1937 
Конфликты в компании: что они дают и как руководителю обернуть их на пользу команды
Опрос СберУниверситета показал, что в 2022 − 23 годах 35% сотрудников стали чаще сталкиваться с конфликтами на рабочих местах. При этом 41% опрошенных считают, что руководители справляются с конфликтными ситуациями «плохо» или «очень плохо».
Как правильно работать с разногласиями сотрудников и почему не стоит их бояться, расскажем в этой статье.
Что такое конфликт
Конфликт — это процесс, в котором две или более сторон испытывают противоречия, разногласия или напряженность из-за несовпадения интересов, целей, убеждений или потребностей.
Часто конфликты пугают и вызывают желание любым способом их прекратить, однако важно понять, что конфликт — это не только естественный процесс, который лежит в основе развития, но и положительный фактор, который способствует переменам в социуме.
Позитивный взгляд на конфликты предложил в прошлом веке немецкий социолог Ральф Дарендорф. Он показал, что социальные конфликты неизбежны и даже необходимы, а их отсутствие считается ненормальным для общества.
Дарендорф рассматривал несколько уровней конфликта:
- между несогласующимися ожиданиями, которые предъявляются к человеку;
- между социальными ролями, которые должен выполнять человек;
- конфликты внутри группы;
- конфликты между социальными группами;
- конфликты на уровне общества в целом;
- межгосударственные конфликты.
Так что конфликты окружают нас повсюду, на всех уровнях социального взаимодействия, вопрос лишь в том, как мы их используем и насколько умеем контролировать процесс.
В чем польза конфликтов
Конфликт — это показатель того, что людям не все равно. Если озвучиваются разногласия, значит участники радеют за свои позиции и интересы, им важно то дело, которым они заняты.
В ходе проживания и разрешения конфликтов происходит:
– лучшее осознание целей и задач коллектива;
– отрицание старых «отживших» методов, подходов;
– поиск новых подходов в решении задач;
– выявление слабых мест в организации работы;
– объективный взгляд на источник разногласий;
– снятие внутреннего напряжение, разряжение фрустрации;
– самоутверждение членов коллектива, нахождение «своего места» в команде;
– рост сплоченности;
– концентрация усилий участников на одной задаче.
Все виды конфликтов на предприятии
Согласно американскому психологу Брюсу Такману, который в 1965 году сформулировал модель групповой динамики, конфликт — это неизбежный этап. Его проходит каждый коллектив на пути от незнакомых друг с другом людей до высокоэффективной слаженной команды.
Такман назвал конфликтную фазу «storming» — бурление. Именно на этом этапе люди заявляют друг к другу о своих интересах, потребностях, точках зрения, высказывают недовольство позицией коллег и начальства. В такие моменты в коллективе растет напряжение, а продуктивность резко снижается.
Опросы показывают, что чаще всего (71%) конфликты на работе возникают из-за межличностных противоречий — желания доминировать в дискуссии, делать общие заявления, не подкрепленные фактами, а также оспаривать идеи отдельных членов команды.
Важно понимать, что пропустить фазу бурления невозможно. Если руководитель считает, что в его команде конфликтов нет и никогда не было, скорее всего, он просто не в курсе.
Отсюда следует, что конфликты бывают открытые и латентные (скрытые).
Открытый конфликт
Все противоречия выражены явно и обсуждаются сторонами, даже если не самым экологичным образом. Проявляются такие конфликты как в виде открытых дебатов, обмена мнениями, таки и в виде споров или даже прямой агрессии.
Главное отличие — видимость проблемы для всех участников и возможность найти решение через прямой диалог.
Латентный конфликт
Скрытое противостояние, которое может выражаться через косвенные признаки: уклонение от общения, недомолвки, или ухудшение производительности работы. Типичная ситуация: сотрудники мило улыбаются, а в душе ненавидят друг друга. Такие конфликты могут накапливаться со временем, создавая напряженную атмосферу на производстве, а впоследствии «рвануть» в самый неожиданный момент.
Стадия бурления — это переломный момент в жизни каждого коллектива. От того, как команда пройдет через этот этап, зависит ее дальнейшая работа. И хотя мы уже писали, что конфликты, в целом, — это хорошо, далеко не все из них могут привести к положительным последствиям.
Согласно исследованию СберУниверситета и рекрутинговой платформы hh.ru, 50% опрошенных заявили, что в результате выяснения отношений в компаниях формировалась «токсичная среда», 45% отметили, что терялась мотивации к работе, а 42% — что пропало желание сотрудничества с коллегами.
Все конфликты можно поделить на 2 большие категории.
Конструктивные конфликты
Способствуют развитию и улучшению процессов в компании. Они возникают, когда участники спора стремятся найти общее решение проблем, которое устроит всех. Это проявляется в открытом обсуждении разногласий с целью оптимизации работы и повышения эффективности коллектива.
Деструктивные конфликты
Приносят вред рабочему процессу и отношениям между сотрудниками. Они проявляются в виде агрессии, нежелании искать компромиссы и пренебрежении интересами другой стороны. Такие конфликты могут привести к ухудшению морального климата в коллективе и снижению общей продуктивности.
Лучший вариант конфликта на предприятии — это открытый и конструктивный. И во многом именно от руководителя зависит, будет ли он таким.
Стадии развития конфликта
Чтобы вовремя заметить и разрешить конфликт, важно понимать, как именно происходит эскалация.
- Конфликтная ситуация
Возникают первые разногласия между участниками. Это может быть вызвано различными взглядами на рабочие процессы, ресурсы или цели. Со стороны проблема может быть пока не заметна окружающим.
Чтобы закончить конфликт на этом уровне, важно каждому участнику чутко прислушиваться к своему состоянию, отмечать для себя, что его не устраивает и открыто говорить об этом.
— Я замечаю, что на утро в общей раковине часто стоят грязные кружки. Мне это неприятно. Давайте возьмем за правило мыть посуду в конце рабочего дня или просто оставлять на своем рабочем месте.
- Напряженность
Эмоции накаляются, начинается взаимное недопонимание. Участники осознают, что не готовы идти на уступки, возникает дискомфорт от взаимодействия друг с другом, что может проявляться в избегании общения или сарказме.
— Тебе надо, ты и мой! Десять лет никого кружки не смущали, а теперь вдруг задели чьи-то нежные чувства.
- Эскалация
Разногласия выходят наружу в виде открытого спора или даже конфронтации. Эта фаза может длиться от нескольких часов или дней до нескольких лет, забирая ресурсы сотрудников.
— Опять ваша кружка в раковине?
— И будет теперь там всегда тебя радовать. Специально из дома еще одну принес.
- Разрешение противоречий
Этот этап может развиваться по двум направлениям: либо стороны находят компромисс и решение, либо конфликт заканчивается разрывом отношений, например, увольнением одного из сотрудников.
Разрешение конфликта возможно как самостоятельно силами его участников, так и при помощи вмешательства третьей стороны.
— Я вижу, споры из-за кружек существенно влияют на вашу продуктивность. Предлагаю такие варианты решения: либо вы моете их самостоятельно в конце рабочего дня, либо мы скидываемся всем коллективом и поручаем эту работу уборщице.
Роль руководителя в разрешении конфликтов
Не в каждую конфликтную ситуацию стоит вмешиваться. Предпринимать меры стоит, если:
- конфликт затяжной, участники не могут или не хотят прийти к общему мнению;
- конфликт нарастает, переходит к открытому противостоянию;
- конфликт влияет на эмоциональное состояние и продуктивность сотрудников.
Если руководитель игнорирует или откладывает разрешение конфликта, это может привести к его усугублению. Стороны начинают привлекать на свою сторону коллег, что усиливает разделение и может вылиться к дальнейшим в противостояния в команде.
При разрешении конфликта важно:
- определить проблему, понять, что стало первоисточником конфликта;
- выслушать каждую из сторон, дать возможность последовательно озвучить их позицию, потребности и предложения;
- провести объективный анализ, избегая поспешных выводов;
- найти совместное решение, которое удовлетворит каждого участника;
- проследить за тем, чтобы решение было реализовано на практике.
Предотвращение конфликтов
Полностью подготовиться или предвидеть все потенциальные конфликты на рабочем месте невозможно, ведь сотрудники приходят с разным воспитанием, привычками и жизненным опытом. Эти различия неизбежно приводят к возникновению разногласий. Однако на общую атмосферу в коллективе и количество острых ситуаций влиять можно и нужно.
Вот, что важно для этого сделать.
— Понимать природу конфликта
Осознавать, что конфликт — это столкновение различных мнений по одному вопросу, что является нормальным явлением в динамичной рабочей среде.
— Помогать выявлять точки соприкосновения
Брайан Хэйр, эволюционный биолог и автор книги «Выживает самый дружелюбный», предлагает буквально есть из одной миски, чтобы почувствовать общность с другими членами коллектива. Если вам не близки такие радикальные методы, можно воспользоваться более привычными, например, организовывать тимбилдинги для команды.
— Развивать коучинговые компетенции
Фактичность, недирективность, нейтральность, а также умение слушать и слышать других — эти качества необходимы для эффективного разрешения конфликтов и будут полезны как руководителю, так и сотрудникам.
Ключ к эффективному управлению конфликтами лежит в изменении отношения к ним. Если руководство и сотрудники начнут воспринимать конфликты как возможность для роста, сближения и улучшения качества взаимоотношений, страх перед ними уменьшится, а пути для решения острых ситуаций будет найти намного проще.
