые характеристики

Клиентоориентированный метод — это стратегия ведения бизнеса, при которой все решения принимаются с учетом интересов клиента. Главная цель — не просто совершить продажу, а создать положительный клиентский опыт, который приведет к повторным покупкам и рекомендациям.

Ключевые характеристики:

• Фокус на долгосрочных отношениях вместо разовых продаж;
• Глубокое изучение потребностей клиентов;
• Предоставление персонализированных решений;
• Постоянное улучшение клиентского опыта;
• Вовлечение всех сотрудников в процесс заботы о клиенте.

Отличия от других подходов

Традиционный метод фокусируется на продукте и его характеристиках. Клиентоориентированный — на решении проблем клиента. Например:

Традиционный: «Наш продукт имеет лучшие технические характеристики на рынке».

Клиентоориентированный: «Мы поможем вам сэкономить 30% рабочего времени благодаря нашему решению».

Используйте 5 точных инструментов: найдите призвание и выйдите на 150 000₽/мес

Юрий Мурадян

Коуч MCC ICF, входит в ТОП-5 коучей России

Каждый человек мечтает найти своё призвание в жизни. Не у каждого это сразу получается, но мы знаем, где искать! За 5 лет мы помогли более 27 000 ученикам найти дело своей жизни и научили зарабатывать на нем.

Мы подготовили подборку полезных документов и вебинаров, которые помогут вам сделать первые шаги для поиска себя и увеличения своего заработка. И да, это бесплатно!

Как найти своё призвание и зарабатывать на нём от 150 000₽

На бесплатном курсе "Профессия коуч"

20 коучинговых вопросов, которые изменят вашу жизнь

Вопросы, которые помогут понять свои сильные стороны, потребности и цели

5 ловушек мышления

ТОП ошибок, которые мешают жить счастливо

Колесо самореализации

Техника коучинга для улучшения всех сфер жизни

Рабочая тетрадь «Действия, которые дают результат»

Поможет достичь целей в быстрые сроки

Скачать подборку бесплатно

DOC 1,7 mb PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

При клиентоориентированном подходе компания:

• Начинает с изучения потребностей клиента, а не с разработки продукта
• Измеряет успех через удовлетворенность клиентов, а не только через объем продаж
• Вкладывает ресурсы в обучение персонала работе с клиентами
• Регулярно собирает и анализирует обратную связь для улучшения сервиса

Почему клиентоориентированность важна для бизнеса?

Внедрение стратегии, ориентированной на клиента, напрямую влияет на финансовые показатели компании. По данным исследования Deloitte, компании с высоким уровнем удовлетворенности клиентов показывают на 60% большую прибыльность по сравнению с конкурентами.

Основные преимущества для бизнеса

Забота о клиентах создает устойчивое конкурентное преимущество, которое сложно скопировать конкурентам. Компании, выстраивающие бизнес вокруг потребностей клиента, получают:

Увеличение прибыли:

• Средний чек растет на 15-20% за счет дополнительных продаж;
• Стоимость привлечения новых клиентов снижается на 30% благодаря рекомендациям;
• Lifetime Value (пожизненная ценность клиента) увеличивается в среднем на 40%.

При этом важно понимать, что результаты проявляются не сразу. Требуется время на перестройку процессов и обучение персонала. Однако долгосрочный эффект оправдывает вложения.

Кейсы успешных компаний

Amazon обеспечивает качественный сервис благодаря последовательному внедрению принципов заботы о клиенте. Компания начала с амбициозной миссии «быть самой клиентоориентированной компанией в мире» и воплотила ее в конкретных решениях:

• Политика возврата товаров «без вопросов»;
• Рекомендации на основе предыдущих покупок;
• Премиальная программа Prime с дополнительными преимуществами;
• Круглосуточная поддержка по всем каналам связи.

Для вас подарок! В свободном доступе до 24.02

Узнайте, с помощью коучинга, как выйти на новый финансовый уровень

Скачайте бесплатный фрагмент книги
"Делай как коуч"

Чтобы получить файл, укажите e-mail: Для доступа к файлу укажите телефон:

Скачать бесплатно

pdf 2,3 mb

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

Я даю согласие на получение рассылок об акциях, бонусах, подарках от Академии и рекламных материалов

В результате 89% клиентов Amazon совершают повторные покупки, а показатель лояльности (NPS) держится на уровне 62 пунктов — один из самых высоких в отрасли.

Другой пример — сеть отелей Ritz-Carlton, которая предоставляет сотрудникам бюджет до $2000 на решение проблем гостей без согласования с руководством. Такое доверие к персоналу позволяет оперативно реагировать на запросы и превосходить ожидания клиентов.

Принципы клиентоориентированного подхода

Внедрение новых принципов работы может казаться сложной задачей. Но начать можно с простых шагов, постепенно трансформируя культуру компании. Давайте рассмотрим основные принципы и разберем, как применить их на практике.

Эмпатия

Умение посмотреть на ситуацию глазами клиента — фундамент качественного сервиса. Это не просто вежливость, а глубокое понимание болей и потребностей покупателя.

Как развить эмпатию в команде:

1. Создайте карту пути клиента (Customer Journey Map);
2. Регулярно проводите опросы удовлетворенности;
3. Организуйте мозговые штурмы по улучшению сервиса.

💡Проверьте себя: Можете ли вы назвать три главные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты при взаимодействии с компанией?

Индивидуальный подход

Персонализация взаимодействия с клиентом — это не просто модный тренд, а необходимость в бизнесе. По данным McKinsey, компании, успешно внедрившие персонализацию, увеличивают выручку на 40% быстрее конкурентов.

Эта стратегия включает три ключевых элемента:

Сбор и анализ данных

• История покупок и предпочтений;
• Способы взаимодействия с компанией;
• Отзывы и обратная связь;
• Специфические требования к продукту/сервису.

Кастомизация предложений

• Персональные скидки на основе покупательского поведения;
• Индивидуальные условия обслуживания;
• Специальные предложения к значимым датам;
• Рекомендации с учетом прошлых покупок.

Адаптация коммуникации

• Предпочтительные каналы связи;
• Оптимальное время для контакта;
• Персонализированный контент рассылок;
• Индивидуальный формат отчетности.

Практический пример: Amazon анализирует поведение каждого покупателя и формирует уникальную главную страницу с персональными рекомендациями, что увеличивает конверсию на 35%.

Однако персонализация должна быть уместной и ненавязчивой. Чрезмерное использование личных данных может вызвать обратный эффект и оттолкнуть клиента.

💡Задание: Выберите 10 ключевых клиентов и составьте для каждого:

• Историю взаимодействия с компанией;
• Предпочтения в продуктах/услугах;
• Особенности коммуникации;
• Потенциальные потребности.

Гибкость

В бизнесе недостаточно просто следовать правилам. Важно уметь подстраиваться под ситуацию, сохраняя баланс между стандартами компании и индивидуальными запросами клиентов.

Например, сеть кофеен Starbucks позволяет бариста отступать от стандартных рецептов, чтобы удовлетворить особые пожелания клиентов. При этом базовые стандарты качества остаются неизменными.

• Мини-тест для руководителя:

• Знают ли ваши сотрудники, в каких случаях можно отступить от регламента?
• Есть ли у них полномочия самостоятельно решать нестандартные ситуации?
• Поощряете ли вы инициативу в решении проблем клиентов?

Превышение ожиданий

Превзойти ожидания клиента — значит создать положительное эмоциональное впечатление, которое запомнится надолго. Этот принцип работает на создание «вау-эффекта» и формирование глубокой лояльности к бренду.

Существует три уровня превышения ожиданий:

Базовый уровень

• Выполнение обещаний точно в срок;
• Безупречное качество продукта/услуги;
• Оперативное решение проблем;
• Профессиональное обслуживание.

Ожидаемый «плюс»

• Персональный менеджер;
• Расширенная гарантия;
• Бесплатная доставка;
• Подарок к покупке;
• Специальные условия для постоянных клиентов.

Неожиданное преимущество

• Проактивное решение проблем до их возникновения;
• Уникальные привилегии для клиента;
• Индивидуальные улучшения продукта;
• Эмоциональная поддержка в сложных ситуациях.

Например, отель Ritz-Carlton на Мальдивах однажды создал песчаный замок в номере для семьи с детьми, которая не смогла построить его на пляже из-за дождя. Этот случай стал вирусной историей и прекрасной рекламой бренда.

Важно, что превышение ожиданий должно быть искренним и естественным. Наигранный сервис клиенты чувствуют сразу. Лучше делать маленькие, но искренние знаки внимания, чем устраивать показательные акции.

Стратегия превышения ожиданий включает:

1. Регулярный анализ точек контакта с клиентом;
2. Поиск возможностей для создания приятных сюрпризов;
3. Обучение персонала искусству превосходить ожидания;
4. Измерение эмоционального отклика клиентов.

Начните с малого: добавляйте приятные мелочи к заказу, предупреждайте о возможных проблемах заранее, поздравляйте с праздниками. Постепенно наращивайте уровень сервиса, ориентируясь на обратную связь от клиентов.

Уровни клиентоориентированного метода

Построение сервиса, ориентированного на клиента, — это поэтапный процесс трансформации бизнеса. Давайте разберем, с чего начать и как развиваться дальше.

Что является стартовой точкой?

Первый шаг к изменениям — осознание текущей ситуации. Определить текущий уровень развития можно с помощью специального аудита, который включает оценку процессов, анализ метрик и опрос сотрудников. Главное — быть честным в оценке своих достижений.

Фундамент качественного сервиса закладывается с глубокого анализа потребностей целевой аудитории. Начните с исследования:

• Болей и проблем клиентов;
• Ожиданий от продукта/сервиса;
• Критериев выбора поставщика;
• Причин ухода к конкурентам.

Проведите экспресс-диагностику своей компании, чтобы определить вашу начальную точку:

Базовый уровень:

• Качество продукта соответствует заявленному;
• Сотрудники вежливы с клиентами;
• Жалобы обрабатываются в установленные сроки.

Промежуточный уровень:

• Регулярный сбор обратной связи;
• Наличие программы лояльности;
• Стандарты обслуживания внедрены и контролируются.

Продвинутый уровень:

• Предвосхищение потребностей клиентов;
• Персонализированный подход к каждому сегменту;
• Постоянное улучшение клиентского опыта.

Полученные данные помогут выстроить стратегию развития сервиса и определить приоритетные направления изменений. Важно вовлечь в этот процесс всю команду — от топ-менеджеров до линейного персонала.

Четыре уровня клиентоориентированности

Развитие клиентского сервиса в компании происходит поэтапно, как строительство дома — от фундамента к крыше. Каждый следующий уровень опирается на достижения предыдущего и создает основу для дальнейшего роста.

Механический (базовый)

• Компания понимает важность клиентского сервиса;
• Базовые процессы работы с клиентами выстроены;
• Сотрудники знают основные правила общения;
• Метрики удовлетворенности не измеряются систематически.

Базовый сервис характеризуется реактивным методом обслуживания. Компания следует стандартным процедурам, решает возникающие проблемы, но не предвосхищает потребности клиентов. Сотрудники знают правила, но не проявляют инициативу.

Тактический (технологичный)

• Внедрены стандарты обслуживания;
• Работает система сбора обратной связи;
• Сотрудники проходят регулярное обучение;
• Ведется анализ клиентского опыта.

На этапе активного развития формируется системная концепция работы с клиентами.

Стратегический (управляемый)

• Клиентоориентированность включена в ценности компании;
• Решения принимаются с учетом интересов клиента;
• Действует система мотивации персонала;
• Регулярно измеряются ключевые метрики (NPS, CSI).

Проактивный сервис отличается предупреждением потребностей клиента.

Интегрированный (культурный)

• Предвосхищение потребностей клиентов;
• Постоянное совершенствование процессов;
• Высокая автономность сотрудников в решении проблем;
• Технологии используются для улучшения сервиса.

Высший пилотаж — партнерская стратегия, когда компания становится помощником в решении задач клиента.

Переход между этими этапами происходит естественно, по мере готовности компании к изменениям. Важно закреплять достигнутые результаты и только потом двигаться дальше. С каждым шагом растет лояльность клиентов и, как следствие, прибыль бизнеса.

Как внедрить клиентоориентированный подход?

Успешное внедрение клиентоориентированных практик требует системного подхода и последовательных действий. Рассмотрим основные этапы трансформации бизнеса.

Анализ целевой аудитории

Начните с формирования клиентской базы и сегментации. Выделите основные группы по критериям:

• Объем закупок и частота покупок;
• Давность сотрудничества;
• Потенциал роста;
• Специфические потребности.

Для каждого сегмента проведите глубинный анализ:

1. Количественное исследование: Изучите транзакционные данные и историю взаимодействия. Это поможет выявить паттерны поведения и предпочтения в продуктах/услугах.
2. Качественное исследование: Организуйте глубинные интервью с представителями каждого сегмента. Важно понять:

• Критерии выбора поставщика;
• Факторы принятия решений;
• Болевые точки в работе с компанией;
• Неудовлетворенные потребности.

Интересный кейс: Компания Adobe проводит регулярные пользовательские исследования, включая наблюдение за работой клиентов с продуктами. Это позволило выявить потребность в упрощении интерфейса Creative Cloud и привело к редизайну платформы, увеличившему удержание клиентов на 24%. Источник: TAdviser — Adobe Creative Cloud.

На основе полученных данных создайте:

1. Портреты типичных представителей каждого сегмента;
2. Карту пути клиента с этапами контакта;
3. План улучшений для каждого этапа взаимодействия;
4. Стратегию развития отношений с каждым сегментом.

Обучение сотрудников

Ключ к успешному обучению — постепенное развитие навыков через практику. Программа должна включать три этапа:

Базовая подготовка:

Начните с погружения в философию клиентского сервиса. Важно, чтобы сотрудники поняли не только ЧТО делать, но и ПОЧЕМУ это важно. Используйте реальные кейсы из практики компании.

Обязательные модули:

• Ценности и стандарты компании;
• Основы коммуникации с клиентами;
• Типичные ситуации и алгоритмы решения;
• Работа с эмоциями и конфликтами.

Практическое закрепление:

Организуйте регулярные тренинги с разбором реальных ситуаций. Используйте ролевые игры и симуляции. После каждого модуля давайте конкретные задания для отработки навыков на практике.

Развитие мастерства:

Создайте систему наставничества, где опытные сотрудники делятся опытом с новичками. Регулярно проводите сессии по обмену лучшими практиками.

Кейс Zappos: Компания проводит 4-недельное обучение для новых сотрудников, включая неделю работы в колл-центре — независимо от будущей должности. Это помогает всем сотрудникам понять потребности клиентов.

Использование технологий

Технологии позволяют масштабировать индивидуальный подход к каждому клиенту. Центральное место в этой системе занимает CRM-платформа, которая должна стать единым центром управления клиентским опытом.

Ключевые функции современной CRM:

Сбор и анализ данных о клиентах

• История взаимодействия;
• Предпочтения и особенности;
• Потенциальные потребности;
• Риски оттока.

Читайте также!

Карта успеха: пошаговая техника достижения ваших целей

Подробнее

Автоматизация коммуникаций

• Персонализированные рассылки;
• Триггерные сообщения;
• Напоминания о важных событиях;
• Автоматическое обновление статусов.

Практический пример: Сеть отелей Hilton использует CRM для отслеживания предпочтений гостей — от любимой подушки до предпочитаемого времени уборки номера. Это позволило увеличить количество повторных бронирований на 30%.

Метрики и инструменты оценки

Эффективное управление клиентским опытом невозможно без системы измерения результатов. Важно выстроить комплексную систему оценки:

Net Promoter Score (NPS)

Основной индикатор лояльности клиентов. Методика измерения:

• Задайте клиентам вопрос о вероятности рекомендации (шкала 0-10);
• Вычтите процент критиков (0-6) из процента промоутеров (9-10);
• Анализируйте причины оценок через дополнительные вопросы.

Customer Satisfaction Index (CSI)

Измеряет удовлетворенность конкретным взаимодействием:

• Оценивайте каждый контакт;
• Собирайте обратную связь сразу после взаимодействия;
• Анализируйте тренды по каналам и сотрудникам.

Customer Effort Score (CES)

Показывает, насколько легко клиентам взаимодействовать с компанией:

• Измеряйте после ключевых операций;
• Фокусируйтесь на упрощении процессов;
• Устраняйте барьеры в обслуживании.

Практический кейс: Amazon отслеживает время решения проблем клиентов и установил максимальный порог в 4 часа. Если проблема не решена за это время, она автоматически поднимается на другой уровень поддержки.

Рекомендации по внедрению метрик:

1. Начните с одного ключевого показателя;
2. Обеспечьте регулярность измерений;
3. Вовлеките команду в анализ результатов;
4. Разработайте план действий по улучшению показателей;
5. Свяжите метрики с системой мотивации сотрудников.

Ошибки при внедрении клиентоориентированного подхода

Даже крупные компании допускают ошибки при построении клиентского сервиса. Разберем самые критичные из них и способы их предотвращения.

Игнорирование обратной связи

Отсутствие внимания к мнению клиентов — прямой путь к их потере. Компания United Airlines игнорировала жалобы на жесткие правила перевозки музыкальных инструментов, пока скандал с поломанной гитарой музыканта Дэвида Кэрролла не стал вирусным, обрушив капитализацию компании на $180 млн. Источник: Коммерсант, «Дело о любительском правосудии»

Как избежать проблем:

• Создайте простую систему сбора обратной связи;
• Установите SLA по времени реакции на отзывы;
• Регулярно анализируйте тренды в комментариях;
• Информируйте клиентов о внедренных улучшениях.

Слишком жесткие стандарты

Чрезмерная стандартизация убивает индивидуальный подход.

Показателен случай одного из российских банков, у которого в процессе внедрения технологий искусственного интеллекта и автоматизации обслуживания клиентов возникли трудности, связанные с искажением автоматизированных решений. Что привело к негативным последствиям для клиентского опыта. Источник: tadviser, «Искусственный интеллект в банках».

Правильный метод:

• Разработайте гибкие стандарты с учетом специфики клиентов;
• Дайте сотрудникам право принимать решения в нестандартных ситуациях;
• Регулярно обновляйте регламенты на основе обратной связи;
• Поощряйте творческий подход в рамках общих принципов.

Низкая мотивация сотрудников

Демотивированный персонал не может обеспечить качественный сервис. Эффективные методы мотивации:

Материальные:

• Бонусы за высокие оценки клиентов;
• Премии за инициативы по улучшению сервиса;
• Награды лучшим сотрудникам.

Нематериальные:

• Публичное признание достижений;
• Возможности карьерного роста;
• Программы обучения и развития;
• Комфортная рабочая среда.

Интересный кейс: компания Zappos предлагает новым сотрудникам возможность получить $2000 в конце их четырехнедельного обучения, если они решат покинуть компанию. Этот подход был внедрен для того, чтобы отсеять тех, кто не полностью мотивирован работать в компании, и оставить только тех, кто действительно заинтересован в долгосрочной карьере в Zappos. Источник: Интервью с Тони Шеем о корпоративной культуре Zappos.

Заключительные выводы и рекомендации

Внедрение клиентоориентированного подхода — это стратегическая инвестиция в будущее бизнеса. Компании, выстраивающие процессы вокруг потребностей клиента, получают значительное конкурентное преимущество:

• Увеличение прибыли на 25-95%;
• Снижение затрат на привлечение новых клиентов;
• Рост количества рекомендаций и повторных продаж;
• Усиление позиций бренда на рынке.

Читайте также!

Карьерное консультирование: что это такое и как оно работает?

Подробнее

Ключом к успеху становятся системные действия, включающие работу с персоналом, процессами и технологиями.

Начните с малого, но действуйте последовательно:

Первая неделя:

• Проведите анонимный опрос клиентов;
• Соберите обратную связь от сотрудников;
• Определите ключевые метрики для отслеживания.

Первый месяц:

• Внедрите систему сбора и анализа обратной связи;
• Организуйте базовое обучение персонала;
• Начните измерять NPS в ключевых точках контакта.

Первый квартал:

• Создайте карту клиентского пути;
• Автоматизируйте рутинные процессы;
• Разработайте систему мотивации сотрудников.

Каждое небольшое улучшение в клиентском опыте приближает вас к созданию по-настоящему клиентоориентированной компании.